实验四 寿险公司客户服务技能——职业形象塑造和职业礼仪

一、实验目的

（1）了解职业形象的概念和内涵；

（2）掌握职业形象塑造的实务技能；

（3）掌握几种常见的职业礼仪；

（4）尝试将职业形象塑造和职业礼仪技能运用到工作实践中。

二、实验要求

（1）根据仪态和职业礼仪的规范分小组进行演练；

（2）根据给定案例对职业形象进行分析和设计；

（3）根据所学内容，结合给定的背景资料，设计合适的职业形象和职业礼仪，模拟客户拜访的过程。

三、实验环境（仪器、软件和材料）

（1）电脑；

（2）Office办公软件；

（3）网络连接；

（4）案例和模拟场景素材。

四、实验前知识准备

（一）职业形象的塑造

1．职业形象的概念与内涵

职业形象（Professional Image）是指在职场中给他人的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构。主要通过穿衣打扮、言谈举止反映出职业人员的专业态度和技术技能等。职业形象是一个行业或组织的精神内涵和文化理念在从业人员身上的具体体现，是行业或组织的形象与具体从业人员个体形象的有机结合。

2．塑造良好职业形象的重要性

（1）职业形象影响个人的业绩

个人的人性特征特质通过专业形象表达，并且容易形成令人难忘的第一印象，第一印象在人际交往、社会活动中起到至关重要的作用，特别是对于寿险公司的保险代理人和客户服务人员来说，如果职业形象不能体现专业度，就不能给客户带来信赖感，就不能在客户面前得到高度认可，极有可能令其服务效果大打折扣，从而影响到个人的业绩。

（2）良好的职业形象能够增进交往，改善人际关系

人际交往的能力对个人的职业生涯有着重要的影响，为了使人际交往的能力有效和高效，我们必须善于建立良好的交往渠道，克服人际交往的障碍，通过一定的职业形象塑造、职业礼仪规范来消除矛盾、化解分歧、解决纠纷，从而有效地改善和增进人际关系。

（3）良好的职业形象可以提高自身的修养

在与客户的交往和沟通中，留给客户的第一印象是由服务人员的相貌、仪表和风度举止等综合因素组成的。通过职业形象的塑造，社交礼仪的学习，可以提升服务人员内在的素质，展现职业风度，从而在同客户沟通中展现其个人魅力。

（4）良好的个人职业形象有利于塑造良好的企业形象

职业形象和职业礼仪是寿险公司企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。而企业文化、企业精神又是通过企业员工的言谈举止、行为规范传递的，尤其是寿险公司的代理人和客户服务人员，他们面对客户提供服务，其个人职业形象和职业礼仪更是代表了所在企业的整体素质和形象。

3．职业形象塑造技能实务

（1）仪容

仪容指的是人的外观、外貌。仪容是个人形象的重要组成部分，它不仅关系到一个人是否能带给对方赏心悦目的感受，还会让人联系到个人的处事风格。整洁、美好的仪容往往与办事认真踏实、有条理、一丝不苟联系起来。因此，在寿险公司的服务中，服务人员的仪容会引起客户的特别关注。

①仪容的基本规则

仪容的基本规则包括干净、整洁和修饰避人。为保持个人的干净和卫生，要做到勤洗脸、洗头、洗澡、洗手和刷牙。为保持个人的整洁，要做到定期理发、剃须以及修毛。所谓的修饰避人原则指的是塑造、维护个人形象，应当避免在大庭广众之前，尤其是在陌生人和异性面前进行。

②女士仪容

面部清洁：清洁面部是为了去除因新陈代谢所产生的老化物质、面部灰尘和卸妆残留物等。一般早晚两次对面部进行清洁，若皮肤为油性或偏油性，可适当增加洗脸次数。洗脸时从T字区开始，到鼻翼及鼻梁两侧和鼻子下方，再到脸颊、嘴巴四周和下巴。

补充营养：为保持面部的润泽光洁，洗脸后要使用基础护肤品对面部进行保养，一般包括洗面奶、柔肤水和乳液。

面部化妆：女性的面部化妆主要包括六个步骤：打粉底、画眼线、涂眼影、描眉型、涂腮红以及涂口红。

头发养护：首先，头发要适时清洗，去除落在头发上的灰尘和头皮的分泌物。一般来说，中性发质的人，冬天可4～5天，夏天可3～4天左右清洗一次头发；油性发质和干性发质的人，要分别缩短或延长1～2天。其次，要梳理头发。梳理头发可以促进头部血液循环，保持头发的光泽和柔软。三是对头部进行按摩，以促进头部的血液循环，促进头发的生长，防止头发的脱落。最后要注意不同的季节对头发的护理方法不同。例如，冬季气温低，头发的新陈代谢会减弱，应减少洗头的次数，并给头发补充营养。

选择合适的发型：发型的选择要符合个人的职业、气质和风度，符合个人的年龄、身材和脸型。发型的选择首先要适合脸型，强调个人脸部的个性，突出脸部的轮廓，而在适合脸型的发型中，则要选择符合个人气质的。最后，要注意发型要适合不同的场合，一般来说，出席正式场合的发型应比较严谨，出席朋友聚会的发型应平易活泼，在普通生活中的发型则应轻松随和。

合适地使用香水：使用香水时首先应选择气味淡雅清新的，并使之与自己同时使用的其他化妆品香型大体上一致。其次，使用香水的量应该适宜，切勿过量。再次，香水喷洒的位置主要在手腕、颈部、耳后、太阳穴、腋下等，不要喷洒在面部、毛衣、皮衣、首饰等地方，否则会加速皮肤老化。最后，香水喷洒时，应将香水瓶放在距离身体20厘米处，喷洒的量以超过3米闻不到为宜。

③男士仪容

保证面部清洁：男性的皮肤比较粗糙，毛孔也较为粗，黑头粉刺相对较多，其皮肤护理的基础是清洁，应使用洁面产品仔细地按摩脸部、鼻翼、额头，重点清洗容易生粉刺的地方。

简洁的发型：男士最好半个月左右理一次发，其发型应当干净整齐、长短适当、庄重大方、自然得体，切不可蓬乱不堪。男士发型的选择还应与脸型、年龄以及体型相配。

不得蓄须：除了具有特殊的宗教信仰或风俗习惯，男士一般不得蓄留胡须，这既是为了清洁，也是对交往对象的一种尊重，切记不可胡子拉碴地去上班或会见客户。

修剪鼻毛：在与客户交往的过程中，如果有鼻毛探出鼻孔之外，会破坏客户对自己的印象，因此，男士在上班和会见客户之前应检查和修剪鼻毛。

遮掩腋毛：男士在着装时应避免穿会使腋毛容易突显的款式，如背心、无袖装等（见表2.8）。

（2）仪表

仪表即人的外表，包括容貌、举止、姿态和风度等。一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味，穿着得体，不仅能赢得客户的好感，给客户留下良好的印象，而且能够提高与客户交往的能力。

西装是一种国际性的服装，是寿险公司服务人员首选的正统服装，下面以西装为例介绍男性和女性的西装类型及选择技巧。

①男士西装的款式

男士西装款式分三大流派：欧式、美式和英式。欧式西装的特点是面料厚、剪裁贴身、腰身中等、胸部收紧突出、袖笼和垫肩较高，领型狭长，注重外形，多为双排扣。美式西装的特点是面料薄、有弹性，造型自然，腰部稍微收缩，胸部不过分收紧，垫肩适度，领形宽度适中，多为单排扣。英式西装的轮廓与欧式相似，但垫肩较薄。

②男士西装的选择

首先，男士在选择西装时，要充分考虑自己的身高和体型，力求合体，中等身材且比较单薄的男士应穿着单排扣西装，方可显得俊逸、挺拔；身材高大的男士应穿着双排扣西装，方显雄健端庄。其次，男士西装的选择要适合不同的场合。在正式场合，套装应以深色为主，在宴会、招待会、酒会、正式会见、工作会议、庆典仪式、出访、迎宾等正式场合可穿着两件套西装；在春秋季可穿着三件套西装；在半正式场合，如办公室、午宴、一般性会见、访问等，适宜选择较明亮的深色、中性冷色或浅色调的西装，也可穿单色、条纹及暗色小格的套装；在非正式场合，如外出游玩、参观、逛街、购物、探亲访友或餐厅聚餐等，可穿着休闲西装或普通的单件西装便服。最后，男士穿正规的西装套装，必须系领带，不同的场合，适用不同款式的领带。斜纹领带代表果断权威、稳重理性，适合于谈判、主持会议、演讲的场合；圆点和方格领带代表中规中矩、按部就班，适合初次见面和面见长辈及上司时用；不规则图案领带代表活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会场合使用。

③男士西装穿着的要求和原则

男士西装的穿着应遵循：选好和穿好衬衣、系好领带、扣好纽扣、裤缝熨烫挺直以及鞋袜配套的基本要求，并遵循七大原则。具体如表2.9和图2.4所示。

西装套裙是深受女性喜爱的服装之一，更是职业女性的最佳选择。

④女士西装套裙的种类

女士西装套裙有两件套和三件套，其中两件套可以配套成套的裙子，也可以搭配其他的裙子。

⑤女士西装套裙面料、色彩和造型的选择

女士西装套裙的面料适合选择质地上乘的女士呢、薄花呢、法兰绒以及丝绸、亚麻、毛涤等均可，但一定要弹性好，不易起皱。西装套裙的色彩以冷色、素色为主，可以为藏蓝、炭黑、烟灰、雪青、黄褐、茶褐、蓝灰、紫红等，另外也可以选择明暗分明、有格子与条纹图案以及带有规则的圆点图案。西装套裙的裙子不宜过长，上衣不宜过短。现代女性的穿着可分为四种造型，上长下长、上短下短、上长下短、上短下长。体型苗条或过瘦，可以将紧身上衣与喇叭裙搭配；体型肥胖可选择松身上衣与筒裙；裙子的选择除正统的西裙外，可选择裹裙、一步裙、筒裙、百褶裙、喇叭裙、旗袍裙等。

⑥西装套裙的穿着要点

一是合身得体；二是衣扣要到位；三是内衣不可外现；四是注意配穿衬裙；五是不可自由搭配；六是讲究鞋袜配套。

⑦首饰的选择与配套

现代社会中，凡戒指、项链、耳环、手镯等均称为首饰，首饰不仅女性佩戴，男性佩戴也比较流行，男性一般佩戴戒指和项链。

戒指：首先，戒指要与指型相配。修长型手指宜佩戴宽阔的戒指，单粒宝石或粗线款式，如方戒、榄戒及钻戒；丰满型手指宜佩戴圆形、梨形和心形的戒指；肥短型手指宜佩戴细小的指环或梨形、椭圆形的单粒宝石；纤秀型手指适合任何类型的戒指。其次，戴戒指应与场合、季节相适应。男士赴宴或参加典礼，身着礼服应佩戴一枚镶有珠宝的戒指；平时穿着便服时可佩戴简单而普通的戒指。无论男性还是女性，都不宜配搭较多的戒指，尤其是女性，应选择一枚喜欢的做重点，再用一个作陪衬，夏季衣服单薄，应佩戴较为小巧的戒指。最后，戴戒指应注意约定成俗的习惯。戒指戴食指表示无偶或正在求婚（对原已婚者来说是守寡之意）；戴中指表示有意中人并在热恋中；戴无名指表示已婚；戴小指表示奉行独身主义；大拇指一般不戴戒指。

项链：首先，项链的佩戴应与年龄和脸型相适应。年轻的女性适宜佩戴细型、花色丰富的项链，中年女性适宜佩戴粗型、传统设计的项链；年龄较大的女性适宜佩戴金银项链中的马鞭链。脖子长的人适宜佩戴短项链或方丝链，不适宜长项链；脖子短的人选择尺寸大的项链，适宜颗粒小而长的项链，不宜佩戴多层、短而宽的项链；圆脸又矮小的女性，最好戴细长有坠子的项链。其次，项链应与服装的色彩、款式、质地相协调。衣着较薄以金银项链为佳；柔软、飘逸的丝绸长裙，宜佩戴精致、细巧的项链；单色、素色服装，宜佩戴色泽鲜艳的项链；黑色连衣裙可搭配金项链；红色、玫瑰红套装可配象牙色项链；低领口的衣服配短项链；穿高领羊毛衫、绒衫时项链应戴在衣服外面。最后，应根据各种场合选择佩戴项链。正式、隆重、身着礼服的场合适宜选择金银、钻石项链；休闲或旅游场合适宜选择仿金、贝壳、陶质项链；上班可选择体积不大的金或银项链；音乐会场合可选择长项链；舞会场合可选择精巧细致、发光发亮的项链；男士的项链应大方得体，不要过于花哨。

耳环：首先，佩戴的耳环应与脸型相协调。圆脸女性适合佩戴长方形、叶形、“之”字形等各种款式的长耳环及有坠耳环；瓜子脸适合佩戴各种造型的耳环；方形脸适宜选择精致细巧、造型柔和的中小型耳环；三角形脸的女性适宜佩戴星点状的贴耳式耳环。其次，耳环应与脖子及肤色相协调。脖子长的不适宜戴小长坠子耳环，耳朵纤细瘦小的戴小巧玲珑的耳环。肤色黑的适宜戴色调柔和的白色、浅蓝、天蓝、粉红色的耳环，以银色为最好；肤色较白的，适宜戴淡红色、暗红色、绿红色、翡翠色等色彩鲜艳的耳环；肤色较黄的，适宜戴白色或铜色的耳环；金色耳环适合各种肤色。最后，耳环还应与服装和所处的场合相协调，一般在正规的社交场合，应选择高档的，如钻石、翡翠、宝石镶嵌的耳环。

手镯：手镯一般只佩戴右手，成对的才同时佩戴在双手上；宝石镶的手镯应紧贴手腕上部；短胖的手形不宜佩戴手镯；戴手表不宜同时佩戴手镯；手臂长的可戴宽的或多个细线型手镯，手臂短的可佩戴细一点的手镯；穿什么颜色的衣服可佩戴什么颜色的手镯。

（3）仪态

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度则是人内在气质的外在表现。仪态在与客户沟通和交往的过程中有着特殊的作用，潇洒的风度、优雅的举止，都会给客户留下深刻的印象，进而取得客户的信任和尊敬。仪态主要是通过站姿、坐姿、走姿、蹲姿、面部表情、手势礼仪等方面表现出来的。

①站姿

标准的站姿要求头正，双目平视，嘴角微闭，下颚微收，面容平和自然；双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松；双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约45°～60°，身体重心落于两脚正中。

男士的基本站姿：男士在站立时既可以采用标准站姿，也可以采用后搭手站姿，所谓的后搭手站姿是两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颚微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。

女士的基本站姿：女士除了标准站姿外，还可以选择丁字步站姿，即双脚呈丁字形站立，分左右丁字步。丁字步站姿可以巧妙地掩饰O形腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。此外，女士还可以采取前搭手式站姿，即两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。

站姿训练应注意的问题：一是切忌双脚内八字形站立，双腿交叉站立，歪头、斜眼、缩脖、耸肩、塌腰、挺腹、屈腿的现象；二是切忌有叉腰、抱头、两手抱胸或插入衣袋的现象；三是男士可双脚适当分开站立，女士不能分腿直立，切忌有身体倚靠物体站立的现象；四是不要挺肚子，切忌有身体歪斜、晃动或脚抖动的现象；五是不要倚靠在墙上或椅子上，切忌面无表情，精神萎靡；六是切忌身体僵硬，重心下沉。

②坐姿

标准的坐姿要求：一是入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女性穿裙装，入座时要用手将裙子稍微拢一下再入座。正式场合中一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。如果椅子位置不合适，则应先挪动椅子的位置，然后入座，切忌坐在椅子上再移动位置。二是入座时神态要从容自如，嘴唇微闭，下颚微收，面容平和自然。三是双肩要平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。四是坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。五是双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字形。六是坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。七是谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不出现自卑、讨好的姿态。

男士的基本坐姿：男士的基本坐姿有正坐式和重叠式，正坐式即上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45°。重叠式即右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。

女士的基本坐姿：女士的基本坐姿有正坐式、架腿式、双腿斜放式和双腿交叉式。正坐式即双腿并拢，上身挺直，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。正坐式要求大腿和小腿都应当形成直角，小腿垂直于地面，双膝、双脚包括两脚的脚跟都要完全并拢。架腿式即并腿、叠手、坐直。先将左脚向左踏出45°，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线。双腿斜放式即并腿、叠手、坐直，双腿平行斜放于一侧。双腿交叉式即并腿、叠手、坐直。双腿在脚踝处交叉。

坐姿的注意事项：一是入座轻缓，起座稳重；二是女士落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上；三是切忌分腿、前伸、平放；四是切忌双脚或单脚抬放在椅面上；五是切忌双手抱头、叉腰；六是切忌摇腿、抖脚，坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃；七是女士乘坐小轿车时，要先坐在车座上，然后再将双腿并拢收进车内。

③走姿

走姿又称“步态”，走姿的要求是“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。

走姿的基本要求：一是双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30°～35°为宜，手臂外开不超过30°。二是上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，提臀由大腿带动小腿向前迈。三是要注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，脚跟先接触地面依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的轨迹应是一条直线。四是行走的步幅要适当。跨步时，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。一般情况下，男士每分钟行走108～118步，女士每分钟行走118～120步。

常见的走姿：常见的走姿包括标准步、平行步和一字步。走标准步时应尽量避免前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”或“内八字”的走步，步幅太小或双手反背。平行步则是收腹、两眼平视前方、下颌微收、两臂前后摆动，两手离支撑腿的距离约15～20厘米，肘关节微曲。一字步走姿是女性常见的走姿，其行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀，挺胸收腹，肩外展，头正颈直，微收下颌。

男士的走姿：男士穿西装行走时要保持身体挺拔，后背平正，走路的步幅可略大些，手臂自然放松、伸直摆动，手势要简洁和大方，步态要舒展和矫健。

女士的走姿：女士穿裙装行走时步幅不宜太大，两脚内侧要落到一条直线上。脚尖略向外开，两手臂自然摆动，幅度不宜太大，臀部可随着脚步和身体的重心移动而自然左右摆动。女士穿高跟鞋时，身体重心应自然前移，要挺胸、收腹、提臀，膝盖绷直，全身挺拔向上。行走时步幅要适当，膝盖不要过弯，两腿并拢，两脚内侧落到一条线上，脚尖略向外开，足迹形成柳叶状，俗称“柳叶步”。

④蹲姿

在日常生活和工作中，捡东西或系鞋带时会涉及蹲姿，蹲姿也是体现良好职业形象的一个重要方面，应保持大方、端庄的蹲姿。

常见的蹲姿：常见的蹲姿有高低式和交叉式，高低式在下蹲时，左脚在前，右脚在后，两腿靠近向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，靠一条腿的力量支撑身体。交叉式较为适合女性，在下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿基本垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后紧靠，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。

蹲姿的禁忌：一是不要正对或背对客户蹲下，应尽量使身体的侧面对着客户，保持头、胸和膝关节自然、大方、得体；二是忌下蹲时露出背后的皮肤和内衣裤；三是女士无论采用何种蹲姿，切忌两腿分开；四是下蹲时不要弓背撅臀；五是不要突然下蹲；六是下蹲时不可离人过近；七是不要蹲着休息。

⑤面部表情

面部表情是人面部的情感和人们心理活动的外在表现。心理学家认为人类感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%），面部表情在客服人员与客户的沟通中占有相当重要的地位。面部表情的核心是目光和笑容。

目光：与客户沟通或交流时应正视客户的眼部，视线应与其保持相应的高度。在目光运用中，正视和平视的视线更显得礼貌和诚恳，容易引起客户的好感。而俯视和斜视则会被认为为人轻佻，傲慢不恭。心理学家研究表明，在沟通交流中，人们视线相互接触的时间通常占交谈时间的30%～60%。在视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒钟以内。目光凝视的区域一般可分为三种，公务凝视区域是以两眼为底线，额中为顶角的三角形区域，适用于洽谈业务、磋商问题和协商谈判。社交凝视区是以两眼为上线，唇心为下顶角的倒三角形区域，适用于聚会的场合。亲密凝视区域在双眼到胸部之间，适用于亲人或恋人之间。

笑容：笑容一般可以分为三种：一是微笑，微笑是一种不露齿的笑，嘴巴不张开，也不发出声音；二是轻笑，嘴巴略微张开，不露出下牙，发出轻微的声音；三是大笑，大笑时嘴巴张得较大，上下牙齿均露出，并发出较大的声音。国际标准微笑是“三米六齿”，即对方在离你三米的时候就可以看到你标准迷人的微笑，面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。

⑥手势

手势表现的含义十分丰富，要想正确地运用手势，应了解、熟悉交往对象和环境的文化特征，不同文化背景下手势的含义也不同。例如，跷起大拇指一般表示顺利或夸奖别人，但在美国和欧洲部分地区则表示要搭车。OK手势在美国表示同意、很好的意思，而在法国则表示“零”或“毫无价值”。

标准的手势规范：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂成直线，肘关节弯曲140°，男性可使用平行手，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，身体稍前倾，肩下压，眼睛随手走，位于头和腰之间。

常见的手势：一是横摆式，在表示“请”的意思时经常采用横摆式。采用横摆式时，五指并拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面呈45°，肘关节弯曲140°左右，腕关节要低于肘关节。做横摆式动作时，手从腹前抬起，至上腹部处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前的地方停住，同时身体和头部由左向右微倾斜，视线也随之移动，双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂或背在身后，目视客人，面带微笑。二是直臂式，在给客户指示方向时可采用直臂式，采用直臂式时，五指并拢伸直，曲肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂，身体微向左倾。三是曲臂式，曲臂式多见于服务人员一只手拿东西或扶住电梯门时使用。采用曲臂式时，五指伸直并拢，从身体的右侧前方，由下向上抬起，抬至上臂离开身体105°时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，摆到距身体20厘米处停下，掌心向上，手指尖指向左方，头部随着客户的移动从右转向左方。四是双臂横摆式，当来宾众多，向多人表示“请”的动作时可使用双臂横摆式。采用双臂横摆式时，两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手上下重叠，同时向身体两侧摆，摆至身体的侧前方，肘关节略弯曲，上身向前倾，面带微笑，头向来宾微点致意。

三位手势：一是高位手势，高位指头，适合于距客户5米以外；二是中位手势，中位指肩，适合于距客户2～5米左右，中位手势的使用最为普遍，在“请”客户进场，引导客户时均采用中位手势；三是低位手势，低位指腰，适合于距客户1米左右，在请客户坐下时，一般使用低位手势。

（二）职业礼仪

1．介绍的礼仪

（1）自我介绍

与客户的沟通和交往常常从自我介绍开始。如寿险代理人首次打电话联系客户时应自我介绍，初次前往客户的办公室或登门拜访客户时也要自我介绍。自我介绍一定要力求简洁、清晰，以半分钟为宜，面带微笑，眼神淡定。想要结识对方，需要对方进行自我介绍时应注意一定要使用敬语，如“您贵姓？”“请问如何称呼您？”。对方在做自我介绍时一定要仔细聆听，如果没有听清楚，应请求对方再重复一遍。

（2）介绍他人

为他人介绍通常是双向的，一般由社交活动中的东道主、社交场合中的长者、家庭聚会中的女主人、公务交往活动中的公关人员等进行。在正式场合，介绍内容以双方的姓名、公司、职务等为主。在宴会、会议桌、谈判桌上，介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意。如果被介绍的双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。

（3）介绍的基本规则

一是先将男士介绍给女士。二是先将年轻者介绍给年长者。三是先将未婚女子介绍给已婚女子。四是先将职位低的介绍给职位高的。五是先将家庭成员介绍给对方。六是在集体介绍时，在被介绍者双方地位、身份大致相似，或难以确定时，应先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。若被介绍者在地位、身份之间存在明显差异，则身份、地位尊贵的人最后加以介绍。

2．握手的礼仪

在寿险公司的营销活动和客服活动中，见面、道别、答谢、慰问等时均会用到握手，因此，熟悉握手的礼仪十分必要。

（1）握手的基本方法

握手的基本方法是在距离对方1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。在握手时，力度一定要适中，上下稍许晃动三四次，随后松开手，恢复原状。

（2）握手的基本规则

一是男女之间握手时，男士要等女士先伸出手后才握手，如果女士不伸手或无握手之意，男士只能向对方点头致意或微微鞠躬致意。二是宾客之间握手时，主人应先向客人先伸出手。三是长幼之间握手时，年幼的一般要等年长的先伸手。四是上下级之间握手时，下级要等上级先伸出手。五是当一个人需要与多个人握手时，应遵循一定的先后顺序，先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者，后职位、身份低者。

（3）握手的禁忌

一忌用左手与人握手；二忌交叉握手；三忌戴手套握手（社交场合中女士着晚礼服，戴手套除外）；四忌戴着墨镜握手；五忌握手时另一只手插在衣袋中；六忌握手时上下抖动；七忌握手时面无表情，不置一词。

3．交换名片的礼仪

（1）递送名片

①名片递送的方法

名片应放在名片夹中，并放置在易于掏出的口袋或皮包中。如果是坐着，应起立或欠身，然后用双方拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，面带微笑，注视对方，一边递送名片一边做自我介绍。

②名片递送的顺序

客先主后；身份低者先，身份高者后；当与多人交换名片时，应依照职位高低或年龄大小的顺序，由尊到卑，若无法确定对方的职务高低或年龄大小时，则可以和自己对面左侧方的人交换名片，然后按顺序进行。

（2）接受名片

接受对方名片时，无论男女都应该起身，面带微笑，双方接过名片并说“谢谢”，然后要阅读名片信息，阅读时可将名片上的重要内容，如姓名、职务、职衔念出声。如遇到不认识的字，应当场请教对方，随后将名片放进名片夹或皮包内。在接受对方名片后，应回敬一张自己的名片，如果没有带名片，则应向对方表示歉意。

4．乘坐电梯的礼仪

（1）乘坐电梯的注意事项

一是在等待电梯到达时，应站在电梯按钮的一侧。二是与其他陌生人一起搭乘电梯时，进入电梯应遵循先到先进的原则。三是与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，应先进去，控制好电梯后，再礼貌地请其他人员进入。如果电梯是配有管理人员控制的，则应主动后进入电梯。在出电梯时，应先控制好电梯，待所有人出电梯后，再走出电梯。四是应该有序地按楼层按钮。如果距离按钮较远或电梯拥挤，可请就近的乘客帮忙按楼层按钮，碰到有人快步向电梯口走来时，应及时按住“开门”按钮等他人进来。五是进出电梯应遵循快进快出的原则。

（2）乘坐电梯的禁忌

一是忌在电梯内吸烟；二是忌在电梯内做一些私人行为，如化妆、吃东西等；三是忌在电梯交谈，应尽量保持安静。

5．乘车的礼仪

（1）乘车时的座次

在正规的场合中，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，在适合自己的地方就座。轿车座次的尊卑如表2.10所示。

（2）乘车时上下车顺序

如果是主人亲自驾车，一般都应该后上车，先下车，以便照顾客人。如果是专职司机驾车，则坐在前排时，应后上车先下车；若与其他人同坐于后一排，则应请尊长、女士、客人从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车，下车时应自己先从左侧下车，再绕行车后来帮助其他人；若乘坐带有折叠座位的轿车，则坐折叠座位上的人，应最后上车，最先下车；若乘坐三排九座的车，一般应是低位者先上车，后下车，高位者后上车，先下车；若乘坐多排轿车，则通常以距离车门的远近为顺序上下车。

五、实验内容

（1）实验形式：小组实验。

（2）实验用时：2学时。

（3）指定实验内容：

①分小组进行仪态和职业礼仪的演练，并做好相应的记录（见表2.11、表2.12）。

②请认真阅读以下职业形象的相关案例，然后回答问题。

李玲馨是一家寿险公司团体保险业务部的业务人员，前段时间朋友为其提供了一企业需要购买团体定期寿险的信息，得到此信息后李玲馨立即与客户取得联系，客户应允三天内安排好时间后再打电话联系李玲馨。星期四的上午李玲馨身穿休闲服陪成都来的同学在北京路游玩，11时10分接到了客户的电话，客户约其下午2点30分到其所在的办公大楼面谈。李玲馨接到电话后兴奋不已，在安排好同学后立即前往客户所在的办公大楼。刚见面时，此次团体保险购买业务的负责人张瑞泽主动递出了名片，李玲馨是直接从外面过来的，名片在公司，没有带在身上，场面有些尴尬。接到名片后，李玲馨直接将其塞到皮包中，然后坐在张瑞泽身边，同其谈起公司的团体定期寿险。张瑞泽面露不悦，而李玲馨则丝毫未有察觉，滔滔不绝地介绍公司的产品。3点30分张瑞泽准备去开会，李玲馨想与其约定下一次面谈的时间，被张瑞泽直接拒绝了。

问题1：业务员李玲馨此次的客户拜访是否成功？若不成功，其主要问题出在哪里？

问题2：如果你是业务员李玲馨，你如何准备此次面谈？

③请认真阅读以下场景资料，并根据要求进行现场演练。

张欣欣是寿险公司的保险代理人，近期通过同学的介绍，认识了一家科技公司人力资源部的经理李海。在了解李海所在公司的基本情况后，张欣欣决定向李海推荐公司的一款团体补充医疗保险，张欣欣提前准备好建议书，并与李海约定在本月20日下午2点到达其所在的办公大楼去讲解团体补充医疗保险建议书，李海的办公室位于大楼的16层08号房。请根据以上信息，为代理人张欣欣塑造合适的职业形象和职业礼仪，现场模拟演练张欣欣拜访客户李海的过程。

六、实验方法和操作步骤

该实验采用案例分析与现场模拟演练相结合的方法进行。参加实验的同学每6人一组，先分项目对职业仪态和职业礼仪进行演练，掌握职业仪态和礼仪的实务技能，然后认真研读给定的案例资料，对案例中出现的职业形象塑造和职业礼仪问题进行分析，最后各小组根据给定的场景资料分角色进行客户拜访的演练。

步骤1：熟悉职业形象塑造的内容和技巧；

步骤2：掌握职业礼仪的相关知识和技能；

步骤3：认真研究给定的演练项目、案例和场景资料；

步骤4：根据职业仪态和职业礼仪的相关规范，分项目进行职业仪态和礼仪的演练；

步骤5：根据所学的职业形象和职业礼仪的相关知识，对案例中出现的职业形象塑造和职业礼仪问题进行分析；

步骤6：各小组根据给定的资料，为寿险公司的保险代理人设计合适的职业形象和职业礼仪，分角色模拟代理人拜访客户的场景；

步骤7：汇总相关资料，填写实验报告并上交。

七、实验注意事项

（1）注意仪态中男士与女士站姿、坐姿、走姿及蹲姿的不同；

（2）注意控制目光接触的时间；

（3）注意演练中要根据角色的身份设计合适的职业形象和职业礼仪。

八、参考文献

[1]韩婷．职业形象与社交礼仪[M]．北京：北京理工大学出版社，2017.

[2]李雪，饶静安．职业形象礼仪[M]．成都：西南交通大学出版社，2010.

[3]邵斌，张春雨．商务礼仪与职业形象[M]．南昌：江西高校出版社，2011.

[4]中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会．职业形象与礼仪[M]．北京：中国金融出版社，2011.