引例

顾客永远是正确的

日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”。大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的”。大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。

“顾客是永远正确的”这个观点符合企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观点。作为经营者，必须时刻牢记“顾客永远是正确的”这条黄金法则。一般人乍听起来，似乎颇感“顾客永远是正确的”这句话太绝对了。人无完人，金无足赤，顾客不对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所急，并能虚心接受或听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出更高的要求，以更好地满足顾客需求。事实上顾客的利益和企业自身的利益是一致的，企业越能满足顾客的利益，就越能拥有顾客，从而更能发展自己。但顾客与企业并非没有矛盾，特别是当企业与顾客发生冲突时，这条法则更需遵守。当顾客利益确实受到损害，如买到低质高价、假冒伪劣商品，服务不够周到，甚至花钱买气受等，此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态度，或者向上申诉，都是无可非议的；当顾客利益并未受到损害，如顾客自身情绪不好，工作或生活

本例改编自经理人网《市场营销案例分析：顾客永远是正确的》一文：

http://www.sino-manager.com/20121024_41392.html

遇到不顺心的事，亦或顾客故意寻衅闹事，此时，企业当事人应体谅顾客，给予耐心解释，晓之以理，动之以情，导之以行。一般情况下，顾客是会“报之以李”的。即使面对蛮不讲理的人，营业人员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。

评析：日本大仓饭店的这种企业精神，充分体现该饭店高度重视顾客利益，把顾客放到至高无上的位置，是“顾客就是上帝”的又一体现。企业经营者应该记住：尊重顾客就是尊重自己，尊重顾客才是获取利润的前提。