前言

随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。线下传统零售企业不断向电子商务平台渗透，大多数企业管理者已经意识到以客户为中心的管理是未来成功的关键，电子商务迎来了从流量经营到客户经营、从卖货时代到品牌时代的华丽转变。

与企业日益增长的人才需求相比，高职院校在客户服务与管理方面的人才培养并没有形成有效的方案。部分院校开设客户服务类课程，以网店客服岗位为主线，让学生了解客户服务的操作流程和知识技能，但对于高职的学生来说，这些内容过于基础，缺乏对客户关系管理的系统认知，会陷入“只见树木不见森林”的尴尬境地。另外，开设了客户关系管理类课程的院校，大多数基于传统的学科体系开展教学，偏重理论性，没有贴合电子商务专业，缺乏实践项目指导，不适合高职课程教学组织。基于以上分析判断，教材编写团队经过大量资料收集，认真听取电商企业的反馈意见，并结合实际教学经验，编写了这本《网络客户服务与管理》，旨在为高职院校电子商务专业相关课程教学提供借鉴和参考。

本书以产教融合为特色，在内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心”的指导思想，突出高职高专教育特色。本书创设了走进客户服务、做好客户接待和沟通、完成售后服务、分析目标客户、培育客户忠诚、管理客户关系等6个学习型项目，每个学习型项目的设计，均以客服工作不同业务阶段必备的知识和技能为主线，配以精心设计的课内实训，让读者能够“做中学”“学中做”，在循序渐进地总结和分享中不断提升服务意识、改善沟通能力、创新客户价值，最终实现电商企业客户服务管理角色的转变。

本书共设计了6个学习型项目。项目一是走进客户服务，主要了解网络环境下客户服务的变化和工具应用。项目二是做好客户接待和沟通，熟悉售前接待的基本流程，掌握客户沟通的技能。项目三是完成售后服务，明确售后客服的工作职责，学会处理各类售后纠纷问题。项目四是分析目标客户，识别客户画像，做好客户细分。项目五是培育客户忠诚，能够构建店铺会员制度和积分体系。项目六是管理客户关系，做好客户互动，搭建有效的互动营销平台。

本书由浙江工商职业技术学院俞漪老师、花明教授共同完成，另外宁波卢来神掌品牌策划有限公司总经理卢奕衡和金华职业技术学院的沈捷老师共同参与了本教材的编写。长沙民政职业技术学院商学院院长方玲玉教授担任主审。具体分工如下：俞漪老师负责项目一、项目二和项目五的编写和全书的统稿工作，花明教授负责项目六的编写和案例整理工作，沈捷老师负责项目三和项目四的编写，书中多处数据和案例由宁波卢来神掌品牌策划有限公司总经理卢奕衡先生提供。本书在编写过程中得到了北京理工大学出版社的大力支持，原浙江商业职业技术学院信息技术学院院长沈凤池教授、浙江工商职业技术学院电商学院院长陈明教授在本书的体例和案例设计上精心指导，在此一并表示感谢。

由于电子商务发展迅速，知识的更新变化频率太快，让本书的编写存在一定的难度。加之编写时间仓促及编者水平有限，书中难免存在不足和疏漏之处，恳请各位读者朋友批评指正、多提宝贵见。

编者