4.1.7　灵活沟通：光靠说话也能圈粉

之所以每个网店都要配备专门的客服人员，其中一个很重要的原因就是客服人员与顾客的沟通将对交易起到很大的作用，甚至可以直接影响店铺的生存。客服人员如果能够灵活地进行表达，让顾客觉得舒服，便可获得顾客的好感，甚至是将顾客直接变成店铺的粉丝。

1．沟通还需掌握必要的技巧

沟通是一门语言的艺术，在与顾客的沟通过程中，客服人员只有灵活地表达，让顾客觉得舒服，才能在促成交易的同时，增加顾客的满意度。下面笔者将重点对灵活沟通的5种技巧进行解读，帮助客服人员用正确的表达来为店铺吸粉。

（1）保持节奏一致。每个人说话都有自己的节奏，或者说习惯、立场。如果客服人员能够找到顾客的节奏，并尽可能地让自己的节奏与顾客一致，那么，顾客可能会觉得与客服人员交流比较轻松、自在，甚至会觉得客服人员能够明白自己心中所想，从而对客服人员多一分信任。

（2）根据感受表达。如果客服在与顾客沟通过程中，可以结合自己的使用感受，那么，顾客在能得到更多产品信息的基础上，很可能会对客服及产品多一分信任。

（3）语言机动灵活。在沟通交流过程中，客服人员带给顾客的感觉至关重要，至少要做到灵活表达，让顾客觉得与之沟通是舒服的。顾客要的是愉快的购物，如果客服人员能够让顾客觉得享受，那么，顾客往往也更容易买账。

（4）善用刺激引导。消费很大程度上来自需求，要让顾客主动购物，首先需要让顾客对产品产生兴趣，增加顾客对产品的需求。对此，客服人员可以通过产品的适用性说明、功能强化等方式，让顾客认为产品确实是有用处的，调动顾客的购买欲。同时，客服人员还可以通过与其他平台价格的比较、满减、打折等形式，使产品的价格看起来更加诱人，让顾客忍不住想下单。

（5）话不要说太满。客服人员在与顾客沟通的过程中应尽量使用灵活的语言，而不能把话说得太绝对了。为此，客服人员在沟通过程中对不确定的内容可适当使用“可能”“也许”“大概”等词汇，避免表达过于绝对。

2．不让价也能让顾客欣然接受

虽然顾客都知道网购中店铺始终是要赚钱的，但是，大部分顾客都希望自己的购物更划算一些，所以，客服人员经常会遇到讲价的顾客。面对讲价的顾客，如果客服人员能做到不让价，还能让顾客觉得赚了，顾客自然会欣然接受，快速完成下单。当然，在此过程中最为关键的就是找到合理的不让价理由，如图4-12所示。

图4-12 不让价也能让顾客欣然接受的技巧