情景演练15　客户在拒绝时心情不好

错误应对示例

客户：“你怎么这么烦啊？我都说了我没兴趣。”

保险销售人员：“没兴趣就算了，说话这么冲干嘛！”

高手指点

被客户拒绝时，心态一定要稳住，千万不要出言不逊；而且要及时转换话锋，当客户的怒气无法平息时，就要学会收尾。

深度情景解析

在销售中，遇到的客户是千奇百怪的，会有各种各样的人，脾气也各有不同。但无论遇到多么难缠的客户，都不要出言不逊，不能跟客户吵起来，保险销售是属于服务业的范畴，起码应该尊重客户，有礼貌，当被客户拒绝而且无法化解时，应该以礼貌道歉来收尾。

道歉可以化解客户心中的不满，为以后争取客户留下良好的机会，即使不能成功销售保险，你的良好态度也能为你和公司在客户心中留下良好的印象和口碑。

口碑对于任何行业的销售都很重要，良好的口碑是保险公司和保险销售人员最宝贵的财富。因此，保险销售人员要保持一个平和的心态，一句真诚的道歉可以抵得过千言万语。表达歉意有以下五大原则：

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保险销售人员：“刘总您好，我是××保险公司的保险代理人，最近本公司新推出一种健康保障计划，让我来为您简要介绍一下吧？”

客户：“我很健康，不需要。”

保险销售人员：“是的，刘总，您现在的确很健康，可能不需要保险，可是当以后您真需要保险的时候，很有可能无法办理保险了。”

客户：“反正不管你说什么，也不管你怎么说，我都不需要。”

保险销售人员：“刘总，您真的以为自己不需要保险吗？”

客户：“你怎么这么多问题？我说了不需要就是不需要，我现在很忙，再见！”

保险销售人员：“稍等一下，还有最后一句话，说完这句话我立刻就挂电话。”

客户：“快说！”

保险销售人员：“今天这个电话实在是唐突，我想说的就是“对不起”，对不起刘总，打扰您了。”

客户：“没关系了，再见！”

保险销售人员：“刘总，再见。”

金牌技巧点拨

保险销售人员经过努力，仍然无法化解客户的拒绝，便因打扰了对方而礼貌地向客户道歉。诚挚的道歉可以化解客户内心的不满，为以后再争取这个客户留下机会，即使最终都无法成功向该客户推销，也为自己和公司留下了良好的口碑。