第二章 客户消费行为分析

引例：酒店商务客人与观光客人对服务需求的差异

在酒店的各种客人中，商务客人和观光客人所占比重最大，所以一家酒店能否在当今竞争激烈的市场中站稳脚跟，最关键的是能否抓住这两类客人。因此，酒店要掌握这两类客人的差异需求。

商务客人的需求。首先，由于大堂代表整个酒店的形象，代表入住酒店客人的品位，豪华气派和典雅、有文化艺术特色的酒店大堂更受商务客人的青睐；其次，由于商务客人经常会在客房内办公，所以往往会需要一些办公所必需的用品及各种设施，如舒适的桌椅、明亮的灯光、干净整齐的环境、办公所需的文具等；再次，商务客人有时候会在酒店会见一些重要的客户，所以对服务的要求比观光客人的要求要高；最后，商务客人往往并不看重消费价格，而且把高价格视为高地位、高身份的象征。

观光客人的需求。观光客人多是出来观光旅游的，其主要目的是放松心情，感受当地的风土人情和文化，往往到酒店住宿，主要就是消除一天游玩的疲惫。因此，观光客人对酒店的设施设备没有特殊的需求，满足日常生活所需即可，最主要的是要有家的感觉，要舒适温馨。此外，大多数观光客人都是自己支付旅行费用，所以会非常注重消费行为是否经济实惠。

企业要服务好客户就应当了解客户行为有哪些特点，哪些因素会影响客户消费行为，以及客户消费决策的过程是怎样的。