胡甜甜（绍兴市旅游质量监督管理所）
疫情中旅游纠纷的“排雷兵”

胡甜甜，绍兴市旅游质量监督管理所主持工作的副所长，凭着经验和职业敏感性，疫情一定会给旅游行业带来巨大的冲击，1月22日下午通过微信、钉钉群等向各县（市、区）旅游部门发布旅游投诉风险预警，提出要重视此次疫情给旅游企业的影响，加强旅游投诉的处置力量，做到投诉电话24小时有人接听，所有投诉有专人跟进。同时他马上联系几家重点旅游企业，要求各企业做好游客大量退团的准备，积极应对，妥善解决退团事宜，及时助游客止损。

1月24日除夕夜中午十二点，绍兴本地影响较大的论坛—绍兴E网杂谈发布负面舆情帖子，反映因疫情要求退团引起的纠纷，短时间引发5000余人关注度，获悉该舆情后，正在吃饭的他放下筷子，马上打电话联系旅行社和当事人询问到底什么情况，了解情况后立即协调旅行社和当事人进行沟通，当晚双方达成一致意见，妥善化解了矛盾纠纷，当事人随即删除帖子，有效避免舆情进一步发酵。

接下来的几天，各类旅游投诉如雪花般的飞来，他一边耐心给投诉人解释，一边将投诉反映的问题记在心头，针对这些问题从多种渠道收集解决问题的“答案”。随着各类旅游投诉渐趋平稳，他依旧冲锋在前。跟随局领导一起到各县（市、区）旅游部门进行调研，邀请重点旅游企业负责人座谈，掌握各类投诉情况，分析投诉原因，提供第一手数据和信息，编辑疫情下投诉处置的法律指引，开展针对疫情引起的旅游投诉纠纷处置专题培训等等。他把每个细节考虑得面面俱到，把兢兢业业刻在了每天的工作中。

“不要有危难情绪，要细心，要充分听取双方的诉求，对案件一定要心里有底，多些耐心解释，多些换位思考”，他是这么说的，也是这么做的，通过他和同事的努力，目前全市收到185件投诉中已实际处置完毕的有115件，整体投诉情况平稳。