导读　餐饮的本质——服务

都说产品和服务是餐饮行业两个系统支撑，但并不是每个餐饮人都知道要如何做好服务，更有大部分餐饮人把服务和产品结合了起来。其实，服务与产品销售没有关联，也不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的，如果它不是创造意外惊喜，就不能称之为服务。

一、餐饮服务的重要性

随着我国社会主义市场经济的繁荣发展，餐饮企业之间的竞争越来越激烈，服务也成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。服务是企业文化、企业内在品质、企业员工素质生动而无可替代的展示，服务将在很大程度上决定着竞争的胜负。具体来说，餐饮服务的重要性体现在如图0-1所示的4个方面。

图0-1　餐饮服务的重要性

1.服务是树立企业形象的基础

餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职责。每一位消费者都有可能成为企业的“活广告”，因此，服务的态度和水平、服务的技巧和能力都将成为企业对外树立形象的基础。

2.服务是获得经济效益的前提

企业的经济效益会受到企业经营要素的影响。服务质量作为一项重要的经营要素，直接影响着企业经济效益的实现。餐饮企业只有制订出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质的服务，就没有更高的经济效益。我们必须随着社会环境的变化，适时地寻找企业新的优质服务项目，转变服务方式，这是获得经济效益的前提。

3.服务是提高效益的必要条件

餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果就不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。服务工作的好坏，已严重影响了企业的经济效益，经营者必须有为公众服务的策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。

4.服务是提高经济效益的源泉

服务是特殊的消费品。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的管理水平。一些经济效益好的餐饮企业，尤其重视优质服务工作，把服务视为效益的源泉，在业务活动中努力做到服务工作制度化、服务用语规范化、服务方式程序化、服务项目系统化、服务标准条理化，并取得了较好的经济效益。

二、餐饮服务的标准

餐厅服务既是标准化服务、个性化服务，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。良好的餐饮服务，应达到如图0-2所示的标准。

图0-2　餐饮服务的标准

1.态度到位

客人到餐饮店用餐，自然希望能够得到好的服务，他所接触的服务人员的态度在很大程度上会影响着他对整个餐饮店服务的印象，并成为他评价餐饮店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。

2.技能到位

服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保障。技能技巧体现于服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，以及面对消费者疑问是否能很好地解答等能力。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人所期望的基本要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

3.效率到位

效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，餐饮店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏的快慢也要根据客人的实际要求来进行调整。

4.细节到位

高质量的餐饮服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下良好的基础。

比如，确定客人中有人过生日时，可以送上一个小蛋糕或赠送一份甜点，带上温馨的祝福，这些都是细节到位的表现。

看似容易的细微的主动服务，往往被忽略而失去服务机遇。对服务人员来说，要抓住细微的主动服务时机，首先要“心到”，即心中想着顾客；其次是“眼到”，从顾客的一举一动中发现顾客的特殊需求；“眼到”后不能“事不关己，高高挂起”，而要做到“手到”，急顾客所急，千方百计把顾客的需求化为实际的行动，化解顾客的急难，为客人口口相传打下良好的基础。