第一部分　同理心

第一章　序言

当公司借助我们已经拥有的力量，鼓励每个人走出去并与他人联结时，公司就会蓬勃发展。

1979年的一个清晨，帕蒂·穆尔做了一件非常奇特的事。这位住在纽约的年轻设计师起床后，开始将自己“变老”。她用一个身体支撑器束缚住上身，使肩部前移。之后她戴上一顶白色假发，盖住自己原本金棕色的头发，又将睫毛刷成了灰色。她塞上耳塞，使自己听力下降，然后戴上了一副角质框架的眼镜使视线变得模糊。变身为一个年龄大自己三倍的老人后，帕蒂撑着一根木制拐棍出门了。离开自己居住的无电梯的公寓后，帕蒂踏进了一个她从未体验过的世界。帕蒂将自己变老了，现在恐怕她的邻居都无法认出她了。

帕蒂在雷蒙德·洛威设计公司找到了一份工作，这家公司是20世纪工业设计领域的先驱。在将自己“变老”的几个星期前，她参与了一个关于设计新冰箱计划的研讨会。在头脑风暴环节，她听取了其他设计师关于新冰箱外观的想法。过了一会儿，她举手示意并发表了自己的看法：“也许我们的团队应该考虑如何满足患有关节炎、视力不佳或体力下降人群的需求。”帕蒂从小由祖父母抚养长大，她清楚地记得，祖母因患有老年性疾病无法削土豆皮，不能拧开盒装牛奶的盖子，甚至因无法打开冰箱门而被迫无法做饭。如果有机会参与设计一款新型的冰箱，她想知道是否有办法为别人的祖母设计一款冰箱，让她们随着年龄的增长可以继续做饭。其他设计师茫然地看着她，眼神空洞，不以为然。有人耸了耸肩说道：“帕蒂，我们不为那些人设计产品。”

那一刻改变了帕蒂的职业生涯。显而易见的是，很多设计师似乎没有兴趣为自身以外的人群做设计。但是对帕蒂来说，世界上有很多人像她的祖母一样，所以她决定改变这一现状。同时，帕蒂很清楚自己对年长的城市居民几乎没有真正的同理心，这正是因为她从未以老年人的身份体验过这个世界。于是，帕蒂开始计划她的体验之旅。

帕蒂决定模仿人在年老时的样子，这样她就能知道长辈真实的生活面貌。她找了一位在电视台从事化妆师工作的朋友，这位朋友将她化装成一位85岁的老太太。然后，她很快发现，这个世界根本就不是为这些老年人设计的：老年人必须非常用力才能拧开瓶盖，必须费一番周折才能拨通电话，迈上公交车的台阶对其而言更是一项危险的挑战。偶尔有几次，会有陌生人停下来帮她一把，但是他们一旦走开了，她又必须重新一个人面对这个处处与她作对的世界。更糟糕的是，人们总是忽略她，或是因她进行体验所付出的代价而嘲笑她。她身处这个世界中，好像变成了一个奇葩。帕蒂看到、听到尤其是体验到了老年人的痛苦，这种体验让她感到非常痛苦。她看到处处都有改善的机会，所有的设施都需要被改良。

在接下来的三年里，帕蒂继续进行她的体验。她暗自在美国和加拿大的上百个城市进行调查。在每个城市，她都重复着同样的事情：早早地起床，化装成老人，通过新的视角看世界。在帕蒂旅行的过程中，她开始从不同的角度看待周围的一切。变老并不是真正的问题，问题出在除了人之外的其他所有东西上。如果一个人的双手不能让土豆削皮刀正常工作，那可能是削皮刀的问题；如果一个人没有足够的力气打开一扇门，问题可能出在门上面——也许所谓的能力障碍是产品和建筑造成的，而不是年龄和健康状况造成的。

帕蒂的经历最终为全新一代的设计师指明了方向，使他们开始思考如何让产品更和谐地融入周围的世界。同时，她还揭示了多年来一直被忽视的巨大商机。在她工作的基础上，波音、默克和丰田等多家公司开发了新产品，这些差异化产品可以促进业务发展。事实证明，城市老年人的需求所形成的并非小众市场——他们反映了我们很多人都没有觉察到的隐性需求。当你制造出一种便于老年人打开的门后，你会发现这种产品会给所有人的生活带来便利，其中既包括年轻人，也包括老年人。

通过这项体验，帕蒂帮助世界上很多地区的人改善了居住环境。在实践的过程中，她还揭示了一个非常重要却常常被遗忘的真相：当人们从个体的角度出发与周围的世界建立起一种同理心联系的时候，往往能发现其中隐藏的机会。对个人来说，拥有同理心意味着拥有一种穿着别人的鞋子走路的能力。对企业和其他大型机构来说，想拥有同理心意味着需要找到一种方法，把企业外面的世界纳入企业内部。