第六节 建设工程质量管理体系的文件

一、质量管理体系文件的层次划分

质量管理体系文件一般可分为几个层次，如图1-5所示的是典型的质量管理体系文件层次划分，将质量管理体系文件分为A、B、C三个层次。层次A为质量手册，其内容为按规定的质量方针和目标，以及选用的ISO 9000（2008）系列标准所描述的质量管理体系；层次B为质量管理体系程序，其内容为描述实施质量管理体系活动和要素所涉及的各个过程和各职能部门文件；层次C为质量文件，如各种质量表格、报告和作业指导书等详细的作业文件，其内容为详细的作业文件及质量记录。

此外，在合同环境下还应针对特定的产品、服务、合同所编制的质量措施、资源和有关活动顺序形成专门文件，即质量计划。

二、质量管理体系文件的主要任务和编写方案

1．主要任务

①编写质量手册。

②编写作业文件。

③编写质量管理体系的程序文件。

④策划质量管理体系文件。

④拟定相应的质量记录表式。

⑥质量体系文件编写方案。

2．编写方案

①质量管理体系文件的编制应在满足标准要求、确保控制质量、提高组织全面管理水平的情况下，建立一套高效、简单、实用的质量管理体系文件。

②质量管理体系文件编制的工作量很大，需要组织有关职能部门的一批精干人员分工来编制，制订编写方案。同时质量管理部门要加以审核协调，负责各项质量管理体系标准的审查和管理。

三、质量手册

1．质量手册的概述

质量手册是说明企业质量方针并描述其质量管理体系的文件，是企业最重要的质量法规性文件，具有强制性。

对企业内部，质量手册起着确定各项质量活动，并规定各项质量活动的方针和原则的作用，因此它是企业进行各项质量管理活动的纲领性和指导性文件，企业的一切质量活动都应遵守质量手册的规定。对企业外部，质量手册既可证实企业建立了符合ISO 9000（2008）系列标准要求的质量管理体系，又能向顾客或认证机构清楚地说明企业质量管理体系的状况。

质量手册向企业全体员工说明了各类人员的职责、各项质量活动的流程及其所采取的方法和措施，因此可以克服因人员流动对工作造成的影响，保持企业工作的连续性。质量手册对外提供了质量保证能力的说明，因此是许多招标项目所要求的报标必备文件。所以质量手册是可以同时用于内部质量管理和外部质量保证的文件。

2．质量手册编制的要求及内容

1）编制要求

质量手册的编制应遵循《质量管理体系文件指南》的要求进行，质量手册应说明质量管理体系覆盖哪些过程和条款、每个过程和条款应开展哪些控制活动、对每个活动需要控制到什么程度、能提供什么样的质量保证等，且都应作出明确的交代。质量手册提出的各项条款的控制要求，应在质量管理体系程序和作业文件中作出可操作实施的安排。质量手册对外不属于保密文件，为此编写时要注意适度，既要让外部看清楚质量管理体系的全貌，又不宜涉及控制的细节。

2）编制内容

（1）封面

质量手册的标题和适用范围；企业名称；文件编号；手册编号；版本号（通常以手册发布时间表示）。

（2）目录

目录应标明章节、内容及页码。

（3）概述

①批准页。企业领导批准质量管理体系实施的指令、签署及日期、生效日期。

②前言。前言叙述手册的主题内容、性质、宗旨、编制依据和适用范围。

③企业概况。企业概况包括企业历史和业绩的简介、企业的地址、邮编、电话、传真、电子信箱（E-mail）、网址等。

④质量方针和目标。

⑤质量手册的引用文件。

⑥手册中引用的术语和缩语。

⑦手册管理的说明。

（4）正文

①质量管理体系的组织结构。

②质量职能（各部门的质量职责、职权）。

③质量管理体系过程和要素及其相互关系的描述。

④各项质量活动的程序。

（5）补充说明

①工作标准、管理标准、技术标准的目录。

②质量记录目标。

③企业质量实践（企业所取得的成绩）的陈述。

3．质量手册的性质和作用

质量手册是组织质量工作的“基本法”，是组织最重要的质量法规性文件，它具有强制性质。

质量手册应阐述组织的质量方针，概述质量管理体系的文件结构并能反映组织质量管理体系的总貌，起到总体规划和加强各职能部门间协调的作用。对组织内部，质量手册起着确立各项质量活动及其指导方针和原则的重要作用，一切质量活动都应遵循质量手册；对组织外部，它既能证实符合标准要求的质量管理体系的存在，又能向顾客或认证机构描述清楚质量管理体系的状况。同时，质量手册是使员工明确各类人员职责的良好的管理工具和培训教材；质量手册便于克服由于员工流动对工作连续性造成的影响；质量手册对外提供了质量保证能力的说明，是销售广告有益的补充，也是许多招标项目所要求的投标必备文件。

四、质量管理体系程序及程序文件

1．质量管理体系程序及程序文件的概述

①质量管理体系程序也称为工作程序，简称程序。

②质量管理体系程序文件是质量手册的支持性和基础性文件，它的内容是完成某项质量活动所规定的工作方法，它是质量管理体系的重要组成部分，是质量手册具体展开的有力支撑。质量管理体系程序可以是质量管理手册的一部分，也可以是质量手册的具体展开。对于较小的企业，有一本包括质量管理体系程序的质量手册足矣，而对于大中型企业，在安排质量管理体系程序时，应注意各个层次文件之间的相互衔接关系，下一层次的文件应有力地支撑上一层次文件。质量管理体系程序文件的范围和详略程度取决于组织的规模、产品类型、过程的复杂程度、方法和相互作用以及人员素质等因素。程序文件不同于一般的业务工作规范或工作标准所列的具体工作程序，而是对质量管理体系的过程方法所需开展的质量活动的描述。对每个质量管理程序来说，都应视需要明确何时、何地、何人、做什么、为什么、怎么做（即5W1H），应保留什么记录。

2．质量管理体系程序文件的格式

质量管理体系程序文件的格式应统一，其内容一般包括：文件编号和标题、目的、适用范围、相关文件、术语、工作流程及记录表式等，具体内容如下：

1）文件编号和标题

文件编号和标题根据质量活动层次，对程序文件进行统一编号，以便于管理。标题应说明质量活动及特性。

2）目的

目的说明为什么开展这一质量活动及要达到的目标。

3）适用范围

适用范围指出该程序涉及哪些方面、哪些部门、哪些人员。

4）相关文件

相关文件列出与实施该程序有关的其他文件。

5）术语

术语指该程序中所用术语的含义或名词解释。

6）工作流程

工作流程是程序文件的主体，应按顺序列出开展此项质量活动的细节，并详细阐述涉及此项活动的人员的工作内容、职责和职权。

7）记录表式

记录表式是明确使用该程序时所使用的记录表式，并写明记录的编号、名称和保存期限。

3．质量管理体系程序的内容

①文件控制程序；

②质量记录控制程序；

③内部质量审核程序；

④不合格控制程序；

⑤纠正措施程序；

⑥预防措施程序。

上述6个程序适用于各行各业，因此是标准规定必须编制的程序。每个行业都有其自身管理的规律和特点，每个企业的具体情况也各不相同，因此，各企业根据自身的情况和管理需要还可以编制其他相应的程序。对于建筑承包企业，需要补充下列程序：

①合同评审程序；

②产品设计的控制和评审程序；

③设计验证程序；

④设计更改程序；

⑤文件更改程序；

⑥分承包方的选择、评定程序；

⑦需方提供物资的验证、储存和保养程序；

⑧产品标志和追溯性程序；

⑨过程控制程序；

⑩进货检验和试验程序；

⑪过程检验和试验程序；

⑫检验、测量和试验设备的控制、标准和维护程序；

⑬质量记录管理程序；

⑭回访和服务程序；

⑮培训程序；

⑯服务的实施及验证程序；

⑰统计技术选定程序。

除此之外，还可根据实际情况和需要，制定管理评审、工程分包、劳务分包、经营投标等程序文件，用于内部质量管理，同时也可作为质量管理体系的支持性文件。

五、质量计划

质量计划是针对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。质量手册和质量管理体系程序所规定的是各种产品都适用的通用要求和方法，但各种特定产品都有其特殊性，质量计划是一种工具，它将某产品、项目或合同的特定要求与现行的通用的质量管理体系程序相连接。质量计划在顾客特定要求和原有质量管理体系之间架起一座“桥梁”，从而大大提高了质量管理体系适应各种环境的能力。

质量计划在企业内部作为一种管理方法，使产品的特殊质量要求能通过有效的措施得以满足。在合同情况下，组织使用质量计划向顾客证明其如何满足特定合同的特殊质量要求，并作为顾客实施质量监督的依据。在合同情况下，如果顾客明确提出编制质量计划的要求，则组织编制的质量计划需要取得顾客的认可，一旦得到认可，组织必须严格按计划实施，顾客将用质量计划来评定组织是否能履行合同规定的质量要求。实施过程中组织对质量计划的较大修改都需征得顾客的同意。通常，组织对外的质量计划应与质量手册、质量管理体系程序一起使用，系统描述针对具体产品是如何满足ISO 9001（2008）要求的，质量计划可以引用手册或程序文件中的适用条款。产品（或项目）的质量计划是针对具体产品（或项目）的特殊要求，以及应重点控制的环节所编制的对设计、采购、制造、检验、包装、运输等的质量控制方案。

六、质量记录

1．质量记录的概述

质量记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件”。它是对产品质量水平和企业质量管理体系中各项质量活动结果的客观反映，应如实加以记录，用以证明达到了合同所要求的产品质量，并证明对合同中提出的质量保证要求予以满足的程度。如果出现偏差，则质量记录应反映出针对不足之处采取了哪些纠正措施。

2．质量记录的作用

1）证实

质量记录可以证实产品满足顾客的质量要求的程度，可以作为质量管理体系运行的有效性的客观证据，同时它还是质量审核的重要依据。

2）追溯

通过质量记录可以查明顾客反馈的质量问题的原因和责任者，例如通过合同号、生产令、工号标志（对涉及安全的特别重要的工序，如高压焊缝、电机绕组等）可以追溯到生产时间、生产者，参照当时的值班记录、工艺参数监控记录、检验和试验报告以及原辅材料、配套件的状况，即可查找出原因和责任者。

3）统计分析数据

为了对过程进行有效控制，同时为了采取预防措施或纠正措施，或进行质量改进，常常需要进行统计分析，而统计分析是建立在质量记录的数据基础上的。

3．质量记录的要求

质量记录应字迹清晰、内容完整，并按所记录的产品和项目进行标识，记录应注明日期并经授权人员签字、盖章或作其他审定后方能生效。一旦发生问题，应能通过记录查明情况，找出原因和责任者，有针对性地采取防止重复发生的有效措施。质量记录应安全地储存和维护，并根据合同要求考虑如何向需方提供。

4．质量记录的种类

对于建筑企业，根据ISO 9000（2008）系列标准的要求，质量记录可分为质量管理体系记录和工程质量记录两大类。同时根据质量记录的性质不同，质量记录又可分为管理类记录和施工类记录。

①主要质量记录。根据ISO 9000（2008）系列标准要求编制的质量记录包括：管理评审记录；合同评审记录；设计评审（含设计确认、验证）记录；合格的分包方记录；需方提供物资的丢失、损坏和不适用记录；物资、材料标志记录；工序、设备和人员的鉴定记录；进货检验和试验记录；紧急放行物资记录；工序检验物资记录；最终检验和试验记录；检验、测量和试验设备的标准记录；试验硬件和软件检验记录；不合格品记录；内部质量审核记录；不合格品评审和处置记录；培训记录；文件修改记录；检验和试验状态记录；其他记录（包括工程和劳务分包的质量记录）。

②其他质量记录。在上述主要质量记录的基础上，还可补充的质量记录表格有：

管理类记录表：产品入库验收记录表；质量问题分析表；措施跟踪检查表；纠正预防措施表；不合格产品登记表；不合格过程登记表；不合格品评审处置表；合同评审记录表；投标实施计划表；内部质量审核计划表；内部质量审核检查表；质量审核结果记录表；内部质量审核整改结果记录表；顾客提供产品丢失、损坏记录表；文件发放回收登记表；收文登记表；发文登记表；借阅登记表；文件和资料控制检查表；分承包方质量评价审核表；合格分包方名单表；工程回访服务记录表；工程修改通知书；职工培训登记卡；职工培训考评表；设计更改表、洽商记录表；紧急放行登记表；过程（工序）检验记录表；检验、检测设备状况记录表；设计图纸会审记录表；技术交底记录表；施工组织设计审批记录表；施工日志；施工技术资料移交明细表。

施工类记录表：原材料、半成品的质量检查记录表（包括水泥、钢筋、砖、砂子、碎石、防水卷材试验报告表格、材料试验报告表格等）；施工试验记录表（包括钻探、土壤干密度试验、砂浆配合比、砂浆试块试压结果、混凝土抗压强度试验报告、结构吊装施工记录表等）；工程质量检查验收记录表（包括工程定位测量表、预检工程检查表、隐蔽工程检查表、暖卫专业质量检查验收表、电气专业质量检查验收表、防水工程质量检查验收表、基础主体工程验收表、单位工程验收表、工程质量事故记录表等）；工程质量评定表（包括检验批质量检验评定表、分项工程质量检验评定表、分部工程质量检验评定表、单位工程观感质量评定表、单位工程质量综合评定表等）。

七、质量管理体系的实施

为保证质量管理体系的有效运行，要做到两个到位：一是认识到位。思想认识是看待问题、处理问题的出发点，人们认识的不同，决定了处理问题的方式和结果的差异。组织的各级领导对问题的认识直接影响本部门质量管理体系的实施效果。例如，有人认为搞质量管理体系认证是“形式主义”，对文件及质量记录控制的种种规定是“多此一举”。因此，对质量管理体系的建立与运行问题一定要达成共识。二是管理考核到位。这就要求根据职责和管理内容不折不扣地按质量管理体系运作，并实施监督和考核。

开展纠正与预防活动，充分发挥内审的作用是保证质量管理体系有效运行的重要环节。内审是由经过培训并取得内审资格的人员对质量管理体系的合理性及有效性进行验证的过程。对内审中发现的问题，要制定纠正及预防措施，进行质量的持续改进，内审作用发挥得好坏与贯标认证的实效有着重要的关系。

八、质量管理体系文件的审查与批准

1．质量管理体系文件的审查目的及内容

1）目的

①保证质量管理体系文件符合标准的要求，文件的规定切实可行。

②文件的结构合理，表达准确，便于管理。

③充分考虑了文件控制的要求。

2）内容

①文件符合标准要求的程度，审查质量手册及程序文件清单是否覆盖了质量管理体系所规定的过程和要素，是否覆盖了质量活动的控制要求。

②文件与文件之间协调一致的程度。

③文件适合质量管理体系运作的情况，包括人员的职责是否明确、权限是否清楚、各项活动所需的资源是否得到保证、文件规定的质量活动方式是否适合质量管理体系的运作、文件规定的要求在实际运作中能否达到。

④文件的可操作性，包括目标是否明确，方法是否切实可行，各项工作是否规定了责任人或责任部门，是否按活动顺序清楚地规定了工作步骤、规定了应保存的记录。

⑤文件内容的具体程度，质量管理体系程序文件可不涉及具体的技术问题及操作细节，这些技术问题和操作细节可在支持性文件中作进一步具体化。

质量管理体系文件的审查由管理者代表负责组织实施，可以采用集体讨论审查的方式，也可以采用审查人员传阅审查的方式，最后由管理者代表或授权的相当职位人员进行最终审查。

2．质量管理体系文件的批准

1）质量管理体系文件会签

质量管理体系文件会签的目的是使相关部门明确本部门的职责，了解本部门与其他相关部门的工作接口，了解并确认开展质量活动的方式。

会签的方式可以采用传阅的方式，由相关部门负责人在每份文件上签署意见；也可以采用会议的形式，通过每份文件。质量管理体系文件一旦会签则应坚决执行，如需修改，应通过正规途径办理文件更改手续。

2）质量管理体系文件批准

质量管理体系文件一般由管理者代表或负责质量管理工作的副经理批准，但质量手册必须由经理批准。

质量管理体系文件一经批准即成为企业内部质量活动的“法规”，一切质量活动均应按此进行。