前言

“民以食为天”。长期以来，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费需求、推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平等方面，都做出了积极贡献。

目前，餐饮业在发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题，行业竞争愈演愈烈。而且，餐饮业务构成复杂，既包括对外销售，也包括内部管理；既要考虑根据餐饮企业的内部条件和外部的市场变化，选择正确的经营目标、方针和策略，又要合理组织内部的人、财、物，提高质量，降低消耗。另外，从人员构成和工作性质来看，餐饮业既有技术工种，又有服务工种；既有操作技术，又有烹调、服务艺术，是技术和艺术的结合。这必然给餐饮管理增加一定的难度。尤其是餐饮业用工成本高、年轻劳动力紧缺，有人预言：“至少在未来10年内，餐饮业用工难的问题一直都会存在。”因此，餐饮业的经营者、管理者需要不断优化管理方式，增强团队领导力，凝聚人心，提高管理成效和团队效能，才能抓住机遇，迎接挑战，立于不败之地。

同时，在每天的对客服务中，餐饮企业都会遇到各种各样的问题，还有很多突发事件。虽然服务人员在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，对客人造成伤害；或者服务人员服务时虽然所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这些都会引起客人的不满和投诉。

在服务客人的过程中，不可能全部听到的是赞美声，遇到客人投诉在所难免。那么作为一名餐饮服务人员，应如何巧妙地应对客人的投诉呢？简单地说，就是提升自己的服务水平，真正了解、安抚客人的情绪，给客人提供建设性的解决方案，对于客人提出来的合理要求，在权限范围内能够处理的尽快处理，如果超出自己权限范围的，要立即上报。

基于此，我们从多年的实战经验中，总结了一套基本的应对思路，编写了《餐饮服务难题应对技巧——餐饮服务的100个小妙招》一书，供读者参考学习。

本书从餐饮的本质——服务导入，分14个章节对餐饮服务过程中的难题如何应对、破解进行了详细的解读和描述。具体包括规范礼仪、餐前准备、接待服务、点菜服务、菜品销售服务、上菜服务、分菜服务、酒水服务、餐中服务、收银结账服务、顾客服务、顾客投诉处理、常见问题处理和突发事件处理等内容。

本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为服务过程中出现的难题，提供了100个实用的小妙招。本书可供餐饮服务行业的店长、管理人员、服务员进行参照学习，也可作为餐饮培训机构、酒店类职业院校的老师和学生的参考用书。

由于编者水平有限，加之时间仓促、参考资料有限，书中难免出现疏漏与缺陷，敬请读者批评指正。

编　者