1.1 手册解决了哪些问题
正如前言所述，我们希望为所有创新的热衷者写一本书，也许是商业巨头，也许是影响设计软件和硬件产品、服务、商业模式或商业生态系统的关键人物。本书定义了三个非常不同的人物，他们在每天的工作中都会用到设计思维。他们唯一的共同点是：希望在这个瞬息万变的时代中创新。这也把我们带回到最初的那个问题：
我们怎样从潜在用户身上学到更多，以挖掘他们真实的隐性需求？
在本章中，我会先聚焦于“皮特”“莉莉”和“马克”这三个人物角色。希望这可以尽可能地满足设计思维从业者的需求。
“皮特是谁？”
皮特，40岁，在瑞士一家大型信息和通信技术（ICT）企业工作。四年前，他还是一名产品经理时，在一个项目中接触了设计思维。为了寻找下一个市场机会，他已经尝试过几种不同的方法。有段时间，皮特总是在新年时穿上红色的内裤，然而这并没有给他带来创新上的好运。此后，他开始怀疑设计思维是否真的有用。皮特难以想象按照所描述的流程进行到最后，就能够有效果。这种方法对他来说，似乎有点深奥。
直到参与了几次与客户一起共创的设计思维工作坊，皮特的想法才有了改变。他感受到不同背景的人们在合适环境中一起解决复杂问题时形成的力量。当工作坊由一位优秀的促进者以特定方式引导大家前进时，任何小组都可以被赋能——针对潜在用户创造新的体验。这些正向经历促使皮特逐渐成为一位设计思维工作坊促进者。
得益于工作坊的经验，以及在项目中成功运用设计思维的经历，皮特不久后得到升职。他现在堪称“共同创新经理”。
他也乐于参加一些在慕尼黑、尼斯、布拉格或柏林的设计思维活动或会议，在那里，皮特可以遇到志同道合者，还可以与一些数字化布道者一起交流想法。
更多关于皮特的背景
皮特曾在慕尼黑工业大学读书。毕业后，他在电信、IT、媒体和娱乐等多个行业工作过。五年前，他决定从慕尼黑搬到瑞士，瑞士的地理位置以及出色的基础设施，让他做了这一大胆的决定。在瑞士，皮特遇见了他未来的妻子普里亚。现在两人已经结婚快两年了。普里亚在苏黎世企业园区的谷歌工作，尽管皮特对她的工作内容很感兴趣，但她不太愿意谈论这些话题。
不过他们都喜欢关注新技术。他们几乎尝试了一切新事物，无论是智能手表、增强现实还是共享经济提供的服务等。几周前，皮特终于梦想成真拥有了一辆特斯拉汽车。他迫不及待地想要去试一下特斯拉的自动驾驶，这样他就可以尽情享受窗外的美景。在衣着上，皮特同样有变化，自从变成共同创新经理之后，他更喜欢穿休闲的匡威帆布鞋，而非一本正经的西装革履。
普里亚有段时间突然对他变得冷漠，皮特也曾试图借助设计思维来解决他们夫妻之间的危机。他花时间去倾听妻子的内心，尝试更好地理解她的需求。他们也一起去探讨如何在关系中创造更多的小情趣。在头脑风暴中，皮特也曾有过穿上幸运红色内裤的念头，但在越来越深入地理解妻子的担忧之后，他快速打消了这个念头，最后他们一起想出了几个好主意。普里亚甚至还希望皮特能够用设计思维之外的其他方法来理解她的需求。
到目前为止，皮特已在许多情况下使用了设计思维。他觉得有时这种方法对达成目标非常有效，但有时也会不起作用。他希望能够从经验丰富的设计思维者那里获得一些建议，以便更有效地改进工作与生活。
人物角色的可视化
此用户档案来自有经验的设计思维者的真实案例
痛点：
● 老板在员工成长性培训上投入不多。
● 虽然皮特在设计思维的能力上相当有自信，但他相信在方法之外可以成长更多。
● 皮特意识到，虽然设计思维是有力的工具，但时常使用失当。
● 皮特经常在想如何加速数字化转型，在未来市场上取得成功需要怎样的设计标准。
● 皮特希望将设计思维与其他方法工具相结合。
● 皮特面临将新思维方式注入团队的挑战。
● 他想在公司外与其他设计思维专家交流。
收获：
● 日常工作中有较多自由去尝试新的方法和工具。
● 热衷书籍和有形的物件，喜欢通过可视化和简单的原型解释事物。
● 渴望在整个公司推崇设计思维。
● 知道可以与设计思维结合的众多管理方法。
待完成：
● 皮特已将设计思维内化，但有时候那些能够帮助改变环境的好案例，并不容易实现。
● 皮特喜欢尝试新事物。凭借工程背景，他接受其他解决问题的方法（无论是定量还是定性分析）。
● 他希望成为这个领域的专家。他正在寻找志同道合者。
● 不断试验设计思维。
用例：
皮特需要一本书：饱含专家的经验，以及对工具的案例化讲解；可以推荐给公司所有层级的同事；能够激发灵感、拓展框架；使人们想要更多地了解设计思维；揭示未来需要哪些设计标准，特别对数字产品和服务而言。
“莉莉是谁？”
莉莉，28岁，目前在新加坡科技设计大学（SUTD）担任设计思维和初创公司的教练。这所大学是亚洲地区在设计思维和科技创业方面最为领先的大学之一。她会设计一些设计思维结合精益创业的工作坊和课程，并在一些项目中去教授设计思维和培训学生。与此同时，莉莉和麻省理工学院合作来完成博士论文——在系统设计管理领域中关于“针对数字化世界中强大商业生态系统的设计”的课题。
为了给课程参与者分组，莉莉采用了HBDI模型 ®（赫曼大脑优势量表，通过分析人类的思维形态，得出一个大脑运行机制类别的模型）。四五人一个小组，每组有针对性地解决一个问题。她发现每个小组去结合HBDI®模型中的各种思维模式至关重要。她的思维风格显然偏向于右脑，更具实验性、更富创造力，也更喜欢成为人群的焦点。
莉莉曾在浙江大学管理学院学习企业管理，她花了一年时间在法国巴黎路桥学院完成了硕士学业。作为ME310项目的参与者，她与斯坦福大学合作，并作为一名行业伙伴为泰雷兹（法国航天国防品牌）做项目。这成为莉莉熟悉设计思维的契机。在项目中，她访问了斯坦福大学三次，非常喜欢ME310项目。她最后决定加入新加坡科技设计大学。莉莉因经常穿着奢侈的人字拖而在同事中闻名，然而学生对此并不怎么感兴趣。
更多关于莉莉的背景
莉莉在理论知识方面造诣较深，包括各种方法和思路，并且能够将它们渗透到对学生的教学中。她擅长教学，但缺乏对实战的理解。她在新加坡科技设计大学的创业中心开设了设计思维工作坊，通常会有来自不同行业的企业人士参加，他们希望了解更多创新能力或者更好地理解“内部创业”。
她目前和强尼一起住在新加坡。强尼是莉莉在法国留学时认识的朋友。强尼是外国人，在一家法国大型银行新加坡分公司工作。开始时强尼觉得莉莉的人字拖有些诡异，而现在他有些喜欢莉莉身上耀眼的色彩。
为了最大限度地提高成功率，强尼认为以用户为中心的设计拥有巨大潜力，而且他所在银行的定位也转向与顾客互动。他对新技术非常热衷，思考这些银行所面临的问题令他着迷和不安。他密切关注金融科技领域的事件，并能够意识到区块链系统应用所带来的新潜力。强尼想知道这种颠覆性的新技术是否会改变金融行业和原有的商业模式，甚至比优步改变出租车行业或者爱彼迎（Airbnb）改变酒店行业更具颠覆性。如果是的话，何时会发生这样的变化？银行不复存在的时刻是否到来，也是强尼关心的核心问题。无论如何，银行都需要更加以顾客为中心，更好地利用数字化带来的新机会。强尼并不害怕失去工作，与莉莉一起创业也许是一个激动人心的选项。强尼希望银行能应用设计思维并将其内化，但目前这只不过是美好的期望。
此外，莉莉和强尼也想成立一家咨询公司，将设计思维应用于数字化转型的企业。不过他们正在寻找有别于其他咨询公司的差异点，他们尤其想把文化需求融入咨询方法论中去。因为莉莉多次观察到欧美的设计思维是如何在亚洲背景下失败的，她希望为设计思维注入当地特色：使用人类学家的态度；更包容模仿的竞争对手；倾向于更快速地营销服务，而非耗费更多时间观望市场。但目前仍有一些担忧令他们犹豫：一旦莉莉在下一年完成博士论文，他们就计划结婚组建家庭，莉莉还想要三个孩子，那么这对他们来说有一定风险。
在生活中，莉莉活跃且富有创意。她经常约“未来技能项目”（Skills Future Program，新加坡政府帮助当地人挖掘潜能的项目）中志同道合者进行交流，也会有来自“创新设计”（Innovation by Design，由新加坡设计理事会资助）的伙伴。他们会一起开发概念，比如调整空间和环境以更适宜人们居住。莉莉特别好奇数字化新举措和黑客马拉松，它们通过传感器、社交媒体和移动设备上匿名运动生成的实时数据实现。在将设计思维积极推向整个国家方面，新加坡称得上先行者，特别是在“让设计成为每个国人的技能”这一活动中有明显体现。
设计思维
在新加坡
人物角色可视化
此用户档案来自学术领域中一名有经验的设计思维者
痛点：
● 完成博士论文后，莉莉不确定自己是想要组建家庭还是创业。
● 希望在东南亚地区，最好是新加坡，担任设计思维和精益创业领域的教授，但目前还没有这样的职位。
● 她在理论上以及教学工作中拥有自信，但在实际商业中以及说服各行业合作伙伴，让他们相信设计思维的力量和重要性时遇到了困难。
● 尽管设计思维可以与其他方法有机结合，但与其他部门的同事合作仍较困难。
● 希望与全球其他设计思维者交流意见，扩大她的影响力并与行业合作伙伴接触，但还没有找到这样的平台。
收获：
● 享受作为教练与学生密切接触所带来的可能性。可以轻易地尝试新想法，同时观察学生，这为她的博士论文提供了大量发现。
● 喜欢看TED演讲和慕课（MOOC，大规模开放的在线公开课）。她已经参加了很多围绕设计思维、创造力和精益创业的课程和讲座，并因此打下了广泛的知识基础。她希望在课程中融入新方法和新发现。
● 希望将自己的知识分享到社区，以培养与其他专家的关系，与他们一起进行方法演进、研究和发布。
● 可以通过与实践者的交流，测试和改进新想法。
待完成：
● 善于理解设计思维并向学生讲解方法，但有时候莉莉无法想到新的案例及成功的故事，而这些能激励学生亲自实践设计思维。
● 培训学生和初创企业，也组织设计思维和精益创业工作坊。她的目标是提高参与者“以用户为中心”的思维方式。
● 莉莉喜欢尝试新鲜事物。从研究中她知道了民族志和以人为中心的一些方法。让她一次又一次惊讶的是，个别学科的刻板印象仍旧存在，但跨学科团队依旧能够获得更为令人兴奋的结果。
● 莉莉希望结识新朋友，并为工作和创业寻找创意。
用例：
莉莉需要一本书：包含真正实践过的案例而非单纯理论；易于使用，内含拓宽灵感边界、点燃对设计思维的专家提示；从中可以展望未来并了解设计思维如何发展；可以作为进一步阅读的资料推荐给她的学生。
“马克是谁？”
马克，27岁，两年前完成计算机科学的硕士学位。他在斯坦福大学时建立起了自己的人脉。在校期间，他还参加了D.School（斯坦福大学设计学院）关于创业和数字创新的一系列快闪会议。马克在那里遇到了想法和他一样疯狂的人。事实上他有点内向，不敢轻易上前与人交谈。马克很感激d.school的工作坊中始终有促进者陪伴。促进者会创造一种氛围——不仅鼓励大家交换想法，而且每人的所长会得到认同并使得团队有机协作。马克所在的团队很快意识到他是一名创新者，大家都很欣赏他。团队其他成员有的善于营销和销售，有的善于财务和管理控制，还有的善于医疗保健和机械工程。马克提出利用分布式记账技术来撬动传统医疗保健和医疗科技行业的想法，令整个组都兴奋起来。给他们留下深刻印象的是，马克会用到比特币、Zcash、以太坊、瑞波币、Hyperledger Fabric、巴比特和Sawtooth一类的专有名词。马克热衷于像ERIS这样的框架，它们可以作为控制智能合约中代币的神器。此外，马克已经加入过两家初创公司。他在暑期实习中为两家网络分析巨头公司编写代码。团队很快意识到他想建立一个初创公司。他们知道马克区块链的技术能力加上现有的商业想法还不足以建立起可以盈利的商业模式，因此对流程尤其是商业生态系统的设计是必要的，因为这才能开启颠覆性改革。
更多关于马克的背景
马克成长于移动通信时代。作为一个数字化原住民，他追求科技化的生活方式。从社会层面来看，他是典型的“Y—代”。Y同时也蕴含Why（为什么）这一层意思，因为对他来说借助自己的能力做一些有意义的事至关重要。他也想在团队中工作并得到认同。区块链这一他所擅长的专业领域，没有人能与他匹敌是最好不过的事情了。
马克在底特律长大，他父母是中产阶级，都曾在大型汽车企业工作，因此马克见证了汽车行业如何一点点失去光彩。次贷危机和金融危机向他展示了一个人今明两天的巨大落差，也许今天你还在底特律郊区的独栋别墅享受生活，明天你就可能无法支付抵押贷款。因此，马克比较早地学会坦然面对不确定性，他知道如何与不确定周旋，以及如何权衡不同选择。设计思维以及相关的思考方式对他来说是自然而然的存在。质疑现状并提出新的解决方案也是一件显而易见的事。马克拿到了去斯坦福大学读博士的奖学金。在与D.School的团队创业之外，他也可以接受校园招聘会上声田和Facebook提供的有关人工智能的工作机会。马克喜欢这两家公司，因为他们答应马克可以自己掌控工作时间。
同时，马克是个棒球迷，他最喜欢的棒球队是底特律的老虎队。
底特律全力以赴
在面试完回家的路上，马克遇到了一位巴西美人琳达。琳达在大学健康中心做护士。马克在智能手机上看关于Everledger（是一个数字化、全球化的区块链技术开发服务平台）的概念时太过专注以至于走上了自行车道。还好琳达即时刹住了车，但他们俩都吓了一跳。马克有点不好意思，却鼓起勇气问琳达是否愿意在Facebook上与他保持联络。事后马克还为此有点沾沾自喜。现在他们几乎每小时都会在Whats App上用表情聊天。马克通常会给琳达发送一些钻石，但它不是数字资产，而是一些虚拟代币。但钻石作为数字资产，可以通过私有区块链来改变所属者，这点也挺吸引马克。
人物角色的可视化
此用户档案来自典型的专业团队
痛点：
● 团队学习速度还不够快，马克希望能够在服务环境中快速开发原型和简单试验。
● 寻求精益方法来创业，也注意到忠于自己是多么重要，最大的风险应该首先被测试。
● 市场和技术的变化如此之快，以至于已经过测试的东西不得不一次又一次地受到质疑。
● 总是能够看见商业生态系统中的新机会，但有时难以设计一个复杂的生态系统，或者为系统参与者塑造商业模式。
收获：
● 热衷于他的课题和团队，喜欢充满活力的氛围和有意义的工作。
● 利用设计思维进行创新，并将其与新元素结合。
● 喜欢数字化商业模式带来的诸多可能性，了解整个世界都处于动荡不安的状态，同时这意味着给创业提供了巨大的机会。
● 现在马克已经热衷于与真实用户进行访谈和测试，他已经学会了如何提问，并期待快速发布这些新发现。
待完成：
● 希望有一本书能够解答疑问以激发自身的天赋，并且展示如何使用新工具。
● 想要了解如何将信息技术的知识转化为有意义的解决方案。对他而言有两件事非常重要：第一，快速为区块链想法找到一个可拓展的解决方案；第二，找到一个创新的商业模式，使企业在中期可运行。
● 希望在能够实现“团队中的团队”（teams of teams）这一概念的环境中工作，并从中获得启发。
● 借助设计思维，马克希望建立起共同的语言和思维模式。动态性、复杂性和不确定性正处于上升趋势，马克自己可以处理好这些，但他也注意到团队对此并不擅长。
● 技术开发的进程非常迅速，尤其是在区块链领域。团队必须学会从试验中快速吸取精华来开拓市场和客户。
用例：
马克需要一本书：能够帮助团队迅速使用设计思维，并且学得飞快；经验丰富的设计思维者与第一次接触的人都能收获建议和提示；就如何发展数字化商业生态系统以及如何在增长阶段保持敏捷的策略，获得帮助。
专家提示创建人物角色
如何创建一个人物角色？
创建人物角色有几种不同的方式，在创建时把人物角色想象成“真人”很重要。人们有自己的经历、职业生涯、偏好以及一些私人或专业的兴趣，创建人物角色的主要目标是发掘他们真正的需求。通常我们会根据对用户的认识，进行第一轮潜在用户的勾勒，你必须保证勾勒出来的用户在真实世界中存在。通过观察和访谈，你会发现实际情况与开始假设的不同，潜在用户往往拥有各种不同的需求和偏好。如果不挖掘出更深层次的洞见，我们就永远不会发现皮特喜欢红内裤，而莉莉着迷于人字拖。
在很多工作坊中，所谓的画布模型被应用于商业策略、商业模式与商业生态系统的形成。我们特地针对工作坊开发了“人物角色画布”，它可以帮助掌握关键问题以及快速创建人物角色。
为了促进参与者的创造力和跳出框框思考，将画布剪下来并粘贴到巨幅海报上会非常有效。在海报上，你可以画一个真实尺寸的人物。
因为这样做会带来人物角色的不断迭代和改善，一步步深入，价值非凡。
为触及问题的本质，不断问自己“为什么”总是非常有意义的。我们试图找出真实情况和真实事件，以便挖掘这些内容并记录下来。照片、图像、原话、故事等，都有助于使人物角色鲜活起来。
通常，在侦探系列的美剧中，创建人物角色是侧写师（个案分析师）正常工作流程中的一个传统环节。侧写师正追捕罪犯，他们通过复盘事件全过程来破解谋杀案件。他们勾勒出人格和性格特征，以便从行为中推出结论。
建议你亲手创建一个人物角色，沉浸与投入对于和潜在用户建立起同理心非常重要。如果时间有限，你也可以使用现成的标准人物角色。
当人物角色的描述很简短时，你一定要小心。下图“人物角色双胞胎”的例子清晰地呈现了原因。虽然核心要素相同，但潜在用户却截然不同。这就是为什么深层次挖掘及更详细地理解需求至关重要。更深入的洞见会让一切更具吸引力。
人物角色双胞胎
查理王子
● 生于1948年
● 在英国长大
● 结过两次婚
● 有孩子
● 成功且富有
● 到阿尔卑斯山度假
● 喜欢狗
奥兹·奥斯本
● 生于1948年
● 在英国长大
● 结过两次婚
● 有孩子
● 成功且富有
● 到阿尔卑斯山度假
● 喜欢狗
人物角色画布
专家提示同理心地图
如何与潜在用户建立同理心？
人物角色的初稿很快完成了，虽然只有一个轮廓，但它能够帮助你打开眼界。团队的头脑风暴可以产生一些初步的洞察并有助于深入理解，同时也必须通过观察和访谈真实的人来夯实。
首先找出用户并定义。理想情况下，我们一开始就会出去找潜在用户，观察他们，倾听他们，从而建立起同理心。这些洞察最好能够通过视频或照片记录下来。做这些前，需要先征求用户的许可，不是每个人都喜欢被拍照或者录像！你可以用同理心卡片来记录：看、听、说、做、想、挫折、欲望和感觉。
建议你与熟悉人物角色的专家交流。当然，你也可代入用户角色，做一些他们会做的事情。
有句话说得好：“设身处地！”
特别是当我们了解产品或背景时，我们应该尝试像新手一样去处理事情——好奇且不带入先见。有意识地利用所有感官去体会用户正在经历的体验！
这段“冒险”后，团队一起去定义假设才有效，然后再找潜在用户来进行测试或者利用数据来做测试，取其精华去其糟粕，接着继续调整。每一轮迭代后，人物角色的画像都将越来越清晰。
同理心地图
专家提示回顾人物角色
另一个工具也可以帮助你第一时间了解用户，这个工具就是AEIOU，它能够帮助我们在环境中捕捉事件。
任务也很明确，走出设计思维的房间去和潜在用户聊聊，进入他们的角色，做他们所做。
AEIOU这一工具中的问题列表，将帮助你在观察中拥有一个可参考的结构。对于缺乏经验的团队，这种方法更能保证有效的任务管理。
根据具体情况，将各个问题分别应用于相应的观察也会很有效。AEIOU中的问题和相关说明，能够帮助与最初的潜在用户建立起联系。经验也说明，AEIOU可以帮助到那些第一次接触到潜在用户并想挖掘其需求的设计思维促进者。可以理解，和陌生人接触、观察和沟通可能会令我们害羞。当第一个屏障被清除，后面你将成为挖掘需求的专家。在1.4节中，我们会呈现更加详细的需求挖掘及问题地图的创建。
AEIOU被分成五个部分。
考虑用户在真实世界和数字世界中的行为方式。
专家提示上瘾框架
如何借助用户的习惯来获得市场成功？
上瘾框架（hook framwork，由艾利克斯·考恩提出）基于这样一个想法：数字服务或产品可以成为用户的习惯。上瘾画布主要由四个要素组成：行动的触发、行动、奖励和投资。对于潜在用户来说，两方面可以触发行动：外部环境的触发（例如，Tinder向你推送通知——您收到了一个“超赞”），或者来自内部的触发（例如，当你感到孤独时去Facebook）。这个动作描述了一种服务或产品与潜在用户间最低程度的互动。作为一个优秀的设计师，您会希望为用户设计一个尽量简洁快捷的动作，而奖励是激发用户情绪的关键元素。基于行动设置，用户可以得到比初始需求多得多的满足。试着回想一下文章或评论下面的积极评价和反馈，你可能仅仅是想分享一下信息，却因为社区名声在外而得到了更多反馈。
除了触发、行动和奖励之外，用户投入了什么使得自己重新回到回路中并触发向内或向外的行动也是个问题。举个例子，用户主动订阅了Twitter或者设定了一个通知，使得特定的产品或服务再次可用。
上瘾画布
专家提示待完成框架
一个产品的真正使命是什么？
待完成框架（jobs-to-be-done framework）因奶昔的案例而闻名。那个熟悉的问题陈述是：奶昔的销量如何提高15%？按照传统的思维，你会想改变产品的特性也许能够解决问题，比如考虑加一个不同的配料，换一种口味，或者改变杯子的大小，但最后你发现这一切递增式的创新都是徒劳。待完成框架会更加聚焦在行为改变或顾客需求上。以奶昔案例来说，我们会发现有两类顾客在快餐店购买奶昔。核心问题是：顾客为什么购买产品？换句话说就是：除了奶昔本身，顾客在为什么买单？
结果：
第一类顾客开车上下班，往往在早上进来买一杯奶昔当作早餐，并把它当作开车时的消遣。而咖啡因为太烫或太凉并不适合，咖啡因为是液体也容易溅出来。理想的奶昔是容量大、营养丰富且浓稠的。所以在这个奶昔案例中待完成的就是：开车去上班时的早餐代餐和消遣。
第二类顾客通常是妈妈带着孩子在下午过来。孩子嚷着哭着要去吃快餐，妈妈则希望买一些健康的食物，于是会买一杯奶昔。这种情况，奶昔就应该是小包装的、稀释的、液态的以及低卡路里的，这样孩子可以喝得很快。所以在这个奶昔案例中待完成的就
不仅仅是……是：满足孩子的同时让妈妈感觉很好且没有担忧。原则上，对任何产品来说，不管是软件还是硬件，你可以问：为什么一个顾客要买我的产品或服务？
在数字化领域中，Adobe Photoshop和Instagram的创新设计是待完成的典范。这两个产品都是在解决照片专业化的问题，但Photoshop通过一个应用提供简单易用的图片专业级编辑功能，而Instagram很早就实现了图片的简单编辑和社交分享。
待完成软件
我们如何……创建一个人物角色
由于人在设计思维中总应处于中心位置，而创建出来的人物角色又至关重要，所以再次通过示例来说明这一方法。当团队需要在特定时间内对用户有“同理心”或者第一次应用设计思维时，有一个特定结合和参考步骤是相当有用的。建议你根据具体情况来采用之前提到的工具（人物角色画布、同理心地图、AEIOU、上瘾画布以及待完成框架）。你也可以将其他方法整合到这个步骤中一起使用。
为了有助于更好地理解，在本书中会用各种“我们可以如何……”这一范式表达过程。
专家提示未来的用户
如何描绘未来的用户？
特别是在颠覆性创新项目中，时间跨度往往较长。甚至需要花10年时间产品才得以上市。比如，如果是针对30～40岁的用户，这意味着这些用户现在是20～30岁。
未来用户的研究方法试图去推断这些用户未来的人物角色（请参阅《战略远见与创新手册》）。通过对现今人物角色的分析可以延展经典的人物角色以及理解角色过去几年的发展。此外，访谈时主要针对未来目标用户的当前状态。然后，为了更好地理解未来的用户，我们需要推测思维模式、动机、生活方式等。
这个方法很好用。最好从当前用户的档案开始，然后以事实、市场分析、线上调查、个人访谈等为基础。
当创建人物角色时，必须时刻记住价值观、生活方式、科技/媒体使用习惯、产品使用习惯的变化。
关键要点利用人物角色进行工作
● 使用真实姓名和真实特征的真人物。
● 从互联网获取人口统计信息，尤其是年龄和婚姻状况。
● 尽可能以真人大小描绘人物。
● 将人物角色可视化。用杂志上的剪贴画（如手表、汽车、珠宝）来丰满人物角色。
● 确定并描述用户真实情况中使用潜在产品或服务的用例。
● 将潜在用户置于一个具有创意、团队合作和应用程序的环境中。
● 列出人物角色的痛点和收获。
● 抓取产品或服务可支持的（待完成）顾客任务。
● 描述关键突出的经历，建立一个能够帮助发现关键之处的原型。
● 尝试考虑人物角色的习惯。
● 尝试用定义内容的工具（如用户档案、人物角色画布、上瘾画布、未来的用户等）。