案例：卖卡vs.卖服务

第4章中有关芳子美容的案例“客户哪里不满意，员工哪里不满意”，也是很典型的关于绩效衡量标准的案例。对于一家美容服务企业来说，你所期望的美容师绩效究竟是什么？

长期以来，强行推销是美容行业普遍存在的痼疾，多数美容院给每名美容师分配了卖卡任务指标，并且采用卖卡至少提成10%的激励方式。在这两项举措的驱动下，美容师会不遗余力地向顾客推销各种预付卡，令顾客不胜其扰，最后干脆逃之夭夭，少来或不来美容院。而且，为了多卖卡，美容师难免会过度承诺或者夸大服务效果，导致顾客期望值过高。在服务过程中，美容师又因为将注意力放在卖卡上，很难尽心为顾客服务，服务水准大大降低，进一步拉大了顾客期望与实际服务之间的差距。此外，还有退卡的问题。顾客为预付卡支付了现金，一旦美容院经营不善，出现倒闭或者“跑路”，顾客多半很难收回预付卡里的现金。相关新闻经常见诸报端，令顾客对美容行业越来越缺乏信任。

显然，当美容师们忙于推销卡而没有时间和精力提高手艺及服务水平时，顾客会因为不满意而流失；反之，当服务导向的绩效衡量标准驱动美容师们研究技术和提高服务水平时，客户满意度自然会上升，客流量自然会增加，尽管这可能需要花一些时间。