某大型综合性公立医院志愿服务需求调查与分析研究

北京大学第三医院　刘温文　陶立元　刘东明　金昌晓

随着医疗模式从传统的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”，人性化的服务理念已经渗入到医疗行业。医疗服务提供方在为患者提供优质、高效、安全诊疗的同时，还需要顾全患者全方位的健康需求，包括心理、知识、生活等方面。要满足患者多层次的服务需求，仅仅依靠医务工作者是远远不够的，医院志愿服务组织在一定程度上能帮助满足医疗服务提供及患者需求。医疗志愿组织是医院体制外自主管理的群体，在医院以第三部门的视角，通过为患者提供公益服务，为维护就诊秩序、密切医患关系发挥着重要作用。

本文以一家大型综合性公立三级甲等医院内28个临床、医技和职能科室的43名中层管理者为调查对象。发放调查问卷44份，回收有效问卷43份，问卷有效率97.7%。数据采用软件Epidata3.0进行数据录入，采用SPSS20.0对结果进行描述性为主的统计分析。

1.研究结果

（1）志愿者数量需求情况

在全院28个临床、医技、职能科室中，除泌尿外科和神经外科外，均对志愿者有需求。经调查共需志愿者104人，需求最多的4个科室分别是：妇产科（17人）、胸外科（10人）、门诊部（9人）和神经内科（8人）。排在第五位的是骨科、门诊外科和血液科（均为6人）。详见表1。

（2）志愿者岗位需求类型

在所需志愿者104个岗位分布中，占前三位的岗位分别是导医类46个（占44.23%）、档案整理类13个（占12.5%）、心理疏导类13个（占12.5%），详见表2。

（3）志愿者专业及学历要求

在104个所需志愿者的岗位中，对志愿者专业要求前三位的依次是医学类76个（占73.08%）、岗位无要求21个（占20.19%）、心理学类3个（占2.88%），详见表3。

在104个所需志愿者的岗位中，对志愿者学历要求排前三位的依次是，学历无要求有71个（占68.27%），本科学历26个（占25.00%），其他志愿者岗位要求大专及以下学历7个（占6.73%），详见表4。

（4）志愿者服务频次、时长及培训时间要求

对于志愿者的服务频次上，每周平均服务频率为4.04次±2.51次，中位服务频次为每周5次；平均服务时长为每次3.88小时±2.15小时，中位服务时长为每次4小时。各个科室对志愿者培训的时长也不尽相同，平均培训时长为3.29小时±5.01小时，中位培训时长为1小时，详见表5。

2.结论

（1）大型公立综合医院的志愿服务需求量较大

本次调查结果显示，志愿者数量需求排在前三位的依次为妇产科、胸外科、门诊部。充分说明了在城市三级医院，集中了最优质的医疗资源，全国各地患者前来就医。加之，患者多为“一次性”的就医，对医院环境及就诊流程较为陌生。尤其对于大型综合性公立医院，日常门、急诊量极大，医务人员工作繁重且压力巨大，加之人民群众对医疗服务的期望值提升，对于志愿服务需求量和要求也随之增加。因而，在整个诊疗流程和整体医院服务的各个环节，志愿者的作用就显得尤为重要。

（2）医疗志愿服务岗位具有多样性

医疗机构担负着保障人民群众生命健康安全的职责，涉及提升人民健康素质等一系列社会性问题。本次调查结果显示，志愿者岗位需求除包含传统的导医、档案整理、健康教育等外，还增加了心理疏导、康复训练以及科研数据分析等诸多新的内容。即单纯的生物医学模式，已经不能解释并解决所有的医学问题，现代医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，因而，在医疗机构中的志愿服务岗位需求正呈现多样化。将多样化的志愿者服务岗位引入医院，也弥补了医院服务的不足，进而更好地为患者提供优质的服务，满足患者社会心理需求。

（3）专业性和持续性是医疗志愿服务的重要特征

医学是一门专业性很强的学科，需要经过规范化和体系化的培训与实践，这也体现在医疗机构对于志愿者的专业要求上。本次调查结果显示，在104个所需志愿者的岗位中，医学是需求最多的专业。在服务频次和时长上也较长，每周需要服务频次为5次，服务时长为4小时，可见，医院志愿服务是一个长期持续的过程。目前，我国大型公立综合医院志愿服务工作起步较晚，2010年初，原卫生部等八部委共同下发了《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，进一步推进医院志愿者服务活动，医院志愿服务活动逐步受到重视，但仍是以简单的宣传和秩序维护等服务项目为主，内容较为单一，且服务周期短暂。此外，对于非医学专业志愿者的重视程度不够，不仅难以发挥非医学志愿者的其他专业特长，更打击了志愿者们的服务热情，也急需寻求需求与供给的契合点。

3.建议

（1）建立社会化的志愿者动员机制

志愿服务组织是附属于医疗机构但管理独立的社会群体组织。医院为志愿者提供了一个良好的平台，但志愿者组织绝非医疗机构的内设行政化部门。因此，其发展还有赖于社会化的志愿者动员机制。我院的志愿服务体系从最初的探索到日趋完善的过程中，通过共青团组织动员招募志愿者成为主要手段，这可以在一定程度上保障了快捷有效和持续稳定。在此基础上，还应通过多种信息渠道，做好志愿服务精神的弘扬宣传工作；除了医院自行招募外，也可通过社会组织合作招募，如：大学、街道和社会组织等，鼓励和帮助更广泛的人群参与志愿服务活动或体验医院志愿者服务岗位。

（2）加强医疗志愿服务的专业化与科学化

第一，注重医疗志愿者的专业化培训。向社会志愿者普及医学常识及医院管理工作的规律，考虑到医院的特殊性，在培训志愿者服务内容相关知识的同时，还要对志愿者进行应急抢救、自我防护方面的培训，以保障志愿者自身的健康安全，更好的发挥志愿服务作用。第二，充分发挥志愿者的专业特长。引导志愿者运用个人技能，不仅局限于医学相关知识，帮助患者解决医疗以外的社会问题，使志愿服务成为一座促进了现代医学技术与社会人文精神的紧密结合桥梁。如：通过志愿者进行沟通协调和社会支持等。第三，形成具有品牌效应的志愿服务项目。志愿服务需不断创新，调整和适应日益变化的需求，将一些常规化志愿服务做细做精，向专科和专业化发展，以获得更加广泛的社会关注和社会效益。

（3）实施有效的医疗志愿服务的监督与激励机制

强大有力的支持系统和科学合理的运行机制为志愿服务的开展提供了制度保障，使志愿服务能够在强大动力的促进下规范化、有序化地进行。具体可以分为激励机制与监督机制两个方面。第一，志愿服务激励机制需制度化和日常化。强调无偿自愿志愿服务的同时，激励机制也是不可或缺的，它为志愿者持续参与志愿服务提供不竭的动力和支持力。如免费为志愿者提供工作餐、饮水等条件；为志愿者提供服装、胸牌、纪念章以及志愿服务时间证书等；组织志愿者分享会、新年答谢会等活动，从而增强志愿者的凝聚力和向心力。并在年终，对志愿者进行评比，对志愿活动表现突出的志愿者予以表彰和奖励。这些激励措施，也是对志愿者付出的认同与肯定。第二，加强医疗志愿服务的监督。志愿服务负责人需对志愿活动进行督导，不定时进行巡视，考核志愿服务质量，纠正志愿活动中出现的偏差等。

（4）借助志愿者信息管理为志愿服务工作推进奠定基础

志愿者是医院人力资本的重要组成部分之一，要像对待每一个员工一样，记录其个人信息、工作情况等，以便进行更好的组织管理，凝聚志愿者核心，形成志愿者的归属感。与此同时，在医联体建设和分级诊疗模式不断深入推广的医改探索期，大型公立综合医院的志愿者服务并非仅限于自己医院内部，服务范围还可能涉及其他单位和地区，因而，志愿者信息管理还应是一个共建与共享的平台，便于志愿服务在不同区域的延续，促进建立持久的医疗服务体系志愿服务。此外，通过有效管理志愿者信息，可以保障医院与志愿者顺畅的沟通。院方也可以通过志愿者信息的统计分析，设置更具针对性和适宜的志愿服务岗位，并根据志愿者的信息反馈内容进行志愿项目内容的调整，以及从中挑选有经验的志愿者为新志愿者服务进行经验的分享等。