客户不一定等于用户

你对客户的了解越多，痛点把握得就越精准，卖点描述也就越清晰。

当你的卖点等于客户的痛点，营销自然水到渠成。如何让卖点尽可能接近痛点呢？这就需要我们做客户画像，它是帮助我们分析客户、找准痛点的重要方法。

所谓“客户画像”，就是根据客户的社会属性、生活习惯和消费行为等信息和数据，综合得出的一个标签化的客户模型。

在做客户画像时，大多数人忽略了一个问题：“我的客户是我的用户吗？”

举个例子，面对中小学学生的教育培训机构的用户是谁？是学生。但是客户是谁？不是学生，而是家长。

所以，客户不一定等于用户！用户是指产品的实际使用者或体验者，而客户是买单的人。不要小瞧这个知识点，很多人由于没有很好区分，才在营销策略上犯了方向性的错误。

下面我们来看一个练习：

练习

（1）老年人产品：谁是用户？谁是客户？

（2）儿童产品：谁是用户？谁是客户？

（3）节日礼盒：谁是用户？谁是客户？

（4）情人节的玫瑰花：谁是用户？谁是客户？

（5）女性化妆品套装：谁是用户？谁是客户？

（6）男性化妆品套装：谁是用户？谁是客户？

（7）美容院的美容套餐：谁是用户？谁是客户？

（8）一碗牛肉面：谁是用户？谁是客户？

答案

（1）老年人产品：老人是用户，这是确定的。有的时候客户是老人自己，但更多时候是子女，因为子女会掏钱买了送给老人。

（2）儿童产品：用户是儿童，客户是成人，通常由家长买单或者亲朋好友买单。

（3）节日礼盒：用户是收礼人，客户是送礼人。

（4）情人节的玫瑰花：更多时候，用户是女性，客户是男性。

（5）女性化妆品套装：用户是女性，客户可能是女性自己，也可能由男性购买了送给女性。

（6）男性化妆品套装：用户是男性，客户常常是女性。

（7）美容院的美容套餐：用户和客户通常是一致的。

（8）一碗牛肉面：用户和客户通常也是一致的，即食客本人。

通过上述练习，我们会发现：客户和用户可能是一致的，也可能是分离的。

针对客户和用户一致的情况，我们分析客户，也就是分析用户。若客户和用户不一致，既要分析客户，又要分析用户。客户买单的关注点通常是“钱花得值”，而用户往往更关注“用得开心”。在这种情况下，两者的关注点不太一样，并且甚至有时两者的关注点是矛盾的。因此，我们既要服务好用户，又要让买单的客户满意。

比如说，某个企业聘请培训讲师来讲课。在这个过程中，客户是企业的老板，而用户是参加培训的员工，即学员。

有的讲师只关注用户的感受，课堂幽默有趣，学员很喜欢，但是老板不满意，下次就不会再请这位讲师了。反过来，有的讲师只关注老板的感受，虽然上课很卖力，干货满满，却忽略了学员的体验，使课堂太过死板、乏味，结果学员纷纷给出差评，老板下次也不会再请这位讲师了。

再比如基础教育培训行业，培训机构的用户是学生，学生希望老师上课幽默风趣，要求宽松，少留作业。而客户是家长，家长往往希望老师对孩子要求严格，能让孩子提高成绩，他们关注的是结果。

因此，培训机构的老师如果能充分了解客户和用户的需求，就应该知道既要让家长看到孩子学习成绩提高，又要照顾到学生的感受，要让课堂更有意思，课业压力也不能太大。

做客户画像和用户画像的思路和方法是一样的。能做好客户画像，如法炮制，也能做好用户画像。本书重点讲解如何做客户画像。