第四节 建设工程质量管理体系基础

一、质量管理体系说明

质量管理体系说明是整个质量管理体系基础的总纲。首先说明质量管理体系的目的在于帮助组织增进顾客满意度，并且以顾客满意程度作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。从组织依存于顾客的观点出发，说明顾客对组织的重要性，对顾客要求组织提供的产品，应能满足他们的需求和期望，但组织需要对顾客的需求和期望进行整理、分析和归纳，并将其转化为产品特性，体现在产品技术标准和技术规范中。顾客对是否可以接受产品有最终决定权，由此可见顾客的重要性。同时说明了顾客对组织持续改进的影响，由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就驱使组织持续改进其产品和过程，从而体现了顾客是组织持续改进的推动力之一。持续改进的其他动力分别来自竞争压力和科技进步，说明了质量管理体系的重要作用。质量管理体系采用管理的系统方法，该方法要求组织分析顾客要求，规定为达到顾客要求所必需的过程，并使此过程处于连续受控状态，生产出顾客可以接受的产品。质量管理体系不仅为组织持续改进其整体业绩提供了一个框架，使持续改进在体系内正常进行，以增加顾客和其他相关方满意的机会，而且能提供内、外部质量保证，向组织（内部）和顾客以及其他相关方（外部）提供信任，使相关方相信组织有能力提供持续满足要求的产品。

二、质量管理体系要求和产品要求

ISO 9001（2008）标准中规定了质量管理体系的要求，是为了使组织有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。这些要求适用于不同类别的产品，如硬件、软件、流程性材料和服务；适用于不同的行业或经济领域，如制造业、农业、建筑业、化工、铁道、公路、航运、水利、电力、咨询、旅店及餐饮业、维修业、金融业等。

产品的要求则是由产品的标准、技术规范、合同条款或法律法规所确定的，或是由顾客要求及组织预测顾客要求来确定的。不同类别的产品，其要求也是千差万别的。

对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。

因此，质量管理体系要求与产品要求是不相同的，两者之间是有区别的。质量管理体系要求是为了使组织证实其具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，用于增加顾客的满意程度。在ISO 9001（2008）所确定的质量管理体系要求中，并未规定产品本身的要求，所以不能认为按ISO 9000（2008）系列标准建立和实施了质量管理体系就等于产品的要求得到了满足，而只能说具备了满足产品要求的条件。

三、质量方针和质量目标

1．质量方针

质量方针是组织总的质量宗旨和方向，它体现了该组织成员的质量意识和质量追求，也体现了顾客的期望和组织对顾客做出的承诺，是组织关注的焦点和组织内部的行为准则。质量方针是组织总体经营方针的一部分，因此它必须与总体方针协调一致。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。

2．质量目标

质量目标是建立在质量方针的基础上的，是质量方针在现阶段的具体落实。它应该是可度量的，并且应体现质量管理的持续改进。质量目标是组织总体经营目标的组成部分，它应与总体经营目标相协调。质量目标的实现对产品的质量、作业的有效性和财务业绩都有积极的影响，因此它对顾客和相关方的满意度和信任也能产生积极的影响。

建立质量方针和质量目标为引导组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并可以帮助组织利用其资源达到这些结果。

质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。

质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并且它们的实现需要是可测量的。

质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意度和信任也能产生积极的影响。

四、质量管理体系方法

质量管理体系方法是质量管理原则的具体化，建立和实施质量管理体系的方法如下：①确定顾客和相关方的需求和期望；

②建立组织的质量方针和质量目标；

③确定达到质量目标必需的过程和职责；

④确定和提供实现质量目标必需的资源；

⑤规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

⑥应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

⑦确定防止不合格并消除其产生原因的措施；

⑧建立和应用持续改进质量管理体系的过程；

⑨寻找提高过程有效性和效率的方法；

⑩确定并优先考虑那些提供最佳结果的改进；

⑪为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划；

⑫实施改进计划；

⑬监控改进效果；

⑭对比预期的效果，评价实际的结果；

⑮评审改进活动，以确定适宜的后续措施。

五、质量管理过程方法

任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。

为了使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互联系的过程。通常一个过程的输出将直接形成下一过程的输入。系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。

如图1-4所示，为ISO 9000（2008）标准中提出的过程方法模式，它表示出质量管理体系是由四个相互关联的过程和过程网络所组成的，即管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。组织必须根据顾客及相关方的要求明确过程和过程网络的管理职责，投入必要的资源，通过转化实现产品，在产品实现后应进行测量和分析，评价产品是否满足顾客和相关方的要求，以及如何进一步改进，提高顾客的满意度，为此要对质量管理体系进行持续改进。为了使产品满足顾客及相关方的要求，在产品的实现过程中还必须管理和控制从输入通过转化到输出产品的全过程。

六、最高管理者在质量管理中的作用

①建立组织的质量方针和目标。

②决定改进的措施。

③决定有关质量方针和目标的措施。

④将达到的结果与规定的质量目标进行比较。

⑤确保整个组织关注顾客的要求。

⑥确保能获得质量管理体系运行所必需的资源。

⑦确保实施适宜的过程以满足顾客的要求并实现质量目标。

⑧确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，以实现这些目标。

⑨通过其领导作用和采取的各项活动和措施，创造一个使员工能够充分参与和保证质量管理体系能够有效运行的环境。

七、质量管理体系的文件

①文件是指“信息及其承载媒体”。文件的数量多少、详略程度、使用什么媒体视具体情况而定，一般取决于组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、使用的法规要求、经证实的人员能力、满足体系要求所需证实的程度等。

②文件的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动，其具体用途如下：

满足顾客要求；

实现产品质量和质量改进；

用于教育培训，为培训提供适宜的教材；

确保可重复性（再现性）和可追溯性；

评价质量管理体系的有效性和持续适宜性；

为产品和质量管理体系提供客观的证据。

③在质量管理体系中使用的文件类型有：

质量手册，它是规定组织质量体系的文件，也是向组织内部和外部提供关于质量体系信息的文件；

质量计划，它是用于特定情况下的质量体系要素和资源的文件，是用以表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件；

程序文件，它是解释如何完成活动一致性的信息的文件；

质量记录，它是对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。

八、质量管理体系的评价

由于质量管理体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。

在进行质量管理体系的评价时，应对质量管理体系中的每一个过程进行如下四方面内容的评价：质量管理体系中的每一个过程是否已经确定和进行了适当表述；质量管理体系中的每一个过程的职责是否已经明确并做了适当分配；质量管理体系中的每一个过程的程序是否已经实施和保持；质量管理体系中的每一个过程在提供所要求的结果方面是否有效。

质量管理体系的评价范围可根据具体情况有所不同，而所进行的评价活动则包括三个方面，即质量管理体系的审核、质量管理体系的评审和质量管理体系的自我评定。

1）质量管理体系的审核

（1）审核目的

审核目的是确定质量管理体系符合要求的程度，审核的结果可用于评价质量管理体系的有效性和寻找哪些方面可以进行改进。

（2）审核方式

第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。

第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。

2）质量管理体系的评审

质量管理体系的评审是由组织的最高管理者定期进行的，评审的目的是系统地评价质量管理体系对质量方针和目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行评审，根据评审的结果来考虑随着相关方需求和期望的变化，质量方针和目标的修改，确定所应采取的相应措施。

3）质量管理体系的自我评定

组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面、系统和定期的评审。

使用自我评定方法可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度的总的看法，它还能帮助组织识别需要改进的领域并确定优先开展的事项。

九、质量管理体系的持续改进

改进是指为改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程有效性和效率所开展的活动，其内容主要包括：

①分析和评价现状，确定改进的范围；

②设定改进的目标；

③寻找可能的解决方法和措施；

④评价这些解决办法，并从中作出选择；

⑤实施选定的解决方法和措施；

⑥测量、验证、分析和评价实施的结果；

⑦将改进的情况纳入文件。

改进是一种持续的活动，所以必要时可以对实施的结果进行评审，也可以通过顾客的反馈以及对质量管理体系的审核和评审来确定是否需要进行进一步地改进。

十、质量管理体系的总要求

为了实施质量管理体系，组织应按下列要求来组建体系：

①识别质量管理体系所需的过程；

②确定这些过程的顺序和它们之间的相互作用；

③确定所需的准则和方法，以确保这些过程有效运作和控制；

④确保可获得必要的信息，以支持这些过程的运作和监控；

⑤测量、监控和分析这些过程并采取必要的措施，以达到预期的结果和持续改进的目的。

十一、质量管理体系中统计技术的作用

①在许多活动的状态和结果中，甚至在明显处于稳定条件的过程中，以及在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）内的各个阶段中，都存在变异，这种变异可以通过对过程和产品的可测量特性的观测和分析来发现。通过统计技术收集、整理和分析这些数据，就可发现这些变异，找出其变化的规律和产生的原因，来帮助组织克服存在的问题和提高效率。

②统计技术可以用来帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题，并提高有效性和效率。

③统计技术可以帮助分析、测量、表述，说明所得的数据，发现它们变化的性质、变化的程度和变化的规律，并建立数学模型，帮助组织作出正确决策，预防问题的发生和解决存在的问题，促进组织持续改进。

十二、质量管理体系与其他管理体系的关注点

质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的输出（结果）适当地满足相关方的需求、期望和要求。

质量目标与基本目标相互补充，共同构成组织的目标。其他目标可以是那些与增长、资金、利润、环境及职业健康和安全有关的目标。组织管理体系的各个部分可与质量管理体系整合为一个使用共用要素的管理体系。这将便于策划、资源配置、确定相互补充的目标，并评定组织的总体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评定，管理体系也可以对照国际标准如ISO 9001（2008）和ISO 14001的要求进行审核。这些管理体系审核可以分开进行，也可以联合进行。

十三、质量管理体系与优秀模式之间的关系

①ISO 9000（2008）系列标准的质量管理体系方法和组织优秀模式之间的共同之处在于两者所依据的原则相同，而不同之处主要是它们的应用范围不同。所谓优秀模式，是指目前世界上获得最广泛承认和使用的质量评价模式。

②ISO 9000（2008）系列标准所提出的质量管理体系与优秀模式之间的不同点。

两者的应用范围不同。ISO 9000（2008）系列标准所提出的质量管理体系是评价确定其是否满足要求；而优秀模式则包含能够定量评价组织业绩的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。

两者的评价方法不同。ISO 9000（2008）系列标准所提出的质量管理体系评价方法是质量管理体系的审核、评价和自我评定，是纵向地进行评审；而优秀模式的评定准则则允许使用水平对比方法。