实战情景6 作为电话销售人员，如何同时成为一名好听众？

问题分析

销售界有句名言叫做“在销售过程中，正确的时间比例是，你要用80%的时间去聆听客户讲话，而只用20%的时间去发表自己的看法”，这句名言虽然在我看来并不一定正确，因为对于不同的产品而言，电话销售人员讲话所占的时间比例是不同的，但是其中所阐述的要做好一个听众的观点却非常赞同。

通过做一个好的听众，我们可以让客户喜欢我们，因为人总会喜欢那些对自己观点感兴趣的人；通过认真地聆听，我们可以了解客户的真实想法，为推荐产品做好铺垫；通过倾听客户的心声，我们可以化解客户的愤怒情绪，为处理客户的异议打好基础。

虽然倾听是如此的重要，但是电话销售人员却常犯一些基本的错误，大致来说分为以下几种：

第一种是滔滔不绝，讲得太多，即使客户已经没有耐心，仍然不知道悔改，直到客户挂断电话为止。

第二种是不耐烦，打断客户的说话，尤其是听到自己不喜欢的地方。

第三种是没有回应，我们都知道打电话是两个人沟通的过程，如果没有回应的话，客户也就讲不下去了。

应对策略

在倾听的时候，电话销售人员可以按照下面的策略来进行，具体如下：

首先，要为倾听准备好一个外部条件，简单来说就是要排除干扰，尤其是在大型的呼叫中心，坐席都是紧挨着的，这就要求我们将话筒调整到嘴边合适的位置，另外，尽量减少可能出现的噪音，比如手机铃声等。

其次，倾听的时候永远提醒自己一句话——“不要抢话”，抢话是倾听时最大的敌人，尤其是当客户说到某个对自己好像不利的地方时，我们恨不得立刻打断对方的时候，您可以试想一下，如果您讲话时别人打断您，您也会有不好的感觉，既然如此，我们就不要做这样的人。

再次，倾听的时候，要不断地回应并且认可对方，鼓励对方讲下去，比如说“嗯，明白，还有呢”“您说的有道理”“除此之外，您还有其他的顾虑吗”，通过回应，客户就能够感受到我们在认真听他讲话，而且回应的时候我们可以加入引导的词汇，让客户继续打开他的心扉。

当然，倾听的时候，电话销售人员要学会记录。如果公司有对应的客户关系管理资源当然最好。如果没有的话，电话销售人员也要用笔记录客户的讲话内容，简单地记录几个重点词汇就够了，毕竟再好的记性也不比烂笔头。

倾听的时候，如果有不太清楚或者没有听明白的地方，电话销售人员要及时提出来，比如“刚才您说的第二点，您可以重复一下吗”“刚才您讲的操作有点麻烦，您可以说说它真正的定义是什么吗”等。

还有就是倾听的时候，电话销售人员要注意归纳总结，把客户一段长的表白总结成精炼的语句，重复讲给客户让客户确认，以利于后续的对话反馈，比如“刚才您说的那些问题，基本上都是和网络速度过慢有关，对吗”。

实战案例

本案例的背景为一家从事导购员培训的管理咨询公司和客户之间的对话，具体如下：

电话销售人员：您好，美丽企管，请问有什么可以帮到您的？

客户：你们这边是不是做导购员培训课程的？

电话销售人员：是的，先生，请问您贵姓，怎么称呼您比较好？

客户：我姓张。

电话销售人员：那我叫您张经理好吗？

客户：可以。

电话销售人员：张经理，刚才您问我们这边是不是做导购员培训课程的，是这样的，我们这边关于导购员系列的课程有两种，一种是公开课程，另外一种是内部培训，您是想了解哪一种呢？

客户：内训。

电话销售人员：是吗？那太荣幸了。对了，张经理，您为什么会想到做导购员培训呢？

客户：那还不简单，提升终端销售业绩呗。

电话销售人员：您提到希望通过有效的培训提升终端销售业绩，不过，如果要通过培训做到这一点，需要培训能够切实地解决目前导购员存在的实际问题，您说对吗？

客户：对的，就应该是这样。

电话销售人员：那我可以问一下，您期望培训解决的具体问题到底是什么呢？

客户：我们是做音响生意的。说得直白一点，具体问题就是如何在客户无法分辨好坏的情况下，通过介绍或者演示，证明这款音响的音质效果是第一流的。

电话销售人员：嗯嗯，还有其他问题吗？

客户：其他的也有一些，比如如何提升团队的士气、掌握商品摆放以及演示技巧等。当然只要你们能够做到第一点我们就很满足了。毕竟一场培训，我们不可能设定太多的要求。

电话销售人员：嗯嗯，也就是说，您想要解决的实际问题就是在客户无法分辨好坏的情况下，去证明这款音响音质一流，对吗？

客户：正是如此。