五 热线咨询师、热线督导组和热线管理的具体要求

（一）热线咨询师要求

1．专业要求

（1）热线咨询员应掌握与疫情有关的基本理论和技能、热线接听技能，服务伦理要求等，具备处理心理应激问题的能力。

（2）热线咨询员需了解心理干预的基本理论，能够识别常见精神障碍和危机状态，及时对高危人员进行心理干预或转介。

2．实践操作要求

（1）热线咨询员需熟悉热线服务的流程，包括与求助者确立关系、澄清问题、确定工作目标、探讨解决方法、总结等，熟练掌握设备操作和完成相关记录等。高危以及可能危害他人及社会安全的来电应当向行政管理组汇报，并寻求督导。

（2）掌握热线服务的各种基本技巧，如倾听的技巧、提问的方式、如何表达理解、提供建议、进行总结、把握时间等。

（3）熟悉有关疫情的最新政策和科普知识。

（4）熟悉热线服务中的评估要求，包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。

（5）熟悉疫情防控期间危机来电的识别和处理基本原则，包括基本步骤、风险程度评估、资源的利用等。

3．工作职责

（1）按热线管理要求收集有关内容和求助者信息。

（2）向求助者提供准确的疫情防控相关信息。

（3）提供规范的心理援助和危机干预服务。

（4）必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务。

（5）定期接受岗位培训和督导。

（6）遵守心理健康服务伦理要求。

（二）热线督导组及管理要求

督导组成员要对热线相关工作进行指导，提高热线咨询师的业务能力，并定期为热线咨询师提供个体或团体督导，安排专家解答热线咨询师的疑难问题及做好高危人员转介处理。

（三）热线管理要求

1．开展热线服务质量评估

热线管理部门可以采取自评、他评、即时评定和定期抽查相结合的方式，对热线服务质量进行评估。评估内容包括：

（1）热线咨询师的接线态度、交流技巧、接电过程，对一般心理问题来电、危机来电、特殊来电进行评估干预的实施要点。

（2）求助者的问题类型、求助者使用服务过程的反应、服务结束时的满意度（如对热线咨询师的态度、服务有效性的评价）。

2．规范采集和保存热线业务资料

（1）制订热线电话登记、处理记录及评估表格，对热线服务情况进行记录，建立热线咨询师交接班记录。

（2）热线服务的文字记录、电子记录、录音资料需要由专人保管，相关资料至少保存3年。在资料采集保存过程中或资料对外转送、进行网络传输时，应当遵循保密、及时、完整的原则。

3．完善实施相关服务规范

（1）督导员定期对热线业务资料进行抽查，依照服务质量评估内容开展检查，并提出改进意见。

（2）可以采取盲法评估，也可以与相关热线咨询师一起复习业务登记资料，共同评估热线服务的合理性、有效性。

（3）针对质量检查发现的问题，开展在岗继续教育，提升热线服务质量。

4．开放举报投诉等反馈渠道

可以设立举报电话、网站论坛、问卷调查等，接受社会对热线服务情况的监督。

5．定期开展总结评估

（1）汇总分析热线服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平。

（2）汇总分析求助者的基本信息、求助问题类型、满意度等数据，评估热线服务的合适程度。

（3）汇总分析热线咨询师的自评、他评结果，评估热线咨询师的工作状态。