案例：客户哪里不满意，员工哪里不满意

深圳市芳子美容股份有限公司拥有57家直营连锁美容中心、一家皮肤科诊所和两所美容培训学校，是国内规模最大的直营连锁美容企业之一。

有一段时间，芳子美容发现客户有三个不满意：一是，不喜欢芳子美容师的推销；二是，认为项目定价高；三是，觉得服务效果不够好。这三个问题来自同一个源头，即美容行业通行的预付卡机制。正是因为厌烦强行推销，很多顾客不来了；顾客群基数减少了，必须提高定价，才能完成业绩目标；为了把高定价的项目卖出去，美容师只能给予顾客较高的承诺，顾客带着高预期接受服务，往往对服务效果不满意。

同时，员工也有两个不满意：一是，美容师们觉得学习任务太重了，由于不断有新项目引入，她们必须不停地学习新技能，而没有精力和时间将某几项技能学精、学专、学深，工作也没有成就感；二是，她们还要完成销售任务，琢磨怎么让顾客买卡，而不是怎么专心为顾客服务。

芳子美容决定实施变革：一是砍掉多余的美容项目，为顾客提供明星项目“芳子美容三部曲”；二是改变美容师的薪酬结构，美容师原先的收入主要是“底薪+卖卡提成”，变革之后，美容师的收入变成了“底薪+服务提成”。美容师只需专心为客人提供服务，不再承担销售任务。

变革的目的是让美容师更好地为顾客服务，美容师收入没有减少，只是换了一种形式，所以她们欣然接受，工作重心很快转移到做好服务上。由于精简了项目，她们有更多时间研究手法、悉心服务，心理压力和时间压力都小了很多。美容师满意度提高了，服务做得越好，顾客的满意度越高，顾客的到店率就越高，美容师的服务提成也越高，这样一来，就能形成一个良性循环。

但变革也使公司陷入了财务困境。之前公司已卖出2亿元的预付卡，美容师的销售提成就是2000万元，已经分发，但这2亿元的服务并没有兑现，而按照新的制度，顾客每获得一次服务，公司都要再支付给美容师一笔服务提成（又是2000万元）。随着美容项目的减少，美容师推销预付卡的动力消失，芳子美容的现金流出现了下滑。有一部分管理人员坚持不住了，黯然离去，十几家状况不佳的门店随后也被关闭。公司创始人之子、总经理龚臣说：“在整个变革过程中，我翻来覆去地审视自己的决策，方向是完全正确的。在战略方向上我们没有问题，我相信，让顾客满意，让员工满意，我们就不会倒下。”

变革持续一年多以后，芳子美容举行了一次优惠办卡活动。令人意外的是，这次活动的业绩增长了200%。老顾客不仅自己踊跃买卡，还劝说亲朋好友一起买。年底优惠活动结束后，芳子美容一下子有了2000多万元的现金入账，财务状况得到了改善。