情景演练24　听清客户说的话再介绍产品

错误应对示例1

客户：我觉得保险挺好的，可就是利润太低了。

保险销售人员：胡适先生有一句名言是这么说的“保险的意义，只是今天作明天的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女幼小时做儿女长大时的准备，如此而已。今天预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是真豁达；父母预备儿女，这是真慈爱。能做到这三步的人，才算是现代人。”所以说啊，保险是现代生活必不可少的，您知道保险有多么重要了吧？

客户：听不懂你在说什么，还是不买了。

高手指点

保险销售人员不能自说自话，要注重倾听客户的心声，销售工作本就建立在沟通之上，多听客户说话、多理解客户的话。

错误应对示例2

客户：“关于你推荐的这份养老保险，我觉得还是挺不错的……”（被打断）

保险销售人员：“谢谢您的夸奖，其实我在保险行业从业10年，尽管业绩上没有什么太大的出色表现，但我非常自豪的是，我对得起自己的良心，每一次都是真诚对待客户，给他们推荐最合适的保险产品。”

客户：“嗯，你的做法很好。”

保险销售人员：“我就没把您当外人，实话跟您说吧，今天为您推荐的这款保险产品是性价比最高的一款，我一直以来都是为客户优先推荐性价比最高的产品，但有的客户不认同，我也很无奈。”

客户：“我原来是打算给自己买一份的，可是昨天我爱人说……”（被打断）

保险销售人员：“王先生，我刚才说什么来着？果然您也不认同，这有什么可考虑的？”

高手指点

保险销售人员不能打断客户的话，要注意倾听客户真正要表达的意思，上述销售人员就误解了客户的真实意思。

深度情景解析

自说自话，不注意倾听客户的心声，引起客户的反感，再加上随意打断客户的话，不注意倾听客户要表达的主要意思，必然会错失签单机会。一位不会倾听的保险销售人员是不会取得成功的。因此，保险销售人员一定要克服倾听障碍：

保险销售人员要学会倾听，还要主动引导客户说出自己的想法和意见，让客户说，一直到说出客户的真正需求为止。每个人都有表达的欲望，客户自然也不例外，保险销售人员只有做个认真的听众，让客户的心理得到满足，才可能完成销售。

倾听不仅是用“耳”去听，还要用“心”去倾听客户。这样的倾听不仅能鼓励客户继续讲下去，还能让他打开心扉，实现心与心的沟通，从而建立客户对保险销售人员的信任感。

实战强化训练

一天，保险销售人员徐正行和客户王大姐一起商讨保险计划书一事，王大姐对徐正行制订的计划书非常不满意，因此在说话时就显得有点儿急躁。

保险销售人员：“王大姐，我十分理解您现在的心情，是不是我制订的计划书有什么问题？”

客户：“小徐啊，我是相信你才在你这儿买的保险。”

保险销售人员：“谢谢，那您能说一下您对这份保险计划书有哪些不满吗？”

客户：“我觉得这个保险计划对于我这个年龄段的人来说没什么用处。”

保险销售人员：“那您是怎么看的呢？”

客户：“其实也没啥特别的，我就想退休以后有点儿保障、多领点儿钱，可是你设计的保险计划书是我身故以后才能领到很多钱，这给孩子们了我也能理解，可我退休以后的生活该怎么办啊？”

保险销售人员：“好的，王大姐，我一定根据您的要求重新帮您制订一份养老保险，您觉得怎么样？”

客户：“好，好！”

保险销售人员：“那我明天把重新制订好的保险计划书给您送过来，您看怎么样？”

客户：“没问题。”

保险销售人员：“好的，我想问您一个问题，可以吗？”

客户：“你问吧。”

保险销售人员：“您希望退休以后每个月领到多少钱呢？”

客户：“这个倒没想过，不过每个人对于钱都是嫌少不嫌多的，我当然也不例外啊！”

保险销售人员：“大家都是这样想，其实我也是如此。假如您60岁退休之后每年领到5000元，您觉得这个数额满意吗？”

客户：“可以，这不算少了。”

保险销售人员：“王大姐，您对这份保险还有什么其他的问题吗？”

客户：“我就怕到了退休年龄之后，还没从保险公司领几年薪水就走了，那我不是亏大了吗？”

保险销售人员：“王大姐，您不用担心这个问题，我们早已经想到了解决办法，在退休之后您就能够一次性领取这些养老保险金。”

客户：“哦，是吗？那一次性领取和一年领取一次有什么区别吗？”

保险销售人员：“您看一下这个计算公式吧……”

客户：“这样一看我就清楚多了。”

保险销售人员：“王大姐，您对这份保险计划还有什么其他的意见吗？”

客户：“现在没有任何意见了。”

金牌技巧点拨

当客户生气或着急时，保险销售人员不能因为客户情绪不利于推销而气馁，而是耐心地引导客户讲出不满意的地方，从而让客户将情绪发泄出来、发现问题、解决问题，不但了解了客户的真实想法，让客户接受了下次预约，还加深了彼此的信任，可谓一石三鸟。