邵道良（宁波市文化市场综合行政执法队）
疫情防控 责任在肩

1月24日，本是万家团圆的除夕夜，文化和旅游部按下了旅游活动“暂停键”，也就是从这天起，邵道良和同事们开启了“问有归期未有期”的战疫模式：1月25日一天，市文化广电旅游局和文化执法队就接到了游客投诉电话1000多个，邵道良看到其中隐含的不稳定因素，第一时间成立应急处置工作小组，24小时受理各类投诉。1月26日，连夜起草《旅游退团引发大面积投诉事件的处置意见》。1月27日，召开全市纠纷处置紧急视频会，对退费纠纷的法律定性、合同解除的费用承担以及在投诉处理中重点把握的事项进行具体辅导，对投诉重点设计标准案例……

一阵刚柔并济的组合拳后，立即平息了每天1000多个投诉的“电话潮”，为后期工作赢得了时间。作为在旅游质监领域深耕多年的“老同志”，邵道良创新思维，形成了一套“行政调解+人民调解+司法调解+保险理赔”全域旅游纠纷综合协调处置的“宁波模式”。

非常时期，当用非常之策。面对疫情防控可能引发大规模纠纷案件的严峻形势，邵道良始终在思考一个问题：如何在不稳定的大环境中找到纠纷妥善处置的办法？邵道良深入研判，第一时间为领导决策提供依据。2月10日，经过数据比对、趋势研判和客观分析，邵道良向局里报送了《关于疫情防控旅游退费可能引发全市群体性纠纷的问题分析及对策建议》，得到市领导的批示，并确定将旅游纠纷处置纳入市委政法委的维稳领域，他本人作为联络员进入专班工作。

邵道良还与市信访、网信、公安、消保委等部门积极对接，及时提供各种分析材料，还每周报送投诉动态分析，为情况研判提供有力支撑。2月14日，市文化广电旅游局与市中院联合启动应急机制，成立纠纷处置工作小组，决定联合出台相关法律文件。邵道良接到任务后连夜起草文件初稿，2月20日，《关于依法妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游纠纷的通知》文件出笼，成为全省第一个涉疫旅游纠纷处置法律指导文件。