前言

客户服务就是企业或人员为客户提供服务、满足客户需要的活动，其目的是为客户创造良好的体验，满足客户的需求。如今，客户服务已经成为企业形象的窗口、市场竞争的焦点、企业争取和保持客户的重要手段。

然而，由于历史和观念的原因，我国客户服务起步较晚，发展较滞后。“服务”在我国古代的意思为“侍奉”，传统观念中的“服务”就是低三下四地“伺候”别人，是失去尊严的事。时至今日，“服务低人一等”的陈腐观念仍然存在，不少人看不起服务工作，不愿意从事服务工作。许多企业不够重视客户服务，或者不懂得如何开展客户服务。因此，我国的客户服务水平亟待提高。然而，目前有关客户服务的书籍明显偏少，为数不多的书籍当中，有的偏重理论而过于抽象，有的偏重实务而过于细碎，均不能形象、系统地指导客户服务实践。

本书借鉴和吸收了国内外关于客户服务的新成果，且与客户服务的实践紧密联系，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案。

此外，本书援引了大量典型的案例，以便读者能更好地领会客户服务的真谛。案例资料来源已尽可能列出，如不慎遗漏，在此深表歉意。由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，请将意见与建议发至822366044@qq.com。

最后，感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！

苏朝晖

2019年1月