急诊科在抢救危重患者时，实行的是先抢救后交费的原则，为抢救和明确诊断而进行大量的检查、抢救性治疗等措施。但由于医疗服务的高风险性和病情转归的不确定性，特别是在患者病情没有好转甚至死亡时，患者和家属在短时间内对治疗效果难于接受，而与医院发生争执，出现拒付医疗费用现象。

无规范的告知程序、告知内容、告知签字制度。

操作前无告知或告知不到位。

护士的法律意识、自我保护意识不强，抢救时忽略告知。

检查报告丢失时未能及时补充。

抢救记录、护理记录有时不完整、不及时，出现纠纷无证可查。

1.加强管理。制定并落实各种相应的告知签字制度、告知内容、告知程序，规范告知语言等。护士在护理活动中要以规范的语言进行各种操作前告知。如在使用氧气时，开始和停止使用时间都需要患者或家属在使用氧气记录单上签名，避免结账时发生纠纷。

2.对书面告知资料应归入病历妥善保存，口头告知内容在护理记录单上记录，避免出现纠纷时“举证倒置”证据缺失或不足。加强法律法规学习，提高护士认识。组织护士学习《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，通过学习增强护士的法律意识及自我保护意识，懂得在工作中要注意维护患者的权益，如知情权、同意权、选择权、自决权，也要注意维护医护人员自身的合法权益。

3.实行告知制度。规范的实施告知，是建立良好医患关系，维持正常医疗秩序，防范医疗纠纷的重要环节。不论在抢救过程中，还是在侵入性操作和各种检查前都要向患者及家属解释清楚，做好沟通，同意后方可执行。不愿做者，要让患者或家属在病历上签字“不同意”，并署名与患者的关系。在实施了告知、签字制度后，使护士明确了向患者做相关制度告知是法定义务，通过告知可以实现与患者良好的沟通和一定程度的自我保护。

4.及时向患者及家属反馈检查、治疗结果。检查、治疗结果要及时向患者及家属反馈，使患者及家属及时了解病情的进展和治疗效果，加深医患、护患之间的理解，避免发生纠纷。检验、B超、X线、CT等检查结果报告单是存档病历，而检查的影像资料是交给患者自己保管。护士在每天的查对医嘱时要注意查对，如果发现检查结果找不到或丢失时要及时与相关人员、相关部门联系，必要时及时补充。

5.规范护理文件的书写。护理文书是记录每一位服务对象就诊时的详细资料，是重要的法律依据，也是医疗事故技术鉴定最重要的基本材料。护士在工作中严格按照卫生部《医疗机构病历管理规定》、《病历书写基本规范》等的要求，对患者勤观察，认真收集资料，使护理文书真正做到客观、真实、准确、及时、完整，防止因护理记录而引发医疗纠纷。

6.定期对投诉进行分析，找出存在问题，不断改进，随着人们法律意识和医疗安全意识的不断增强，护理工作应在许多管理环节上不断进行调整、补充和完善，保护自己的合法权益，为患者提供安全的服务。护患纠纷有着不断变化的特点，纠纷防范措施绝不是一劳永逸的，护理管理者要保持动态的观点，对任何新的问题要保持敏锐的嗅觉，及时制订、修订各项制度，采取有效措施杜绝或减少纠纷的发生。当出现收费纠纷时，护士长除了做好纠纷的协调、处理工作外，还要督促质量控制小组及时对纠纷原因进行调查，找出问题所在，制定相应的对策及防范措施，并组织全科人员学习、改进。质控小组的成员要做好收费纠纷的防范监督工作，同时，护士长在每月的护士例会上对出现纠纷苗头及时提出，督促改进。

1.急诊医疗中的救急问题。由于患者起病急、病情重、变化快，医院急诊是医疗纠纷的多发地。医院急诊在抢救治疗重危患者时，实行的是先抢救后付费的原则，为抢救和明确诊断进行大量的检查、抢救性治疗、重症监护或急诊手术。但由于医疗服务具有的高风险性和病情转归的不确定性，特别是在患者病情没有好转甚至死亡的情况下，患者和家属在短时间内对治疗效果很难接受，而与医院发生争执，出现拒付医疗费用的现象。

2.急诊医疗中的特殊人群。急诊中经常有身份不明、无家属陪伴的患者，在完成急诊治疗后，出现无人担负已经发生的医疗费用的现象。

3.患者心理期望过高与实际治疗效果的差异。由于医疗费用中患者的自付比例增高，再加上近年来医疗费用的不断攀升，特别是药品费用、检查费的不断上涨，使得患者不堪重负。在自付了大量的医疗费用之后，患者就有了“我付钱，你就得提供最好服务、满足我要求”的消费心理，而患者的期望值往往与治疗效果存在相当大的距离，尤其是在急诊，病情转归的不确定性，使患者感觉没有得到期望的医疗服务，遂与医院发生医疗费用纠纷。

4.医院的管理。

医方的诱导需求。在现有的医疗体制中，医疗机构的收入结构不合理，挂号费、诊疗费等医疗劳务性收入定价低，医院盈利主要依靠药品费用和检查费。医生积极使用贵重药、进口药，医院大量引进大型先进的医疗设备。急诊患者由于起病突然、病情紧急，往往对急诊医务人员产生过分的依赖和过高的期望。一方面，医务人员在急救的过程中，为明确诊断必须实施大量的检查，使用大量的药物进行治疗;另一方面，在完成治疗过程中，医务人员也利用了患者或家属的依赖心理，诱导患者的各种医疗需求。患者在付出高额的医疗费用后却得不到期望中的治疗效果时，必然会对医院的服务产生不满。

规章制度不健全。急诊科相关医疗活动的法律、法规条例、行业规则、各项规章制度是医疗工作正常运转的保障。医务人员的急救意识不强，技术力量、医疗条件、抢救治疗设备薄弱，急救流程不合理等缺陷，影响了抢救时间，导致医疗纠纷的发生。另外，随着医院各种服务项目的增加，医院没有及时制定切实可行的措施，没有医疗费用的公示制度等，导致医疗费用纠纷发生。

1.建立严格的医疗规章制度。医院应建立严格的医疗规章制度，加强急诊的科学管理，消除纠纷隐患。

(1)保证急诊医疗质量。强调首诊负责制、明确急诊医生的资格要求，保证急诊医疗质量。

(2)制定临床标准诊疗规范，督促诊疗规范贯彻执行，合理检查、合理用药，切实提高急诊的医疗技术水平。

(3)建立药物使用目录，限制医生的选择范围药物使用目录，不仅可以控制成本，而且可以规范医生的行为，促进药品的合理使用，有效控制药品费用，降低患者的医疗费用负担。

(4)加强医患沟通:医患之间应加强沟通，医务人员对病情和治疗方案要及时并详细地告知患者和家属，取得患者和家属的理解，保证患者和家属的知情权。

(5)严格执行收费标准:公示各项医疗费用的收费标准，并在醒目处设置收费价目表，方便患者查询，让患者安安心心看病、明明白白消费。

2.理顺医院的经营模式

(1)控制医疗费用。面对社会保障体制的改革，医疗机构应进一步降低基本医疗层次，提供低价有效的医疗服务，控制药品费用以及各种检查费用，切实降低医疗费用支出。

(2)开展多层次医疗服务。医院应在保证基本医疗的前提下，开展多层次的医疗服务，以满足不同人群对医疗服务的需求。既有利于医院的生存和发展，也有利于满足患者的需求，从而减少医疗费用纠纷。

(3)建立和完善卫生法。2002年国务院颁布的《医疗事故处理条例》(以下简称《体例》)对医疗事故鉴定程序、医疗事故赔偿等方面作了修改，对医疗纠纷的解决有一定的积极作用，但《条例》的外延窄，不能涵盖许多医疗纠纷，通过试行可进行进一步的修改，以便涵盖更多的医疗纠纷;另外，应理解《条例》和《民法通则》在处理纠纷时存在的冲突，补充一些地方卫生法律法规，健全完善法制，依法维护医患权益，明确医患双方的权利和责任，完善医疗纠纷的处理体系。

(4)引入保险机制。分解医疗风险医疗行业具有高风险的特点，引入保险机制来缓冲和化解风险是必然趋势。对医患双方都实行保险制度，在发生医疗差错、医疗事故、医疗意外时，根据医院责任大小及对患者造成的损害程度，由保险公司予以赔付;当出现无理拒付或逃费时，医院也可从保险公司获得赔付，以保证医院的正常运转。实行医疗风险保险制度，可使医患双方的权益得到维护，最终有利于社会的稳定。

(5)完善医疗保障制度。尽管近年来医疗保障制度的覆盖面不断扩大，但总体覆盖仍不高。占人口总数75%的农村居民在遭遇年老、伤残、疾病等风险时，以家庭保障为主。因此，要从根本上解决医疗费用问题引起的医患纠纷，就必须同时健全和完善医疗保障体制，继续扩大医疗保险覆盖面，进一步降低基本医疗层次，医疗保险层次由基本医疗向基本医疗救助、补充医疗和商业医疗等多层次的医疗保障体系发展，最终使社会大部分人员进入基本医疗保障层次。

(6)建立社会医疗救助制度。建立多元化资金来源的社会医疗救助制度，资金来源可通过政府财政和医疗保险基本拨付、慈善基金和社会捐资赞助等办法，对低收入、发生重大疾病影响基本生活和医疗保障的社会弱势人群以及自付医疗费用较多的患者实施医疗救助，使更多的患者得到有效的救治，减少医疗过程中费用纠纷的发生。

根据国务院办公厅《关于建立疾病应急救助制度的指导意见》中明确的医疗机构职责:

1.各级各类医疗机构及其工作人员必须及时、有效地对急重危伤患者施救，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。

2.公立医院要进一步完善内部控制机制，通过列支坏账准备等方式，核销救助对象发生的部分急救欠费。

3.鼓励非公立医院主动核销救助对象的救治费用。

4.对救助对象急救的后续治疗发生的救治费用，医疗机构应及时协助救助对象按程序向医疗救助机构等申请救助。

5.对以下两类人员:

一是无法查明患者身份的急救患者。即“三无”患者，指无身份证明(姓名和居住地)，无责任承担机构(或人员)，无抢救治疗经费的患者。

二是城乡低保对象、农村“五保”供养对象、低收入家庭成员等因突发事件和意外事故造成人身伤害，符合急危重症抢救标准的患者。

所发生的应急救助产生的两类费用:

1.无法查明身份且无力缴费患者所发生的急救费用。

2.身份明确但无力缴费的患者所拖欠的急救费用。

将从各地设立的医疗救助基金中申请开支。