大讲堂9 当顾客在试穿过程中突然产生了不满时

在销售过程中，什么情况都有可能发生。例如，某位顾客在试穿过程中突然就产生了不满情绪。

应避免的错误

1.莫名其妙，真是有病。

点评：如果直接这么说，肯定会引起争吵。即使只是心里默默地说，也会在表情上有所表现，从而招致顾客的不满。

2.顾客爱怎样就怎样，我该怎么做还是怎么做。

点评：如此应对，顾客的不满只会越来越多，最后很可能一走了之。

顾客在试穿过程中突然产生不满，多是由于导购的服务不到位。那么，在顾客试穿过程中，我们应该做好哪些服务工作呢？

1.解开扣子

在准备让顾客试穿前，我们应先帮助顾客拉开拉链、解开扣子、松开鞋带，并告诉顾客衣服穿法。有时候，一个小小的细节就能让顾客感受到我们的贴心服务。顾客对我们的服务感觉良好，我们的销售活动也能进行得更加顺利。

这里提醒一点，在解开扣子之后，我们必须取出衣架，不要让顾客拿着衣架进入试衣间。这既能体现自己服务到位，也能有效防止衣服失窃。衣架随处乱放、衣物陈列凌乱等情况都更可能造成个别人顺手牵羊。

2.引领敲门

在引导顾客进入试衣间前，我们应先敲门，确认里面没有人才能让顾客试穿。如果试衣间有人，应礼貌地请顾客稍候片刻，或再看看其他商品。

千万别嫌麻烦，有很多因为随意打开试衣间门导致里面正在试穿的顾客走光而引起索赔或纠纷的案例。要知道，有些顾客（包括女性顾客）在试衣时会很容易忘记锁上试衣间的门。

不怕一万，就怕万一。顾客那么多，我们又不是专门守在试衣间的，谁能保证随时清楚试衣间里是否有人？为了贪图省事而给自己惹上麻烦，值得吗？

3.守候服务

顾客进入试衣间后，导购有必要做好守候服务，即在关门之前告诉顾客：“我就在门口，有什么需要请吩咐。”然后在试衣间外等待顾客发出服务请求。

为什么要有守候服务呢？这是因为试穿其实是一件比较麻烦的事。例如，一旦发现拿来试穿的新裤子小了，穿不上，如果没有导购及时帮顾客调换衣服，顾客是不是要先脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子……设身处地地想想，这样的情况你受得了吗？

在告知顾客准备好守候服务时，我们可以加上一个自我介绍：“我姓王，您就我小王就可以了。”这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法。更重要的是，有些顾客出来后看到那么多导购员，不记得刚刚是哪个导购在为自己服务，有问题也不知道该向谁咨询了。

我们可以这样应对

导购：“不好意思，小姐，我想是不是我的服务有哪些地方不到位，让您不高兴了？希望您指出来，我会虚心接受并改正的。”

点评：向顾客道歉其实没那么难。只要你的态度足够诚恳，顾客通常都会接受道歉的，甚至会为自己的不当言行而感到不好意思。