项目二 物流客户业务受理
任务一 咨询业务
· 任务目标
· 任务描述
长风物流公司是一家专业从事国内物流快递、仓储、配送以及供应链管理的大型现代化物流企业，在华南、华东、华北、西南、东北地区拥有完整的市场服务体系。近几年，长风物流公司逐步完善全国多级分拨中心，形成高效的快件分拣体系，以汽运、空运相结合的方式，积极推动综合物流服务、供应链、仓储向物流生态链的中上游延伸，实现全产业链的综合布局。
2018年4月20日，深圳易储物流有限公司打电话到长风物流公司呼叫中心咨询运输业务。
作为客服人员，将如何应对深圳易储物流有限公司的咨询事宜？
要求：
（1）模拟任务情境，模拟过程可适当合理发挥。
（2）跨组完成，即客户角色扮演者和客服角色扮演者分别来自不同的组。
（3）两组之间进行角色互换，再次完成上述情境模拟。
（4）注意沟通技巧和礼仪规范。
· 任务资讯
随着物流业的快速发展，物流服务需求不断增加，物流公司的客户咨询、查询类业务在所有业务中占较大比重。因此，咨询、查询类业务流程是否畅通且高效运转，直接影响到物流公司的整体服务质量。
一、业务咨询描述
客服人员通过电话、网络等方式，受理客户的业务咨询服务申请，以物流专业知识和公共信息为业务支撑，为客户提供下单、查单、收送范围、运输费用、运送时效、禁寄物品、办理流程、办理须知和其他物流相关业务的业务咨询服务。
二、业务咨询流程要求
1．咨询受理
（1）客服部受理客户的业务咨询服务请求。
（2）客服部应派专人负责物流信息库的收集整理工作，确保信息库信息准确完整和实时更新，为客户提供准确的业务咨询服务。
（3）客服部做好交接班工作，使接班人员了解当天的咨询信息、焦点问题、突发事件等。
（4）客服人员提供咨询服务时，应使用规范的服务用语，合理运用电话服务技巧，引导客户说出关键内容，快速准确地判断客户的咨询重点。
2．咨询处理
（1）对于能够直接答复客户的业务咨询，客服人员应借助公司业务系统和相关物流知识立即答复客户。
（2）对于不能直接答复客户的业务咨询，客服人员应准确判断客户的业务咨询类型，快速填写“业务咨询单”，并按业务区域、咨询类型和内容下发工单。
（3）客服人员在规定的时限内对咨询工单进行处理，及时在工单中录入咨询处理信息，并将答复结果反馈给客服部。
（4）客服部应对不能直接答复客户的咨询工单的处理进行跟踪、督办。
3．咨询答复
（1）客服部接到回复工单后，客服人员应在规定时限内答复客户业务咨询结果。建议在一般情况下，客服人员从受理之日起1个工作日内答复客户。
（2）对于客户咨询的较复杂问题，可由相关部门或专家坐席直接答复客户。
（3）答复客户咨询结果后，客服人员对客户进行满意度调查，了解客户对本次服务的满意程度。因客户原因造成不满，客服人员应做好解释工作。因物流公司方面的责任造成不满的，坐席人员应继续按规定重新处理咨询工单，直到客户满意为止。
（4）对于具有代表性的典型业务咨询问题及答案，客服部管理人员及时补充完善至物流知识库中。
扫一扫
请扫描右侧二维码，观看《客服业务》视频，并回答以下问题：
（1）三个客服人员的服务有什么共同的特点？
（2）如果你是客户，如何评价视频中的客户服务？
4．咨询归档
坐席人员检查“业务咨询单”的完整性和正确性，将“业务咨询单”、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息按处理时间和业务流程统一建档保存。电话录音包括客户来电、工作联系和答复客户的相关录音文件。
· 任务实施
步骤一：任务分组
全体学生自由分组，分别充当客户角色和客服角色，老师向学生分配任务单并解读注意要点，每个小组合作完成任务。
步骤二：情景模拟
客户通过电话进行业务的咨询、查询，呼叫中心的客服代表应为客户完成所需的业务，及时对客户的查询业务进行回复，告知查询结果并准确及时地记录咨询、查询信息。
以下为参考情节及流程，模拟过程可适当加入自己的发挥。
1．客户咨询业务流程（见图2-1-1）
客户咨询内容包括操作范围、保价费用和到达时限等。
图2-1-1 客户咨询业务流程
2．客户查询业务流程
客户查询内容包括工作单查询、客户信息查询。
（1）工作单查询（见图2-1-2）。
图2-1-2 客户查询业务流程（工作单查询）
（2）工作单异常查询（见图2-1-3）。
图2-1-3 业务咨询流程（工作单异常查询）
小贴士
仓库未及时发货或发错货回复技巧
情境1
客服：“您好，××物流××工号为您服务，请问有什么可以帮到您？”
客户：“我们发往北京张三的货物客户收到的型号是错的，你们怎么回事，怎么老是发错货？你们知不知道这样会耽误我的事？”
客服：“您好，请问您的托运人是哪位？（或者你已经知道是哪个客户）请问有没有单号呢？”
客户：“托运人是××，单号是1234567890。”
客服：“好的，请稍等，我现在去核实一下情况，在10分钟之内给您回复（给客户一个时间，表示会立即去处理），请留下您的联系电话？”
客户：“我姓×电话是×××，请尽快回复我。”
……
客服：“不好意思，让您久等了，1234567890这单货经过查实确实是我们仓库发错型号，实在是对不起，给您的工作带来了麻烦。我们这边会联系收货人说明一下情况并尽快安排将正确的货物给收货人补过去。那现在这单货您需要我们怎么去处理呢？”
客户：“客户不要了，你们把货退回来吧。”
客服：“这样呀，我想麻烦您帮忙联系一下，在当地或附近城市看看有没有其他客户需要这个型号的货物，我们可以安排给您转货。”
客户：“那好吧，我找找看。”
客服：“谢谢您，那现在这单货我们先帮您物控，您那边联系好了通知我们，我们来安排给客户送货（或转货），如果实在是没有联系到客户，我们再安排给您返回。”
客户：“好的。”
客服：“谢谢您的理解与支持！”
情境2
客户：“我是××公司的，你们单号怎么还没出来。”
客服：“请稍等，我马上查一下现在是什么情况。”
……
客服：“不好意思，让您久等了，您的货物在扫码了，很快就会有单号（您的货物在过磅了；您的货物马上就要开单了；今天因为节假日客户下单比较多，所以比平常出货时间稍慢一点，现在仓库马上就会出货了），请您稍等一会儿就可以到我们的网站去查询，要不然等单号出来了，我马上通知您。”
情境3
在发错货物时我们需要收货人协助我们了解情况，此时需要用友好的语言同收货人沟通：
客服：“您好，请问是陈小姐吗？”
客户：“是的，有什么事吗？”
客服：“是这样的，您今天收到的货物型号不对是吗？我想麻烦您帮忙看一下纸箱上贴的××标签上写的是哪个单号？另外外箱上面有没有写您的名字？”
客户：“好的，请稍等。”
客服要根据客户提供的信息去判定责任人，必要的时候请客户保留一下纸箱，与客户沟通好，尽快将正确的货物运到客户的手上，让客户放心，重点跟踪。
客服：“不好意思，我们会尽快将正确的货物给您补发过去，给您带来的不便，请谅解！”
客服：“您好，请您保留一下纸箱与包装袋，我们需要当地物流去核实一下情况，谢谢您！”
步骤三：总结评价
所有组任务完成后，老师组织对每组进行点评，指出每组情境模拟过程中的亮点和缺点。老师为学生讲解知识点内容，并解答学生疑问。
最后老师组织全班举手投票选出本任务的“最佳客服”。
· 技能训练
2019年5月20日，某客户王先生要从银川运送100箱方便面到天津，每箱规格：40厘米×30厘米×35厘米、20千克，总重量2000千克。该客户想使用A物流公司的服务，但是不知道具体费用是如何计算的，因此王先生要提前咨询一下A公司的费用标准。
以小组为单位，模拟上述业务咨询。
· 任务评价
