三、旅游职业心理分析

（一）旅游服务人员的心理素质

1.旅游服务人员心理素质的内涵

旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中导游就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其凭借着专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，代表着旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”人品和人格正是其心理素质的体现。

心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种困难以实现预定目的的心理过程；情感是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。

2.旅游服务人员心理素质要求

旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“为一切旅客着想”“客人总是对的”等口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从旅游服务人员的能力、气质、性格、意志和情感几方面加以培养。

（1）能力要求：敏锐的观察与识记能力，良好的记忆力，稳定而灵活的注意力，较强的社交能力，理解政策和业务实施能力，较强的自控能力，较强的应变能力和语言表达能力，良好的组织协调能力。

（2）气质要求：较好的感受性和敏捷性，较高的耐受性和兴奋性，较强的可塑性。

（3）性格要求：外向、谦虚、勤奋、独立、有责任心、热情、同情心、乐观、理性。

（4）意志要求：积极工作、自觉进取，行为果断，坚持目标，克服消极情绪和自制力。

（5）情感要求：正思维（良好的情感倾向），感情丰富、稳定、持久，情感高效能化。

3.目前旅游服务人员心理状态存在的问题

很多人认为，在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，可以免费旅游，工作轻松。但事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，就会发现有些服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。

（1）服务人员个性心理特征与职业要求冲突引起的心理不适。旅游服务人员的心理特征存在差异性，而职业要求是理想化的标准。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系；有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重。这些都源于他们性格上的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明了他们对待现实态度和相应的行为方式上的差异。

另外，许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，使客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些特点，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也深受影响。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的性格因素与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应；而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。

为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制订较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试，考查应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统地了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。学校旅游专业的人才培养也要注意心理素质方面的定向塑造。

（2）社会认知偏差以及客人的欠尊重引起员工问题行为。从心理学的角度可以把员工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性；而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。由于受传统思想观念的影响，现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。服务人员在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，质疑自己的工作意义和价值，对将来忧心忡忡。还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、敏感多疑。

为了让社会偏见的幅面影响降到最小，必须加强从业者的职业意识培养，让服务人员认识到从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不是低贱的，从而准确地把握在服务工作中所扮演的角色，摆正和客人的位置，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。从广义的角度思考，其实社会是人与人关系的总和，每个行业、岗位及每个人都是在为他人提供服务的前提下才得以生存和发展的。

（3）人际关系紧张与企业氛围不和谐，滋生员工不良反应。企业中同事之间友好、融洽相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。相反企业中如果缺乏彼此信任、尊重、关怀、理解、谦让、体谅等要素，那么一些员工就会缺乏心理归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、嫉妒、疑心等心理反应。这种情况在旅游饭店企业尤为多见。作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。加之许多一线操作员工自身素质不高，员工之间的关系十分冷漠。某个员工出现工作上的过失，其他的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。而部门之间又涉及利益分配的问题，所以部门之间关系也不够融洽。加上一些高层领导的权术斗争，也可能把旗下部门卷入其中。

目前旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。服务性行业确实要注重员工心理按摩，训练员工调控自己的情绪。同时旅游企业应把“和为贵”作为企业的重要的经营思想，从最高层开始倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，营造一个到处充满爱的氛围。

（4）管理“欠人性化”使员工产生心理的挫折感。旅游企业的管理者往往把服务员当“雇员”，而不把他们当作“成员”，不够关心体谅他们的工作。偏低的工资报酬、快速的劳动节奏、巨大的工作强度以及缺乏健康安全保障等，这些让服务人员基本的生理和安全需要也无法满足；不够完善的激励机制、流于形式的员工绩效考核、缺乏公平的用人原则、遥遥无期的晋升机会等，这些让服务人员得不到应有的尊重和自我实现，从而产生强烈的挫折感。

4.提高旅游服务人员的心理素质

旅游服务人员心理素质的提高对旅游行业的发展至关重要，这是行业和产业发展的需要，也是旅游服务人员自身发展的需要。要提高旅游服务人员的心理素质，除了要求和规范旅游服务人员本身之外，还要规范整个旅游行业市场环境及社会对旅游服务的认同感，随着我国旅游法的出台，旅游行业市场秩序的建立和规范，将为旅游服务人员素质的提升提供良好的基础。

（二）旅游心理服务的要诀

为客人提供心理服务有两条要诀：一是让客人觉得和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。

1.让客人觉得和蔼可亲

（1）谦恭的态度。要让客人觉得和蔼可亲，服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。总之，要意识到能够使客人感觉你和蔼可亲，这才符合谦恭的行为方式。

（2）讲究用语。说话在塑造良好的客我关系中是极其重要的，服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择，使客人觉得你和蔼可亲。一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和。当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯定的说法，比如可以说“请您如何如何”，而不要用否定的说法，比如别说“请不要如何如何”。当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好是向客人说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅仅说你现在不能为他做什么。当服务人员不能接受客人的某个意见或建议时，最好是先复述客人陈述的内容，这样可以表明服务人员耐心倾听并且明白了客人的想法，表示出对客人尊重的态度，然后再表明自己的想法：“我认为……也许更合适。”绝不要轻易地否定客人的意见或建议。在拒绝客人的某些要求时，也可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅解。

（3）善于运用体态语言。服务人员在客我交往中不仅要善于运用“有声语言”，而且要善于运用“无声语言”即体态语言，做到“有声语言”与“无声语言”并用，两种语言互相补充，配合得当。眼神、表情、体态、姿势等无声语言的表现，可以通过平时的努力和训练来提高。

姿势是指身体呈现的样子，动作是身体的活动。客人往往也从服务人员的姿势和动作上判断他们是否友善、是否可信、是否细心、是否灵活。一个人的行为方式对他的心理有很大的暗示作用，信心也可以从站姿、坐姿、走姿中体现出来，行动有信心，就能够树立信心；动作无精打采，心理就容易消沉；行为友善，态度就会友善，也容易与客人形成友善的关系；站得直并很稳的时候，大脑反应就会更快。所以，旅游服务人员平时应注意纠正那些使自己和客人感到不舒服的姿势。

（4）敏锐的洞察力。要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时做出恰当的反应。服务人员可以通过训练来提高自己从客人的面部表情来洞察其内心感情的能力。“察言观色”就是这个道理。

2.做客人的一面“好镜子”

（1）“镜子”的作用。人的自我评价与别人对他的评价紧密相关，如果一个人经常从别人那里获得肯定性的评价，他就会感到自豪；相反，如果经常从别人那里获得否定性的评价，他就会感到自卑。总之，人们都重视自己在别人心目中的形象，而且往往是从别人对自己做出的反应来判断自我形象的。也就是说，人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。所以，在人际交往中，人们相互之间都起着“镜子”的作用。

（2）“扬客人之长”和“隐客人之短”。所谓长处和短处，包括相貌和衣着方面的，言谈话语和行为举止方面的，知识经验和身份地位方面的等。扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，绝不能嘲笑客人的短处，绝不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧渡难关”。

一般来说，客我交往中最敏感的问题是与客人的自尊心有关的问题。因此，服务人员应该牢记绝不要去触犯客人的自尊心。在“提供服务者”和“接受服务者”这种特定的角色关系中，作为服务人员，增加客人的自豪感是使其得到心理上的最大满足。因此，服务人员应该有这样一个信条：如果你能够让客人对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。

3.投诉心理把握与处理

投诉是每个行业不可避免的，在遇到投诉时要冷静分析，找出问题的所在，避免再次发生类似的事件。因此，投诉不一定是坏事。

（1）引起投诉的原因。客人的投诉是指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。投诉主观原因一般是有关服务态度的投诉和服务工作的投诉。客观原因一般表现为有关设备的投诉和有关异常事件的投诉。

（2）投诉的心理分析。一是求尊重的心理。客人求尊重的心理每时每刻都是存在的。当客人受到怠慢时就可能引起投诉，投诉的目的就是为了找回尊严。二是求平衡的心理。客人在碰到令他们感到烦恼的事之后，感到心理不平衡，觉得窝火，认为自己受了不公正的待遇。因此，他们可能就会找到有关部门，利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。三是求补偿的心理。在旅游服务过程中，如果由于旅游工作者的职务性行为或旅游企业未能履行合同，给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿，这也是一种正常的、普遍的心理现象。

（3）投诉的处理方法。旅游工作者要有这种认识：前来投诉企业服务质量问题的客人，其实可以说是我们的朋友，即使是用夸大的言辞、激愤的态度，甚至带有挑衅行为的客人，他们的投诉也绝不是浪费我们的时间，反而对纠正企业服务质量中的问题大有好处。在处理投诉时要把握正确的处理原则，即真心诚意解决问题，不可与客人争辩，维护企业利益不受损害。

处理客人的投诉要注意耐心、认真地倾听投诉人的叙述；要立即向客人认错、表示道歉；对客人表示安慰和同情；客观地确定事实真相，找到解决问题的办法；主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果；记录全部过程并存档；统计分析。

（4）预防投诉。无论遇到什么困难，都要尽最大努力去消除客人的不满意，并且变客人的不满意为满意，而不应该有“无能为力”的想法。

心理学研究认为：当一个人因为自己的需要未能得到满足或者遇到不顺心的事情而产生挫折感时，可以采用替代、补偿、合理化、宣泄等方式进行心理调节。所以，为客人提供补救性服务可以以此为依据。

一是要让客人得到代偿性满足。替代是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，用来减轻以至于消除自己挫折感的心理调节方法。补偿是指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。尽最大努力去满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，尽量用其他的方式去满足客人的需要。遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好马上给客人一点及时的替代的满足。对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿。在功能服务有缺陷时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿。

二是引导客人往好处想。当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，用一种解释，使这种无法接受的事情“合理化”，为自己找到一个借口来进行辩解，以达到一种心理平衡。当客人遇到不顺心的事情时，要尽可能引导客人看到事情也有好的一面，最好能够经过努力把坏事变为好事。当实在无法满足客人的要求时，要设法取得客人的谅解，让客人知道这确实是由于客观条件的限制，而不是服务人员不愿意为他效劳。

三是让客人出了气再走。宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊丧和愤怒、不满等感情痛痛快快地发泄出来的心理调节方法。能够把情绪发泄出来，就能比较理智地来对待这个挫折，以后也比较容易忘掉这个挫折，而不至于总是耿耿于怀。当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员也应该让客人宣泄自己的感情，让他们“出了气再说”或者“出了气再走”。

游客在旅游初始阶段、旅游中间阶段和旅游终结阶段的心理活动有其不同特点，对旅游服务的期待也因时、因人而异。分析旅游者在旅游活动各阶段的一般心理特征，提出了相应的服务对策，以便服务人员在规范化服务的前提下，做好个性化服务和超前服务，使服务工作做得更好。

在旅游服务过程中出现偏差是不可避免的，旅游者的投诉是我们搞好旅游工作，弥补工作的漏洞，提高管理和服务水平的一个重要促进因素。引起投诉的原因有主观、客观两个方面。游客投诉一般都是出于求尊重、求平衡和求补偿的心理。对游客投诉问题最明智的选择就是尽量避免投诉的发生。对已经发生的投诉进行恰当处理，为客人提供最佳的服务。

（三）酒店从业人员职业性格特点

作为一名优秀的酒店员工，不仅要有熟练的操作技能，丰富的专业知识，还必须具备驾驭语言的表达能力、吸引客人的交际能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、灵活机智的应变能力和主动热情的营销能力。但仅这些还不够，还需要养成良好的职业性格。酒店从业人员应具备的职业性格特点主要表现在以下几个方面：

1.主动热情

酒店服务是人对人，面对面的服务。酒店员工本身就是酒店产品的一部分，酒店服务人员在为宾客服务过程中会产生互动效应，沟通交流得越多，就会发现宾客的更多需求，甚至会激发出潜在的需求。如果服务人员不热情，即使按照酒店操作程序一丝不苟地执行了，宾客的感觉也很不舒服。一名优秀的服务人员，应该处处换位思考，从宾客的角度出发，做到预期服务，在宾客开口之前服务。

2.较好的耐心

通常，大部分岗位每天的工作内容都基本一致。比如承担客房清扫任务的房务员，每天要清洁12～16间客房，每间客房按照酒店规定的标准操作程序，不能遗漏任何一个细节，天天如此。这就需要酒店员工能够在重复工作中坚持标准，“同一件事做上一千遍一万遍也不会错”，始终如一，并能够在重复中不断地提升和改进。同时，在服务工作中可能会遇到絮叨的宾客，也应该不厌其烦，表现出耐心。

3.迎接变化和挑战

酒店工作人员每天面对着不同的客人，虽然工作的内容大体相同，工作标准也基本一致，但在实际工作中，不同的顾客有不同的需求，甚至同一个顾客的需求和生活习惯也是不断变化的，因此酒店服务工作需要根据顾客的需求以及环境的变化，适时调整工作程序和工作内容，更重要的是，能够较好地调整自己的心态，即使刚刚被投诉的顾客痛骂过，也要面带微笑迎接下一位顾客。

4.良好的服从意识

有一个管理专家说过，“酒店就是个不穿军装的部队”。二线服从一线，一线服从客人；顾客的需求就是行动的最高指令；先服从，后申诉。这些理念已经深深烙进了酒店从业人员的脑海里。

5.团结协作精神

酒店服务是由多个环节组成的，酒店工作具有明显的集体协作性。一个员工出现问题有可能传递到下一道工序，下一道工序的修正所花费的时间和成本远远大于标准操作流程。这就需要员工之间有良好的人际关系，能够以酒店大局为重，不计较个人得失，具备良好的合作意识，见图1-22。

6.机智灵活

酒店服务工作瞬息万变，在对客服务中会遇到各种意想不到的情况，需要服务人员及时处理，这就需要机智型的特点。皇金管家首席执行官单平曾在培训时讲到一个经典的案例：在一个法国高档餐厅，一位客人在吃法式焗蜗牛时，不小心将一只蜗牛掉在地上，那位客人十分尴尬，其他宾客也流露出嘲笑的目光，服务员适时地说了一句话，让失礼的宾客不再尴尬，其他宾客也不再嘲笑。培训师让学员猜服务员说了什么话？有的学员说是“先生，我们餐厅太欢迎你了，蜗牛都飞出来了”。又有学员说是“先生，对不起，我们的刀叉不好用”。显然这两句话都不能达到缓解尴尬的效果。事实上，这位服务员立即走上前，说：“先生，这种事情在我们这经常发生。”失礼的宾客不再尴尬，因为不只是他出现这种情况，其他宾客也不敢大意，专心吃自己的蜗牛，以免出现同样尴尬的场面。

7.做事严谨

酒店工作无小事，小事即大事。小事见学问，细微见功夫。宾客从浴缸上的一根细小的发丝可以断定房间卫生很差，从员工的仪容仪表判断出酒店的管理水准。因此，不管时间多么紧张，都应该按照操作标准要求做好每一项工作，不能有半点疏失。