前言

在电话销售的过程中，你是否曾经无数次遇到下面的问题：

在电话刚刚接通的时候，客户便告诉你他不需要或者现在很忙；当你试图了解一些关键背景资料的时候，客户要么顾左右而言他，要么告诉你这个问题他不是很清楚……

如果答案是肯定的，并且你也曾为此而深深苦恼过，那么你是否能静下心来，认真思考这样一个问题：

同样的拒绝情景，为什么有的电话销售人员可以应对自如，而有的电话销售人员却无法有效处理？

那些顶尖的电话销售人员，面对几乎相同的拒绝理由，他们采取了什么样的应对策略，使用了什么样的应对话术，取得了完全不一样的结果。

为了深入了解这个问题，我们采用了走进现场的方式，即和那些顶尖的电话销售人员进行一对一的交流，倾听他们的电话录音或者研究他们的对话脚本，进而在客观事实的基础之上进行有针对性的总结。

在总结中我们发现，客户的拒绝理由表现出共性的规律，即客户的拒绝理由总是会在特定的销售阶段出现，并提出类似的问题。

在总结中我们同样发现，那些顶尖的电话销售人员总是使用差不多的应对策略和话术，进而成功打消客户的疑虑。

本书中49个实战拒绝情景和应对方法，就是我们的辛苦结晶。

本书一共分为七章，其中第一章到第五章，根据销售流程将客户在不同销售阶段提出的拒绝理由进行剖析，并给出具体的话术应对脚本以及应对策略，同时加入了大量的案例，以便广大的电话销售人员能迅速地掌握。第六章是如何尽量避免客户在销售人员开场和挖掘需求时拒绝我们的方法。第七章则是一些常用的拒绝处理方法的汇总。

相信通过本书的学习，你可以掌握拒绝处理的精髓，总结出一套属于自己的拒绝处理方法，并灵活地运用在销售过程之中，进而增加自己的销售业绩。

需要特别说明的是，预防永远是处理拒绝的最好方法。本书与《电话销售中的话术模板》是互为依存的关系。本书告诉你的是在客户提出异议之后，你应该如何应对。但是应该如何预防客户的拒绝，则是《电话销售中的话术模板》可以告诉你的内容。如果读者将两本书放在一起阅读，就会有更大的收获。

李智贤

2011-6-15