第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件

一、汽车售后服务的基本条件

1.汽车售后服务站的定义

汽车售后服务站是严格依据汽车生产厂家的标准，统一视觉形象规范、统一订购原厂备件、统一接受培训、统一使用专用工具，进行维修服务，并经过汽车生产厂家授权的维修服务商。

2.汽车售后服务站应具备的基本条件

（1）基本管理标准

1）独立的组织机构，如总经理为独立法人代表、维修场地和设备独立、财务独立核算等。

2）必须配备专职人员负责业务接待、配件管理、索赔管理和信息传递协调。

3）按照厂家的要求，对店内员工进行各类业务培训。

4）服务中心内外部形象设施的建设要符合厂家建站要求。

（2）接待管理标准

1）员工要着装统一并挂牌上岗，接待用语要统一、规范、礼貌，任何行为不得有损厂家的形象。

2）收费合理，公布保养价格表、常规修理价格表和备件的价格目录，随时让顾客知道故障件情况和收费清单明细。

3）耐心解释，说服有力；维修保证质量并交付准时；随时指导用户如何正确保养和使用产品，并向用户宣传厂家的售后服务政策。

4）实行24h值班制度，随时处理突发事件。

5）建立客户维修档案，有专人进行跟踪电话回访，随时掌握车辆使用情况和客户的新需求，提高故障一次性排除率。

（3）维修管理标准

1）车间内设有专门的工具室，统一管理维修工具，做到定人、定位、定工具，并且具有齐全的领用和交还手续。

2）场地保持清洁，不存放与修理无关的工具和零件，不允许客户进入修理车间。

3）旧件要摆放整齐，不受水和油的腐蚀，维修结束后，要清洁修理部位的油污和水渍。

4）必须具有举升机的专用工位。

5）维修场地必须整洁干净，能容纳一定的维修车辆。

（4）设备管理标准

1）对于一些维修用的检测工具（千分尺、游标卡尺、扭力扳手等）要有设备管理员定期到计量局进行校验，以保证维修质量。

2）升降机、四轮定位仪等维修设备要按照使用说明书的要求进行保养和操作，如有异常，由设备管理负责人协调维修，严禁自行处理。

（5）信息管理标准 信息管理现在已经作为汽车生产厂家的一项重要内容来抓，反馈信息的质量直接影响到售后服务质量，也影响到销售公司的整车销售。因此要求：

1）信息反馈必须及时、准确。

2）特约服务站设专人负责信息管理。

3）临时出现的紧急质量信息，应随时进行反馈。

（6）基本设施

1）必须具备客户休息室（或休息区），客户休息室需要配备家具、电视、报纸等设施。

2）周边场地应具备专用的停车泊位、维修车辆停放区、完工车辆停放区。

3）服务中心车辆出入口应能同时允许两辆车进出，并且有明显的方向标识；维修车间进、出口应有明显标识，最好进口和出口分开。

（7）人员的培训 服务经理、备件经理、索赔员、维修的机工和电工等必须培训并考试合格。

（8）业务大厅 开展服务的服务中心必须具备相应的业务接待大厅，并有相应的标识。业务接待区应设有业务接待、索赔、服务跟踪岗位。

（9）备件、仓库及货架管理

1）配备专用的备件运输设施。

2）配备一定数量的货架、货筐等。

3）配备必要的通风、照明及防火设备器材。

4）仓库各工作区域应有明显的标牌，如备件销售出货口、车间领料口、发料室、备货区、危险品仓库等，并且应有足够的进货和发货通道以及备件周转区域。

5）货架的摆放要整齐划一，仓库的每一过道要有明显的标识，货架应标有位置码，货位要有零件号、零件名称。

6）备件储备定额应符合要求。

（10）着装 服务中心的维修人员必须穿着指定的标准维修服装。

（11）服务热线的设立 必须具有公开的对外24h热线服务和24h紧急救援功能。

（12）服务中心档案的建立 必须拥有完整的顾客档案，包括顾客和维修车辆的相关信息。

（13）服务站周边环境 服务站应该位于交通方便的主干道且临街，沿街长度30m以上。

二、经营服务项目

现代汽车售后服务经营范围十分广阔，主要有以下服务项目。

1.保修

保修，是指产品（或元件、系统）的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。它要求生产者与经销商在规定的条件下，于一定时期内，必须对产品出现的故障向顾客进行补偿。这些条件根据产品的不同而异，属于对制造过程的一种补充费用。它可以被看作是买卖双方之间的一种契约协议，自产品出售之日起生效。

汽车的保修由汽车经销商的售后服务部门承担，售后服务部门通过保修可以从汽车生产商那里获得保修零件的管理费和保修作业的工时费。

关于保修在以后的章节将详细介绍，这里不再重复。

2.专业维修

专业维修项目及内容见表2-1。

表2-1 专业维修项目及内容

（续）

3.汽车养护

汽车养护项目及内容见表2-2。

表2-2 汽车养护项目及内容

4.汽车美容、护理

汽车美容、护理项目及内容见表2-3。

表2-3 汽车美容、护理项目及内容

5.汽车装饰

汽车装饰项目及内容见表2-4。

表2-4 汽车装饰项目及内容

6.汽车改装

汽车改装项目及内容见表2-5。

表2-5 汽车改装项目及内容

7.轮胎服务

轮胎服务包括更换轮胎、轮胎动平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎充氮气。

8.汽车俱乐部

汽车俱乐部的主要工作包括以下内容：

1）新车上牌、代办车辆证照、年检等。

2）保险、理赔代理。

3）协助处理本地或异地交通事故、交通违章。

4）维修代用车、汽车租赁等。

5）为到外地旅游的顾客争取购物、住宿、娱乐、航空机票、急送、预定等方面的折让优惠。

6）组织活动，如外驾车出游、试驾、大规模团购等。

7）汽车救援，如拖车服务、快速抢修、提供24h救援。

9.二手车经营

二手车经营的主要工作包括以下内容：

1）二手车翻新处理。

2）二手车手续办理。