医患沟通，顾名思义是指医方和患方之间为了患者疾病的诊疗，为了满足患者的健康需求，在诊治疾病的过程中进行的一种交流。医患沟通是人际沟通的一种，但它不同于一般的人际沟通。医患沟通的特殊性在于它的沟通双方是医务人员和患者及其家属。人际沟通中最困难的就是如何准确表达自己和正确理解他人。在医患沟通中，医护人员和患者及家属在从事的职业、所学的专业、生活的环境上均有不同，尤其是在医学知识方面，无论是深度还是广度更是有很大差别。所以，当患者向医务人员陈述他的病痛和感受时，不一定都能被正确理解;反之，当医务人员在向患者及家属讲解诊疗方案、提出配合要求时，也不一定能被领会和认可。

医患沟通是一门值得研究的学问，它对医务人员在业务水平之外又提出了更高的要求，医患沟通的水平对医疗结果的直接和间接影响越来越大。医患沟通通常发生在患者的就诊过程中，患者就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作、行为方式等更为关注和敏感。这就要求作为医务人员，必须以心换心，以情换真，站在患者的立场上思考和处理问题，把医患沟通落实在医疗服务的实践中去。

医务人员和患者及家属在面对疾病伤痛时永远是站在同一战线上的，医患双方目的一致，甚至最希望战胜疾病的人是医务人员。因此在医患沟通中，只有医患双方围绕患者的疾病、健康、诊疗方案等话题，以医方为主导，通过多种途径的全方位的信息交流，建立起医患双方的信任和共识，达成共同合作的关系，才能真正地达到科学诊治疾病、维护患者健康的效果。

当今医疗体制改革已进入深水区，医患关系日趋紧张，在这样的社会背景下，如何提高医务人员的医患沟通水平，如何充分尊重患者的知情选择权，如何让患者理解和信任医务人员，如何减少不必要的医疗纠纷，成为了医疗工作的重中之重。

1.医患沟通是医患之间必不可少的交流。医患沟通是医务人员在诊疗过程中与患者及其家属围绕患者疾病在信息、情感方面的交流，是在医患之间架起的一座双向相通的桥梁。患者来到医院诊治疾病，医患沟通贯穿始终，无时不在，无处不有。

2.医患沟通是医学发展的需要。当代社会医学科技高速发展，医务人员对现代化高科技设备和仪器的依赖性越来越大，同时人们对疾病的认识也从宏观进入到微观。但随着医学的进一步发展，对疾病的认识又从微观走向了宏观，医学模式也从“生物医学模式”发展为“生物-心理-社会医学模式”。这是医学发展过程中人文精神的回归，在这种医学模式下医患沟通显得比之前更为重要。

3.医患沟通是疾病诊疗的需要。疾病诊断的前提是了解患者的疾病起因和发展过程，现病史、既往史的采集和体格检查都是必不可少的诊断步骤，而采集病史和查体的过程就是与患者沟通的过程。在某种意义上，这一沟通过程的质量好坏直接影响疾病诊断的准确与否。医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，所以处于一定的被动和服从地位。医务人员只有通过有效的医患沟通，才能了解到与患者和其所患疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗。在疾病的治疗过程中，治疗方案的选择与实施也必须要与患者和家属沟通，其沟通效果对治疗方案的落实程度也有所影响。因此，在疾病的诊断和治疗过程中，无时无刻不伴随着医患沟通。

4.医患沟通是减少纠纷的需要。当下医患关系紧张，医疗纠纷和伤医事件日益增多，相当一部分医患纠纷，是由于医患之间相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降所导致的。在诊疗过程中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让患方在了解疾病和治疗方案后再考虑是否进行下一步的医疗行为，这样做有助于患者及其家属进行心理准备，对医疗行为及后果能够正确理解和对待。有效的医患沟通可以增进医患之间的信任和了解，减少不必要的误会和疑虑，减少医患纠纷，促进医患关系和谐。

医患沟通是医患之间为了治疗疾病这个共同的目标，传递信息、思想、情感等并达成共同协议的过程。医患沟通有三大要素:①明确共同目标;②坦诚传递真情实感;③达成双方认可的协议。医患沟通重在信息的传递与理解，沟通过程中医务人员要表达态度、传递思想、交流情感;患者及家属则要分享信息、表达愿望、交流意见。共同目标是基础，真诚传递是保障，达成协议是结果。

在患者的就医过程中，无时无刻不伴随着医患沟通，沟通形式也多种多样。对于紧急事宜，可采取较为直接的当面沟通，有利于传达准确，取得信任;对于敏感事宜，尽量采取较为间接的迂回沟通，避免出现尴尬局面和引起不必要的麻烦;日常查房，可采用分级沟通，主任医师、主治医师、住院医师对患者及家属分别进行不同层次、不同内容的沟通;交代病情可采用集中沟通，召集患者及主要家属耐心、细致地讲解病情和下一步治疗方案;在诊治过程中，如发现可能出现问题或者存在医疗安全隐患的患者，应该将其作为重点沟通的对象，有预防性的对其做针对性沟通;当与患者或其家属沟通存在困难和障碍时，可以变换沟通对象，由同一治疗组的其他医师或者上级医师与其沟通;在患者向医务人员了解病情时，医务人员可以实物、标本、图画来讲解沟通，增加患者和家属的感官认识，便于对病情的了解和对治疗方案的信任。

医务人员与患者及家属在医患沟通中看问题的角度是不同的。医务人员方面:想要尽快尽细的得到患者的主诉和现病史，了解病情做出诊断，希望患者和家属能够遵从自己的医嘱和治疗方案。而患者方面则想要尽快了解自己的疾病和病情、想要知道自己的疾病如何治疗、能否治愈、想要确认医务人员是否值得信任等。角度不同，所思所想也不同，但医患双方的目标却是一致的——治愈疾病。有了共同的目标，医患双方如果能够换位思考，站在对方的角度去考虑问题，那么沟通起来会畅快许多。在疾病诊治的过程中，医务人员要站在患者和家属的角度去分析问题，要考虑到患者和家属的心理因素，如患病期间的焦虑状态、求生欲望、获知欲望、康复期望值、对医生和治疗方案的信任程度、对疾病预后的承受能力等。

(1)主诉和现病史。详尽地了解病史是诊断疾病的第一步，也是医务人员和患者给彼此的第一印象。

(2)既往史和过敏史。了解患者的既往史和过敏史，对疾病的诊断和治疗有着重要的影响，而对此的疏忽往往给医疗安全和医疗纠纷埋下重大隐患。

(3)体格检查。查体是医生了解疾病的重要手段，查体过程中的沟通也是与患者之间建立信任的重要桥梁。

(4)初步诊断和诊断依据。根据病史和检查结果做出的初步诊断往往是患者初来医院最关心的问题，医务人员不仅要做出初步诊断，还应该把诊断依据条理清晰的给患者及家属解释清楚，这是建立医患之间彼此信任的基础。

(5)拟行的治疗方案。明确诊断后，要根据疾病特点拟定不同的治疗方案，可提供一种以上的方案，向患者及家属说明每种方案的利弊，以供选择。

(1)化验检查和辅助检查。在做出初步诊断和初步的治疗方案之后，完善相关的化验检查和辅助检查是必不可少的。检查过程中的医患沟通也尤为重要，检查前要向患者说明要做的是什么检查，做这些检查的目的何在，此时的沟通要注意系统和全面;检查后要向患者告知检查结果怎样，检查结果对应的诊断是什么，得出的诊断是什么，此时的沟通要注意及时和通俗。

(2)治疗方案的沟通。无论是先检查后治疗还是边检查边治疗，对于治疗的方法和手段都要和患者进行随时的沟通。疾病需要保守治疗还是手术治疗?如需手术治疗，手术的目的是什么，手术风险和并发症有哪些?如需保守治疗，需要用哪些药物，药物的副作用是什么?

(1)对疾病预后的初步判断。根据检查和治疗的效果，结合患者的各器官功能状况，医务人员要对患者的疾病预后有一个初步的判断，并将判断结果告知患者本人或者家属，让他们了解到疾病的进展情况、治疗情况、下面可能要面临的问题等。

(2)出院告知与随访。在患者出院前，医务人员要将患者本次就医的情况做一小结，告知患者及家属本次就医解决了哪些问题，没有解决哪些问题，什么原因没有解决，患者现在的身体状况如何，疾病下一步的发展怎样，出院后应注意什么等。让患者明白就医，明白出院。出院之后也可以随时沟通，按时随访，建立起良好的患者信息网络。

(3)费用问题的沟通。患者在就医过程中，不可避免的会关注医疗费用问题，尽管大多数医院都有费用清单，但医务人员就医疗费用问题与患者及家属的沟通仍是有必要的。明确每项医疗费用可以避免医患之间许多不必要的误会和疑虑。

沟通能力好比一座海洋中的冰山，露在水面上能看到的部分是沟通技巧，而在水下看不到的大部分冰山则是沟通的动机和心态。现代管理学之父彼得·德鲁克曾提出沟通时要明确四件事:沟通要说什么;什么时候沟通;跟谁沟通;怎么沟通。即是“What、When、Who、How”。这个说法同样适用于医患沟通。

具体说来医患沟通有以下几个技巧:

一个原则——真诚。真诚是医患沟通的基础，无论沟通内容是什么，只有真诚的态度才能让患者接受和信任，保证沟通的有效性。

两个学会——倾听和同理心。先听后说，多听少说。倾听是沟通的第一个环节，是尊重和耐心的体现。倾听过程中，态度要认真，目视对方，聚精会神，可以用点头或微笑等动作表示支持和肯定。而同理心则是沟通的灵魂，换位思考、将心比心能够拉近医患之间的距离，营造相互信任的和谐环境。

三个掌握——掌握患者病情;掌握检查结果;掌握治疗情况。这三个掌握也是患者及家属最关心、最在意的内容。

四个留意——留意患者病情变化、留意患者情绪状态、留意患者对治疗的期望、留意患者费用状况。

五个避免——避免强迫患者接受事实、避免失去耐心没有热情的沟通、避免使用过于专业的词汇沟通、避免使用刺激患者情绪的话语和语气、避免忽略患者感受过于自我的沟通。

(1)以人为本原则。

(2)真诚和诚信原则。

(3)平等和尊重原则。

(4)换位思考原则。

(5)依法和守德原则。

(6)共同参与原则。

(7)保持适度距离原则。

(8)保密原则。

同理心的含义:同理心，又叫做换位思考，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，就是说在人际交往和沟通的过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，能够客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心主要体现在情绪自控、换位思考、倾听等。

同理心的功效:①满足心理需求，深度尊重对方;②缓和对立矛盾，融洽人际关系;③消除逆反情绪，避免沟通障碍;④增加专业风范，展示人格魅力。

同理心的准则:①先处理心情，再处理事情。医患沟通中，医务人员对每一位患者都要平等对待，从头开始。摒弃惯有印象，不受外界干扰，把心情调整到平和再去与患者沟通。②感同身受，立场坚定。有同理心不代表被对方同化，而是懂得换位思考懂得理解和尊重。在医患沟通中，一定要做的是有同理心，一定不能做的就是改变原则。沟通的语气可以缓和，沟通的态度可以热情，但原则和立场不可改变。

美国著名社会心理学家约瑟夫·勒夫特和哈林顿·英格拉姆对如何提高人际交往成功的效率提出“约哈里窗户”理论(见下图)，用来解释自我和公众沟通关系的动态变化。这个理论也可以应用到医患沟通中来，理论中的自己和别人就比如是医生和患者，对于开放区，即大家都知道的，共同交流、相互尊重;对于盲目区，即是医生不知道而患者知道的，要虚心听取，认真回应;对于隐藏区，即是医生知道而患者不知道的，要开诚布公，实话实说;对于未知区，就是大家都不知道的，要相互尊重，共同探讨。

在医疗活动中，医务人员主要应向患者及家属介绍患者病情状态、诊断情况、相关检查的目的及结果，主要治疗手段、疾病的转归及预后、各项处置的风险及并发症、治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的风险及并发症、出院注意事项、医疗费用等内容。沟通中若患者及家属有异议或意见建议，应回答质疑听取意见，充分尊重患者的知情同意权。

(1)普通疾病患者，由主治医师在查房时将病情、检查结果、治疗方案、预后等信息详细地与患者或家属进行沟通。

(2)疑难和危重患者，由主任医师、主治医师和住院医师连同责任护士一起与患者及家属沟通。

(3)病情突然变化的患者，有主治医师或值班医生，立即与患者和家属沟通，告知患者病情状态，目前的治疗方案，面临的风险及后果等。同时，向上级医师汇报并执行上级医师意见。

一般疾病，要求主治医师在首次查房结束时，及时将患者病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流;责任护士在患者入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，签署入院相关知情告知，并在护理记录中有所体现，安慰患者休息等待诊治等。

在患者住院期间，主治医师和责任护士必须对患者所患疾病的诊断情况、相关检查目的及结果，主要治疗手段、各项诊疗措施可能引起的不良后果、药物不良反应、手术方式、手术风险及并发症、医疗费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

在手术或有创检查和治疗前，主治医师或操作医生应召集患者及其家属，对其交代病情，详细讲解手术或检查目的、方法、风险和预后，回答患者和家属提出的问题和质疑，要充分尊重患者的知情同意权并签署知情同意书。

对即将出院的患者，医务人员应如实将病情告知患者及家属，让其了解疾病治疗情况，将来的发展情况，出院注意事项等，并在出院记录上有所体现。

“医患沟通”应该作为制度纳入医院医疗质量管理体系中，医院的职能部门应该定期抽查医患沟通情况，对执行效果加以评价，提出整改意见，并作为考评和评优指标。对于不执行“医患沟通制度”的当事人和当时科室应按照相关规定予以处理。