案例二 马来西亚航空公司MH370航班失联事件

一、事件概况

中国新闻网等媒体报道称，2014年3月8日8时26分许，马来西亚航空公司MH370航班从马来西亚吉隆坡飞往北京途中失去联系，机上共搭乘239人。3月8日8时44分，马航发布第一份声明宣布该航班于3月8日凌晨2点40分失去联系。3月8日8时45分，法新社、路透社等报道称机上有160名中国人。3月8日9时45分我国外交部宣布启动应急机制。3月8日10时08分，北京边检宣布航班上有154名中国人。3月8日11时40分，马航在北京丽都饭店召开记者会公布乘客信息。3月8日16时30分，中国、印度尼西亚、越南、菲律宾等多国出动海军空军参与搜救。3月8日20时21分，CNN报道称越南飞机在越马交界海域发现油污和碎片，但随后被马方否认找到失联飞机残骸。意大利《共和国报》报道称有两名乘客冒用他人护照登机，消息引发舆论质疑飞机失联与恐怖主义有关。此后，有关飞机失联的各种推测层出不穷，最后又被一一否定。

马航失联事件发生后多国展开联合搜救。我国立即启动应急机制，并调派距客机可能出事海域最近的中国海警3411船前往救援。2014年3月8日，李克强总理就事件作出重要批示，并应约紧急同马来西亚总理纳吉布通电话，希望马方与越南等相关国家全力配合，尽快找到失联客机，同时妥善安抚好机上乘客亲属的情绪。3月11日，中国方面宣布调动10枚卫星投入搜寻。

2015年1月29日，马来西亚民航局宣布马来西亚航空公司MH370航班失事，机上全部239名乘客及机组成员已遇难。在MH370客机失踪一周年之际，马来西亚方面2015年3月8日下午就MH370事故调查情况发布中期声明，总结了一年来的调查工作及进展情况。调查称，一个黑匣子定位信标电池在2012年12月即飞机失踪前一年多就已过期但未更换。调查组并未发现包括机长在内的失踪航班机组人员有“社交障碍、吸毒或酗酒”等行为异常现象。马来西亚交通部长承诺，在南印度洋海底的大面积搜寻仍将继续，如果到2015年5月底即搜寻工作结束时仍一无所获，马来西亚、中国和澳大利亚将“重新开始”。

二、舆情传播态势及舆论关注焦点

马航MH370事件发生初期，舆论除祈望机上人员安全外，重点关注事件具体原因。随着救援行动的展开，舆论关注点转向飞机搜寻工作进展、马航对事件的处理及失踪者家属安抚赔偿等问题。舆情关注热度随时间的逐渐消退，直到马航宣布MH370航班失事，并在事故发生一周年之际发布中期调查进展报告，舆论再次聚焦飞机失联原因，认为马航未找到MH370就宣布其失事极不负责，呼吁尽快公布事件真相。

有关马航失联原因的猜测“满网飞”。关于马航失联原因的各种猜测五花八门，有分析认为气候是意外因素之一，美国专门负责空难调查的全国运输安全委员会前董事会成员John Goglia认为马航失踪客机极有可能已发生爆炸。由于失联客机上有两人冒用他人护照登机，有揣测马航失联客机遭受恐怖袭击。路透社援引参与调查的消息人士称，“失联飞机可能在35000英尺的高空解体”。美联社报道称，失联航班现在看来可能是突然从航行高度坠落。法新社援引分析人士的话称恐怖袭击的说法不成立，因为至今为止都没有团体公开宣布对此事负责。各方质疑在应答器和其他通讯联络关闭的情况下为何飞机还持续飞行了一段时间，并猜测可能存在人为干预。一些网民揣测马航失联客机遭受恐怖袭击，称，“涉恐的可能性很大。飞机正常情况下不可能突然没了一点音讯。”关于马航失联原因众说纷纭，舆论对事件真相仍翘首企盼，微博等社交媒体上“强烈要求尽快提供真相！”的呼声甚高，搜狐网等有网友评论称，MH370航班已被宣布失事，真相不能沉入水底。

MH370乘客家属安抚及后续赔偿问题持续引起舆论热议。事件发生后，“要解释，要真相”的呼声成为舆论主流观点。诸如一些“乘客家属在马来西亚露宿街头”等消息一经网民传播后立即成为微博热议话题。赔偿金问题也成为挑起网民敏感神经的导火索。诸如“马航370赔偿标准初定150万仅为复兴空难一半”等消息迅速引发网民围观。多数网民认为赔偿金额明显过少。中国航空法律服务中心首席专家认为“赔偿金额缺乏事实依据和法律依据”。有网民鼓动遇难者家属维权索取赔偿。网民“暖融融的蒲公英”称，“支持遇难者家属依法维权，索取赔偿！应该有专业的航空司法专业律师团队帮助家属们一起维权。”

马来西亚正式宣布马航客机MH370失事后引发舆论反弹。中国乘客家属2015年1月27日发布公开信，反对马方宣布MH370失踪或失事。多数网民认为马方确认飞机失事是不负责任的做法，呼吁马方公布事件真相，继续搜寻线索。另有网民猜测事件可能涉及政治因素。

国内部分媒体及媒体从业者在马航失联信息报道上的表现屡遭诟病。马航事件发生后，与美英两国所表现出的强大情报监控实力相比，我国媒体在信息宣传、舆论引导方面相对被动，缺乏独立、专业的调查报道，大部分援引外媒报道。此外，媒体对比中外记者在新闻发布会上的表现，认为国内记者提出的问题缺乏“血性”，再次暴露出我国媒体人职业素养的短板。而央视新闻频道某主持人笑谈马航飞机失联更是遭到网民指责，称其缺乏悲悯情怀及职业道德素养。

三、政府在舆情等方面的处置情况

马航事件发生在境外，牵涉多个国家合作，各国情报合作分享不足，导致政府在处理上难以采取有效应对措施。虽然我国政府投入大量人力、物力、财力参与搜寻，但网上仍有不满我国危机公关和处置能力滞后的相关言论。

马来西亚政府在事件中的表现遭到乘客家属和网民的多次抗议。马来西亚在失联事件中从一开始就没有认真履行国际责任，刻意隐瞒和撒谎引起各方强烈抨击。马航MH370乘客家属2014年3月25日发布声明称，马来西亚总理纳吉布在毫无直接证据的情况下，向马航MH370乘客家属发出了关于马航MH370最终在南印度洋坠毁，机上人员无一生还的声明。家属指责马航、马政府拖延、隐瞒事件真相，贻误搜救时机。2014年3月25日上午10时20分，因马航未按时召开北京丽都饭店的例行沟通会，马航失联航班家属前往马来西亚驻中国大使馆前静坐。新浪微博用户@马航MH370家属委员会2014年3月26日11时许发布微博称马航工作人员在2014年3月24日发布会之后全部神秘失踪，无人安排家属住宿及班车，引起网民强烈质疑和不满。有网民发出号召：“各大旅行社应该立即停止赴马旅游线路，各大电商应该有组织的立即下架马来西亚商品，各界民众应该立即团结一致抵制马来西亚。”马来西亚民航局原定于2015年1月29日下午3时30分就马航MH370失联一事做出说明，但发布会先是因“技术问题”被延迟，随后又因“意外情况”取消。虽然马来西亚民航局总监阿兹哈鲁丁于2015年1月29日下午6时正式对外宣布，确认马航MH370飞机“失事”，但仍有家属通过微博对外发声抗议要求马方撤销飞机失事声明。

四、对类似事件应对处置的思考

面对MH370失联事件，马来西亚显然缺乏应对空中紧急事件的应急预案和危机公关能力。首先是救援不专业，事件发生后马方不是依靠科学技术及时搜救，却使出“邀请巫师作法”等沦为舆论笑柄的方式寻找客机。其次，在与媒体沟通上缺乏技巧，前后宣传口径不一，屡次拒绝公开信息。关于MH370航班失踪前的踪迹，马来西亚政府、军方和民航各执一词，对外宣传口径不一导致信息混乱。马方2014年3月23日在京与家属举行“闭门会议”时拒绝媒体采访，声称“部分信息不便公开”，此后在搜救中还以“国家安全”“暂未确定”等理由拒绝公开部分关键信息。由于国家各部门之间缺乏统一的协调机构，国与国间出于安全考虑，各自为战，导致搜索和救援工作盲目杂乱。马航公布MH370失踪后，越南积极参与海上搜救工作，但因为马方拒绝提供相关信息，越南只能独自作战。事件再次为我国应对类似事件提供了经验和教训。在涉及到多个国家的国际性空难事件中，迅速建立统一的信息发布渠道，高效搜集信息并进行整合分析，及时公布信息回应公众关切，有效协调各国搜救力量，提高搜救效率至关重要。