第1章 正视沟通的力量

◇了解沟通的重要性

说到沟通，可能很多人都不以为意，认为沟通不就是说话聊天吗？但是，很多人忽视了沟通外在形式之下隐藏的内在含义。沟通能力包括表达能力、倾听能力和设计能力。很多人忽视了沟通的重要性，没有意识到有效的沟通能够高效地解决生活乃至职场的许多问题。

前几天，邻居家一个正在上高二的小姑娘向我诉说了最近生活上的一些烦恼。距离高考的时间越来越近，学校和家庭都在不同程度上给她施加压力，小姑娘觉得自己时刻都处在高压之中，简直透不过气来。父母总是说为她好，说，只有好好学习以后才会有更好的出路。她其实也清楚自己该做什么，但父母一味地劝说，招来的反倒是她对学习的厌烦情绪。每次跟爸爸妈妈谈论与学习有关的问题时，他们只是一味地用自己的想法去说服她，根本不愿意去了解她想要什么。到后来，他们再也没有好好沟通过，她对父母的那些教导已经习惯性地忽略，而且再也不愿意向父母倾诉自己的意愿了。

这其实是一个很常见的现象。太多家长习惯于把自己的意志强加在孩子身上，然而对于孩子来说，这份期望是他们承受不起的，所以有时候顺其自然就好。但这只是一种美好的愿景，现实中很多家庭，父母与子女都做不到坦诚交流、互相尊重。彼此之间没有深入沟通，父母越来越难以了解孩子的想法，所以代沟越来越深。在各种矛盾被激化之后，亲子关系不断恶化，彼此之间产生严重的隔阂。

所以说，学会如何沟通是一件很重要的事情。在生活中，需要沟通的对象往往是我们的亲戚朋友，这意味着这段关系是需要去维系的。最好的沟通是心与心的沟通。只要用心沟通，没有解决不了的事情。耐心地面对亟待解决的问题，就一定能够找到合适的办法。从心出发，才能将心比心，才能更加了解彼此的想法，取得更好的沟通效果。

沟通能力是在人与人之间的交往中不断提升的，频繁有效的沟通在拉近人们之间距离的同时，也能让你的沟通能力突飞猛进。在明确了这一点之后，我们很容易得出以下结论：首先，沟通能力作为一种人际交往能力，它能够有效地缓和人与人之间的冲突和矛盾。其次，沟通能力并不是人人都具备的，也就是说沟通能力是需要培养的。我们在日常交往中一定会遇到一些让人不开心的谈话，这就是彼此沟通能力不足的表现。沟通是为了能够更好地解决问题，它应该是一个让双方都感到舒适的过程。最后，沟通需要技巧，没有哪个销售员从一开始就是金牌销售，沟通高手也需要不断地从失败中总结教训，在实践中不断纠正自己的失误，提升自己的沟通能力。在沟通的过程中借助一些技巧，能够更加快速有效地达成自己预定的沟通目标。

在我们的日常生活中，可能会发生这样的事情：原本亲密无间的两个人忽然之间就形同陌路了，其中的原因不过是两个人在一些事情上闹得不愉快了。其实，这只是我们在日常生活中碰到的诸多案例中的一个，针对同一件事情，我们固然会有不一样的观点，但是为什么分歧最后非但没有解决，反而导致最坏的结果呢？我身边有很多人跟我倾诉：我总是把人际关系搞得一团糟。难道与人相处真的那么难吗？其实并不是这样的，要怪就怪你的想法太消极——不去认真地解决问题，而是觉得太麻烦，心想，算了吧。最后，这段关系真的就结束了。如果能够真正地重视沟通，积极地提升自己的沟通能力，且行且珍惜，那么所有的问题都可能迎刃而解。

在工作中，沟通的作用更是不可忽视。工作流程大多是一环扣一环，一旦沟通不及时，带来的往往是连锁反应。一个环节出现问题，意味着整个项目都可能会失败，这时候带来的是时间和金钱的双重损失。一个项目参与的人数往往很多，很难满足每一个人的要求，这时候大家一般会遵循“少数服从多数”的原则。但如果遇到固执己见的职员，那么一位优秀的管理者必须采取及时沟通的方法，与对方尽快达成共识，避免在后续的工作中出现更大的问题。

有时候，正是因为我们对沟通重视不够，任由问题扩大，最后才不得不消耗大量的时间和金钱对项目进行补救。学会在问题刚刚萌芽的时候就加以重视，利用积极有效的沟通寻找解决的办法，才能避免失败的结果。处理复杂关系的最好方式就是沟通，只有在正确的时间进行正确的沟通，彼此才能达成共识，取得“双赢”的结果。

随着社会的快速发展，人们越来越适应快节奏的生活。但是匆忙的生活节奏让我们失去了与人交谈的耐心，以至于我们往往会忽略沟通能力的培养。对于个人来说，无论是在工作还是在生活中，学习必要的沟通方法、培养有效的沟通技巧、提升自己的沟通能力，都是十分必要的。

◇语言的双面性

在职场中，通过沟通交流，正确地传达信息，明确地说出自己的需求，能够有效地提高工作效率。语言是沟通的桥梁，语言表达能力最能体现一个人的沟通能力。暖心的话语能够有效地化解矛盾、解决问题，让参与沟通的人都感到愉悦和满足。而不会说话的人，则会把事情弄得一团糟，最后不但问题没有解决，矛盾反而进一步加深了。人与人之间因为沟通，才产生了更多的可能性。提升语言技巧，能够帮你更好地表达自我，建立良好的人际关系。

对于从事服务行业的人来说，善于沟通是一项非常重要的能力。大部分人恐怕都遇到过向顾客推销产品的服务人员，而沟通能力就是决定他们业绩高低的关键因素。某天晚上，我和朋友吃过晚饭，看天色还早，决定一起去剪头发。我们进到理发店之后刚坐下没多久，还没有决定剪什么样的发型时，这家店的服务员就开始生硬地推销起了会员卡。我们不过好奇地询问了几句，他就立刻和前台说我们要办会员卡。我和朋友惊呆了，赶紧说自己不想办卡，不料他又开始了另一波强力推销。在我们剪头发时，他也聒噪个不停，絮絮叨叨地向我们两个推荐烫染服务。最后他的推销没有成功，我和朋友很不愉快地离开了那家理发店。在服务行业中，推销应该是隐形存在的，适当而有效的推销行为必须以顾客不会反感的方式进行。说话是一门艺术，语言运用得当自然可以帮助我们传递信息、建立良好的人际关系，反之，失败的语言表达可能会引发各种各样的问题。

同样的语言在传递信息的时候会产生截然不同的效果，主要的影响因素就是语气、语调和语速。即使是表达同一个意思，在表述方式上也可能会有很大的不同。譬如当你打趣地说“不要烦我嘛”，和严肃认真地说“安静一下”，表达的意思差不多，却会带给人们不一样的感受。第一句话的语气显然更为温和、亲切，委婉而含蓄地表达了自己想要安静一下的意愿；第二句话的语气则显得比较强硬，有命令的意味，在他人看来，这样的表达意味着你可能生气了。既然在相同的语义之下，不同的表达方式会产生不同的效果，那么，我们该如何更加准确地表达自己的本意，减少误会的发生呢？其实很简单：第一，柔声细语；第二，礼貌待人；第三，言简意赅。我们如果在沟通中做到了以上三点，那么无论是在工作中还是在生活中，都能游刃有余地维系好自己的人际关系，从而实现协作共赢。

首先，学会柔声细语。在与人进行沟通时，柔声细语的交流更有利于问题的解决。如果在沟通中语气生硬或者大吼大叫，只会让场面变得难以收拾，使得对话双方的矛盾加深。柔声细语拥有温暖人心的力量，往往比训斥更有说服力和感染力。

其次，学会礼貌待人。在与他人交往的过程中，保持应有的礼貌是最基本的沟通原则。我们在遇到熟人时，要主动问好；在接受他人的帮助时，要及时感谢；在不小心冒犯别人的时候，要主动说“对不起”。礼貌待人，能够让人与人之间的关系更加和睦、融洽。礼貌待人能够拉近人与人之间的距离，在举手投足之间，展现自己良好的教养，用亲切温柔的人格魅力去结交更多的朋友。

最后，学会言简意赅。在与人进行沟通的时候，言简意赅地表达自己的观点，能够让沟通更加快速、顺畅地进行。有的人习惯于在交流的时候说很多话，但是在他的表达中却找不到重点，让人摸不着头脑。有一个成语叫“言多必失”，有时候说得太多，反而会适得其反。在沟通中，与其长篇大论地说上几个小时，不如在几分钟内言简意赅地陈述自己的观点，表达自己的看法。这样才能让对方快速了解你的意图，从而达到沟通交流的最终目的。沟通效率是考量沟通能力的一个重要指标，言简意赅地表达自己的观点，能够节约沟通的时间成本。

沟通过程中抛出的每一句话就像是一枚硬币的两面，总会有人在重要的沟通场合中摔跟头。记住，无论如何一定要具备最基本的沟通礼仪，这样哪怕你说错了，也有可能被原谅；否则，你连解释的机会都没有。我们要善于运用真诚的语言，让彼此在沟通过程中增进了解，加强默契。

◇沟通能力测试

沟通能力的强弱影响着事业的成败。拥有良好的沟通能力能够开辟人生捷径，让你更加快速地达成自己的目标。然而，很多人并不清楚自己的沟通能力到底如何，以至于经常怀疑自己是否能够清楚地表达自己的意愿。这样的人在沟通过程中常常处于心理劣势，哪怕其能力再出众，也有可能因为自卑而将事情搞砸，让自信心一次次受挫。

良好的沟通能力能帮助我们建立良好的人际关系，对事业和生活都有极大的帮助。如何更好地评估自己的沟通能力呢？下面有一道经典的面试题。这道题目出自国内的心理测评专家白玲老师，它能够帮助招聘者准确地测试出应聘者的沟通能力，为企业招到优秀的销售人才。

这道题目的内容是：现在，你将要参加一家企业的面试，这次面试可能会给你的前途带来新的转机。不幸的是，由于出门过于着急，你忘记换鞋，直接穿了一双拖鞋前去参加面试。现在，距离面试开始还有20分钟，你没有时间回去换鞋。刚好这时你的眼前出现了一个人，他拎着一双高档的皮鞋。你身上只有20块钱，你该如何用这20块钱换取这双皮鞋？并且，对方明确表示这是一双刚买的新鞋，价格昂贵，他很怕你穿走之后不还。在此情况下，你该如何从对方那里借到皮鞋？

看到这道面试题，你有什么想法？如果这正好是你应聘时遇到的题目，你该如何作答呢？你如果对自己的沟通能力有疑问，不妨尝试着回答一下这道题。根据对上述问题的回答，你就可以从具体的表现上来评判自己的沟通能力究竟如何。

沟通能力强的人表现如下。首先，遇到问题之后会尽快地进入状态，正视已经发生的问题，并且明确自己的说服目标，以解决问题作为最终目的。假如你是那个应聘者，那么对于你来说，你需要做到的就是说服对方把鞋子借给你，手提鞋子的那个人就是你的说服目标。其次，换位思考。对方为什么不愿意把鞋子借给你？无非因为他有顾虑，你需要站在对方的立场上，表明自己非常清楚他不愿意借鞋的原因。但是，你也要说明自己的难处，诚恳地告诉对方这次面试对于你来说是多么的重要，并且你已经没有时间再去准备一双新鞋了。最后，针对对方的顾虑，提出合乎情理的解决办法，说服对方借鞋给你，完成面试任务。

沟通能力弱的人表现如下。一是面对问题的时候，不能够正视问题所在，逃避问题。你会先入为主地认为对方根本不会借鞋给你，在这样的心理暗示下，你会有意无意地回避问题，不深不浅地触碰问题的表面，甚至找理由避免去说服对方。二是无法转换角色。在对方说出他的顾虑后，你认为这代表着拒绝，觉得事情根本没有转圜的余地，从而产生消极情绪，甚至放弃说服行动。

其实只要明确沟通目标，尽力一试，就有希望解决这个问题，但是很多人在沟通的过程中并没有沟通意识。我们将其称之为“缺少沟通自觉”，这种情况在很多不擅长沟通的人身上十分常见。我们今天做这个沟通能力测试，其实也是希望通过这个简单的题目，让大家清醒地评估自己的沟通能力。但无论测试结果是什么，你的沟通能力都不是一成不变的。任何事物都是发展的，沟通能力也是能够通过学习和练习得到有效提升的。具体来说，就是做到以下几点。

沟通自觉

沟通自觉就是有明确的沟通目的，能够在沟通的过程中确定自己的沟通目标，并在沟通之前有针对性地做好内容准备。然后，在交流的过程中，有条不紊地进行协商，最终达到自己的目的。

在销售行业，一般来说，每个销售员在销售产品之前，都会进行充分的准备工作。例如，在房地产行业，销售员会对自己负责的区域进行实地考察，对楼盘周边的配套设施、交通状况等了如指掌，因为对他们来说，对负责区域的了解程度会直接影响他们的销售业绩。一个在房地产领域做销售工作的朋友曾经这样跟我说：“我需要做的就是在每一次的销售谈话前，有针对性地了解客户的需求，并且站在客户的立场上去思考问题，然后提出切实可行的方案。只有清楚地知道客户想要的是什么和我能给予的是什么，才能更好地实现有效沟通。”

树立沟通自觉意识对于有沟通目的的人群来说是极其重要的。沟通自觉就像是航行的灯塔，只有当你有了航行目标，才能够准确、快速地到达目的地。

敢于犯错

一个人沟通能力差，最主要的原因就是害怕犯错。当你想要开启某个话题，与别人进行沟通的时候，你心中就会有一个名叫“胆怯”的怪物出现，特别是对于刚刚步入职场的新人来说，这样的心理反应很正常。想要把事情做到完美，但是能力不足，所以说话时没底气、不自信。殊不知一开始就把事情做到百分之百令人满意，不论对于哪个人来说，都是极其困难的。人非完人，孰能无过？学会接纳不完美的自己，然后大胆尝试，不断吸取经验教训，慢慢进步，这样才能改变自我，获得成功。

电影《国王的演讲》中的主角——英国王子艾伯特就是一个不自信的存在。因为生理缺陷——他患有严重的口吃，这让他无法正常地与人进行交流，以至于越来越自卑。在语言治疗师的帮助下，他成功地克服了自己的心理障碍，最终在公众面前发表了一场振奋人心的演讲。

在公共场所进行表达的时候，我们因为害怕犯错，所以一次次畏缩。然而正是一次次的犯错，才让我们的缺点暴露出来，让我们在实践中完成自我认知，并且有针对性地加强训练，继而实现自我超越。

越是害怕说错话，越要勇敢地去说，一味地畏畏缩缩是不能解决问题的。在刚刚迈入职场时，我也不太敢在大庭广众之下发表自己的意见，总是担心自己的想法幼稚，被人嘲笑。当时的我作为一名职场小白，最大的愿望就是不要被人注意。后来，我因工作需要必须自己去跟客户进行协商——幸好在协商之前，主管跟我详细地说明了沟通内容和在这个过程中需要达成的目标。我针对协商主题完成资料收集工作后，就不断地进行心理建设，暗示自己“我能行”，不断地在心中演练谈话内容。虽然在真正的沟通过程中，我的表现中规中矩，最后的结果却令人满意。当然，这次小小的成功也让我认识到，勇于接受挑战会让自己在全新的领域实现不一样的自我价值。有犯错的勇气，才会有成功的可能。

有效沟通

在与人交流时，表达不明确会导致倾听的一方不明所以，两人的沟通无法处在同一频道，很可能会导致沟通失败。在我们的日常生活中，因沟通时对不上点而引起的误会是非常普遍的，所以将自己的意思明确地表达出来是我们急需掌握的基本沟通技巧之一。

总之，沟通无处不在，沟通能力的提升刻不容缓。

◇细节决定成败

我们常说，细节决定成败，但是我们在与人沟通时，又往往会忽视细节。最近，一位朋友向我哭诉，说她感觉自己在职场中受到了排挤。她明明小心地维护着与同事之间的关系，有时候却能明显地感受到大家对她的冷淡。就拿之前公司内部的一个项目来说，她是主要负责人，但是当项目在执行过程中遇到困难时，那些同事会向其他主管问计问策而不是向她咨询。她其实是很乐意帮助同事解决问题的，但是却没有人来找她。为什么会这样呢？按理说，她的工作能力和敬业精神是相当出色的。我在跟她谈心后发现，她最大的问题就是不主动跟同事进行沟通，再加上她在工作中表现得很强势，导致同事遇到困难宁愿找其他人咨询，也不愿意找她这个直属主管解决。这就是典型的沟通意识不强所导致的人际关系问题。

在工作和生活中，对于某人，我们常听到诸如“他说话太严肃了，我不敢跟他交谈”“我觉得这个人不太好说话”之类的评价。为什么他给人的印象是这样的呢？是什么导致他成为难以靠近的角色？我认为，主要是因为他忽略了沟通细节的重要性。真正的沟通高手，都是非常注重细节的。

眼神

美国教育学家克拉克曾说过“要用眼睛和他人沟通”。在与他人建立关系时，给予合适的眼神能够加快彼此之间的了解。在观看电视剧时，有时候剧情还未揭示人物关系，我们就能够判断出来某个人是隐藏的反派。我们判断的依据常常就是角色的眼神，从细微的眼神变化中，我们能够捕捉到非常宝贵的信息。同样，在与人沟通的过程中，我们要利用好眼睛这扇“心灵的窗户”。那么我们该如何利用眼神恰如其分地传达信息呢？

首先，肯定的眼神。我们在与人进行沟通的过程中，特别是在对方说话的时候，常常会因为对谈论的话题不感兴趣或者其他原因，无法把注意力集中在谈话上，从而将视线飘向其他地方或者呆愣出神。这种情况就会给对方留下极其不好的印象，对方可能觉得你不尊重他，由此引发两人之间的敌意。

在对方表达观点的过程中，我们常常忽视自己在倾听时应该做出的一些举动。例如，当对方针对某一问题表述意见的时候，他需要一个肯定的目光，而这时的一些眼神接触能够让你们之间的关系更加亲密。如果你在对方需要肯定的眼神的时候目光躲闪，只会让对方觉得不自在，增加彼此之间的隔阂。

其次，尊重的眼神。在面对陌生人的时候，我们会不自觉地进行观察，但是这种观察需要把握好分寸，并保持适当的距离。在陌生人面前，存在戒备心理是情有可原的，但是你并不能以此作为借口冒犯他人。特别是对于第一次见面的朋友，我们应该尽可能保持礼貌，不要给别人带来心理压力。在工作中，我们难免会遇到一些没有礼貌意识的朋友，尤其是在初次见面进行自我介绍的时候，我们能够感受到对方的眼神在自己身上来回打量。其实，人们对于他人投来的目光是能够感应得到的，这是因为我们的潜意识在发挥作用。在我们跟他人接触的过程中，让对方感到舒适是最基本的素养和待人礼仪。

那么，在与人相处的过程中，我们应该怎么做呢？第一，目光要亲切友善，不要一动不动地一直盯着对方看，同样也不要眼神躲闪。第二，在跟他人交流的过程中，眼神要随着对方的语气和情绪发生相应的变化。通过眼神的变化，表达自己的善意，拉近彼此之间的距离。最后，信任的眼神。眼神其实是一种无声而美好的语言，当我们无法用语言表达情感的时候，就可以让眼睛来“说话”。眼神可以表达肯定、愤怒、轻视等情绪，将各种各样的情绪外化。比如说，被误会时一个信任的眼神就能够让你瞬间感动。这就是眼神在人际交往中的作用。

姿势

姿势在沟通中也很重要。一个常见的例子就是在演讲中，演讲人会通过一些身体姿势的变化，让听众更加专注地聆听。其实对于沟通来说，各种身体语言的运用都是极其重要的。恰当的沟通姿势能够让沟通变得事半功倍，错误的沟通姿势则会严重影响沟通质量。

首先，不要跷二郎腿。当双方处在一个共同的谈话场景中时，跷二郎腿会在潜意识中透露出你的态度，这会给对方带来极大的压力。一般来说，跷二郎腿会让人觉得你在逃避问题。当你在沟通中做出这个动作时，对方就会认为对于你们正在商议的问题，你并不是非常认可或者并不感兴趣。那么，这个沟通就变得磕磕绊绊，甚至以失败收尾。我们该如何解决这个问题呢？其实很简单，如果实在想跷二郎腿，就要保证我们的身体是向对方倾斜的，这会让对方觉得你在专注地倾听。当然，最好是不跷二郎腿，这个姿势原本也不怎么雅观。

其次，不要双手抱臂。大多数人应该清楚这个姿势的意思，这个姿势代表着自我保护，拒绝他人。这个动作说明我们想要为自己留出足够的空间，不想被其他人打扰。当这个动作出现在沟通过程中时，可能就会被对方默认为是拒绝的意思。所以，在与人沟通交流的过程中，应尽量避免做出这个动作。

最后，不要用手指着他人。手指他人通常代表指责、怪罪等意思，其实这是一个带有攻击性的、非常没有礼貌的手势。有时候我们做这个手势可能并没有指责或攻击的意思，但即使你的本意是和善的，这也仍然是不礼貌的行为。所以在与人沟通交流的过程中，切忌用手指着他人。

表情

在与人沟通的过程中，影响沟通结果的因素有很多，表情亦是其中很重要的一个。表情会暴露我们的态度，恰当的面部表情能够让沟通越来越深入，越来越融洽。面带微笑，是解决一切问题最好的、也是最简单的办法。但是，有时候我们难免会情绪失控，如果不能够及时地控制自己的表情，很容易引起不必要的误会，导致沟通彻底失败。

表情能够体现一个人的喜怒哀乐，它能够让我们及时感受到对方的情绪变化，所以做好表情管理，能够提升自己在沟通中的魅力，使沟通变得轻松、高效。

总之，细节决定成败，在沟通中一个不经意的眼神、动作和表情，就可能让我们之前所有的努力都付诸东流。因此，避免一些不恰当的行为，能够让沟通更顺畅、更愉快。