第三节　铁路旅客运输产品及质量特性

客运产品是铁路向社会提供的“位移”服务，其产品的类型及其质量特性均与市场需求和企业营销策略有关。客运产品的生产与消费应以运输企业与旅客之间的“合同”为准则，约束双方的责、权、利的关系。由于客运产品具有无形性、同步性、参与性等特点，在此对铁路客运产品及相关合同等内容加以描述。

一、铁路旅客运输产品的概念

1.铁路旅客运输产品的概念

传统的铁路客运产品的概念，是指在铁路旅客运输过程中实现的旅客在空间上的位移，其计量单位是“人·公里”。长期以来，铁路部门在旅客运输产品的开发、定位等方面深深根植于这一传统“产品”概念，忽略了“服务”的意识，造成铁路旅客运输产品单一、服务水平低下、社会效应弱、企业效益差等问题。

铁路旅客运输业既有一般物质生产部门的特性，又有服务行业的属性。这种双重属性决定了铁路部门在生产旅客“位移”这种产品的同时，还必须创造“服务”这种附加产品，也就是说，“服务”这一产品的生产自始至终贯穿于旅客运输生产全过程。因此，科学意义上的铁路旅客运输产品应具备“位移”和“服务”的双重概念。

现代营销理论认为，产品的概念应该是一个整体性概念，它包含三个层次：①核心产品；②形式产品；③附加产品。客运产品的整体概念也包括这三个层次，如图1-1-1所示。

从核心产品层次说，客运产品就是旅客的位移。这是从客运产品使用价值的角度定义的。旅客购买了客运产品，在正常情况下就能满足自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产品，是产品的核心内容。任何形式的客运产品，包括铁路、公路、水路、航空，都必须具备旅客位移这个内容，离开了这个层次，客运产品就失去了存在的意义。

从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次的不同席别，是核心层产品的载体。它是核心层产品在形式上的表现，客运产品的基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在形式产品层次上，铁路客运产品具有可感知的几个属性，如质量（包括安全、准确、迅速、经济、便捷等）、席别（硬座、硬卧、软座、软卧等）、服务态度等。客运企业必须着眼于旅客购买唯一产品时所追求的旅行需求，并以此为依据去改造已有产品或设计新产品。

从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务以及其他延伸服务。这个层次上的产品，是客运企业提供给旅客的各种服务和旅行生活所需的保障条件，客运企业只有提供了比其他客运企业更多的保障、更便于旅客旅行的服务时，才能增强客运企业在市场中的竞争力，吸引更多的旅客。

在整个交通运输日益激烈的竞争环境下，通常客运企业提供给市场的不是单一的产品，而是以整体产品概念为基础的一种组合产品，它是核心产品、形式产品及服务产品以不同的形式组合而成的。客运企业根据产品在市场上所处的地位及企业的自身实力选择一定时期内运输企业产品的最佳组合，满足旅客差异化和层次化需求。

客运企业的新产品，不一定是完全创新开发的产品，只要产品的三个层次中有一个层次有较大的变化，能为旅客带来新的满足，为企业增加新的效益，就可以成为新产品。一般设计新产品主要是在形式产品层和附加产品层两个方面进行。

2.铁路旅客运输产品的计量

铁路旅客运输产品以人·公里为计量单位，旅客运输的产品总量称为旅客周转量。因此，铁路旅客运输在各种运输方式中的市场份额是以旅客周转量所占比例来衡量的。旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，换算周转量的计量单位为换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得到的（目前规定1人·公里等于1个换算吨公里，换算系数为1）。

产品与产品计量单位是两个不同的概念，把计量单位混淆为产品时，就无法对产品的质量进行评价。

二、铁路旅客运输产品质量特性

铁路客运系统是一个复杂的系统，旅客运输产品质量的优劣是众多因素相互影响、相互作用的结果，是铁路各部门工作质量的综合体现。要使旅客对产品质量感到满意，必须使旅客在旅行前、旅行中和旅行后直接获得全方位的优质服务。在旅行前主要是购票要便捷；在旅行中主要是指在列车上服务方式要多样化，对不同层次的旅客提供不同需求的服务，最大限度地满足旅客的要求；旅行后要考虑不同客运方式的衔接方便，组织不同运输方式的联运，同旅行社服务的衔接等等。因此，铁路运输业产品的基本质量特征应该包括安全、快速、准确、经济、方便、舒适等。

1.安全性

安全是旅客运输的基本要求之一。在运输过程中，除了由于不可抗力或旅客本身的机能而无法防止以外，运输企业不能造成旅客心理或生理机能的损伤。目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数数以百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府都采取了许多确保安全的措施。在我国，旅客运输市场基本上属于供不应求的卖方市场，客运设备还不够现代化，可能产生火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤以及食物中毒等旅客伤亡事故。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的基本职责。

旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应保证旅客财产安全。旅客携带的行李、包裹，在旅行过程中应做到完好无损。

2.快速性

旅客运送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一。其包括两个方面：第一是列车的旅行速度，第二是旅客在候车、托运行李、中转、与其他运输方式衔接过程中所需的时间和方便程度。运送速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，这样可以减少旅途的劳累与不适，把更多的时间和精力投入到工作、学习和休息中去。因此，旅客在旅途中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。

3.准确性

准确性包括时间准确和空间准确两个方面。时间准确是指旅客列车应当按列车时刻表的规定正点将旅客运送到目的地，不应随便晚点，更不能无故停运。空间上的准确，是指铁路必须按照客票的规定将旅客准确地运送到目的地。铁路运输方式的全天候性（不受时间、气候的影响）也是实现其客运产品准确性的重要保障。准确、及时是广大旅客对客运工作的共同要求之一。因此，客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性方面的要求。

4.经济性

所谓经济性是指铁路客运服务产品的价格要经济合理。客票的票价直接影响着广大旅客的经济负担，是影响国计民生的大事。铁路应充分发挥规模经济和运量密度经济，努力降低成本，尽可能减少旅客运、杂费的开支，为旅客提供经济的旅行条件。

5.方便性

狭义的便利是指旅客在办理旅行手续方面的便利，如购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简便；一切要从方便旅客出发，增加售票点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包接取送达等业务组织，提供网上售票服务等。广义的便利还包括铁路运输事业的发展，路网四通八达，与其他运输方式之间良好衔接。总之，铁路运输越便利，旅客为旅行所花费的时间、物力、财力也就越少。因此，铁路应扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施，减少不必要的手续和中间环节，为旅客创造便利的旅行条件。

6.舒适性

随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断提高。因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能和车厢内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求。同时，在服务内容、服务形式和服务方法方面需不断改进和完善，达到全面提高铁路旅客运输服务质量的目的。

产品的质量特性，有一些可以直接定量，有一些是难以直接定量表述的。由于这种种原因，产品质量特性又可分为真正的质量特性和代用的质量特性。前者是产品实际使用是的用户要求，如列车的运行时间；后者往往为表征真正的质量特性所规定的一些考核指标，如用车站、列车上的拥挤度（上座率）、人均占用面积、噪声大小等指标来综合表述客运产品舒适性。无论直接衡量的还是间接衡量的质量特性指标，都能够反映客运产品的客观情况。客运产品的质量特性指究竟规定为多少，既要考虑旅客的客观需求，也要考虑生产技术、设备、成本上的条件。在西方国家，通常将质量等级和成本、质量等级和价格的关系绘制成相应的曲线，并按照最大利润原则确定企业产品的最优质量点，如图1-1-2所示。

由图1-1-2可知，成本曲线与价格曲线的两个交点是盈亏转折点，其相应的两个质量等级就是Q1和Q2，当生产出质量高于Q1而低于Q2的产品时，企业均可赢利，所以Q1～Q2称为赢利区。在赢利区内，价格和成本差额最大的质量点Q就是最优质量点。

在不同的国家，由于科学技术水平、人民文化水平、消费水平不同，同类产品的质量标准也不尽相同，特别是对旅行服务质量，不同层次的旅客消费水平不同，旅行服务需求也不同。各国铁路客运在多年运营活动中，并没有采用产品质量标准这一概念，但在实际工作中确实存在着产品质量及其标准的问题，一般习惯用运输质量这一概念来泛指铁路运输生产的各种质量。

众所周知，铁路客运企业对自己的各种业务质量，包括安全、准确、迅速、便利等都有具体的规定和要求。铁路旅客运输在自己的长期生产实践中，为了提高运营效果（其中包括数量和质量），建立、健全了一整套反映客运生产情况的运营指标体系，但这些指标主要是客运企业内部用来考核和评价用的。

三、铁路旅客运输产品的发展趋势

近年来，随着我国铁路旅客运输业的快速发展，铁路旅客运输产品在一定程度上得到了升级并趋于多样化，产品的服务质量水平也不断提升，其发展趋势具体表现为以下几个方向：

1.专业化

随着铁路客运由卖方市场转为买方市场，铁路部门打破计划指挥的传统模式，根据多元化市场需求定制铁路运行图，大量开行高速列车、动车组列车、快速列车、旅游专列、假日列车、夕发朝至和朝发夕归直达列车、城际间列车，从而使铁路运输组织进入市场导向新阶段。铁路旅客运输的专业化，不仅满足了旅客对舒适性、便捷性、高速化运输的需求，也为铁路客运开发多样化客运产品和提高运输组织水平创造了良好的前提条件。

2.客运产品高速化

随着既有线铁路六次大提速和客运专线不断建设运营，出现大量快运及高速客运产品，使人们进入了高速旅行的模式。高速化发展趋势，增强了铁路运输的市场吸引力和竞争力，使旅客得以在可自由支配时间不变的条件下行得更远，从而带动了社会经济的同步增长。

3.客运产品舒适化

随着列车设备制造技术和服务水平的不断改进，铁路旅客运输的舒适化程度日益提高，特别是高质量的客运专线客运产品，使铁路旅客运输的设施设备档次、服务内容、服务水平都有了质的飞跃。铁路运输企业正为全面提高客运产品质量、为旅客提供更加便捷舒适、安全可靠的客运服务而不懈努力。

4.客运产品多样化

由于铁路运输能力的普遍提高，使铁路旅行的灵活性、机动性也普遍提高，为提供多样化的旅客运输产品奠定了基础。铁路运输企业也越来越趋向于根据不同旅客的不同需求特点以及不同时段的旅客运输需求的变化，开发差别化、多样化旅客运输产品，以增强旅客运输服务的市场适应力，克服客运季节性和区域性给铁路运输带来的淡旺季、热冷线之间的需求差异过度悬殊等问题。

5.客运产品全程化

由于社会交通方式正朝着联合运输方向发展，铁路旅客运输产品也趋向于全程化。新建的铁路运输枢纽都与城市轨道交通系统、城市地面交通系统紧密衔接，以提供快速集疏运服务、旅客运输无缝衔接与“零距离”换乘服务、租车等个性化运输服务为发展目标。