大讲堂2 当我们的热情遇上了顾客的冷淡回应时

导购满脸微笑地迎接顾客，然而顾客却冷淡回应甚至不予理睬，自顾自地看衣服去了。顾客的一句“我随便看看”会让你坠入冰窟。你的热情会被这简短的一句话浇灭吗？

应避免的错误

1.“好的，您随便看看吧。”

2.“您随便看看，有喜欢的可以试试。”

3.“没关系，你先看看，有需要的话叫我。”

点评：作为导购，你不能就这么轻易地被顾客的冷漠打败。以上三种回答看似态度不错，实际上都属于消极应对，会给顾客一种过于随意的感觉，甚至有敷衍了事的嫌疑。更重要的是，一旦最开始没有做出想要与顾客沟通的表示，想要再次接近顾客并进行进一步的沟通就会变得比较困难。顾客来消费可以说随便看看，但是导购一定不能不作为。

热情、周到是待客的基本原则，顾客是上帝，只有让他们更加愉快，他们才更愿意打开钱包。但是，我们不应期盼每位顾客都能以同样的态度对待我们，毕竟“千人千面、百人百姓”。在开门喜迎八方客的同时，我们也要做好接待不同性格的顾客的准备。

顾客可以说“随便看看”，但我们却不能随便地对待顾客，而要引导顾客购买，否则导购就没有存在的价值了。顾客冷淡回应，可能是因为没有明确的购买目的。面对这样的顾客，我们应保持积极的心态，主动和顾客沟通，尽量引导顾客说出他的需求。具体而言，当顾客说“我随便看看”的时候，我们可以“偷换概念”，将顾客的推脱变成自己推销的理由，选择适当的时机去接近顾客，减轻对方的心理压力，活跃气氛，激发顾客的沟通欲望。

注意，有些顾客会习惯性地与导购保持距离，这时我们要学会尊重顾客的“安全地带”（顾客的自我空间）。

大多数人都有这样的经历：从进店的那一刻起，导购就寸步不离地紧跟在自己的身后，不厌其烦地进行推介，让人很不舒服，最后只能悻悻离去；或者自己正在挑选衣服，导购时不时凑上前来追问需要什么样的款式，或忙不迭地把衣服送到自己手中，只好说一句“我随便看看”，扭头走掉。顾客为什么会离开呢？人们在任何时间和场所都会下意识地筑起一道自我保护的屏障，屏障内就是他们的个人空间。这个道理其实很简单，就像你到朋友家里玩，除非主人邀请，否则你是不可以随意进入他的卧室的。

所谓“尊重顾客的安全地带”，是指有些顾客在购物时喜欢自己看，而不欢迎导购的接近和推介。如果遇到这种类型的顾客，我们就要尊重他的选择，不要强行闯入顾客的安全地带，不要刻意地上前推介，以免给顾客产生不安和反感。

一般来说，如果自我空间受到了侵犯，人们就会因缺乏安全感而产生自我防卫行为。对现代人来说，适度的距离不仅是美，更是一种文明、一种修养。虽然大多数导购都明白销售要以顾客为主导，然而在销售过程中，他们往往会不自觉地想要占据主导地位，使顾客在潜意识中认为个人空间被侵犯，从而匆匆离开。当导购急切地开展推销时，会对顾客造成干扰，有些顾客自然会产生逆反心理，偏偏不买导购推荐的商品。成熟的顾客有自信能对商品做出正确判断，并希望能自主选择；对缺乏购物经验的导购来说，过于热情的推销会给他们造成心理压力，使他们无法自在购物。

当然，这也不是说导购就要站在远远的地方，对顾客不理不睬。如果这样，顾客同样会觉得他没有受到足够的重视与尊重，尤其是在需要服务的时候。正确的接待方式就是礼貌地让顾客自由参观，而自己站在两三米外的地方，静候顾客发出求助信号。

我们可以这样应对

导购：“欢迎光临！”（看到有顾客走进来，导购要热情地迎过去。）

顾客看都没看导购一眼，只冷冷地说了句：“我随便看看。”（顾客的“随便看看”绝对不能随便处理，有的时候，你一个不留意，就有可能放走了一个绝好的成交机会。虽然被顾客拒绝了，但导购还是要不急不缓地追随着顾客的目光，找寻合适的时机。）

导购：“没问题，您可以多看看，多了解一下我们的品牌。其实，逛街就是一种休闲，有时候在不经意间还能淘到宝贝，我自己也很喜欢那种‘踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫’的感觉。您比较喜欢深色系的衣服，是吗？夏天马上就要来了，您可以试着做点改变，就像这一款，宝石蓝的基调，还有一点点小碎花，我觉得很适合您。”

顾客：（听了导购的推介，面露些许悦色）“呵呵，你看人还挺准的，我就是想改一改我一贯的喜好，可又不太敢行动。一下改变太多的话，不要说别人，就连我自己都难以接受。”

导购：“谢谢您的夸奖，我做服装这行业也有四五年了，单就穿衣搭配而言，我还是有些心得的。如果您愿意，我可以帮您多推荐几种风格，看您对哪一种更满意。”