二、技能素质要求

作为汽车终端服务店的服务顾问，拥有良好的技能素质是开展客户服务工作的基石。具体如下图所示。

1. 良好的沟通能力

汽车终端服务店服务顾问的主要工作内容是与客户打交道，每天面对的是客户，所以具备良好的沟通能力是做好服务顾问这项工作的要点之一。当服务顾问接待客户的时候，首先要认真倾听客户的问题，通过询问来了解客户的问题，搜集好客户的相关信息，并及时反馈。所以，汽车终端服务店服务顾问必须具备清楚的语言沟通能力。

2. 丰富的行业知识及经验

汽车终端服务店服务顾问具备丰富的行业知识和经验是应对客户各种问题的利器，更是取得客户信任的有效方式。

3. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

汽车终端服务店服务顾问必须要有洞察客户心理活动的能力，这样才能更好地了解客户的需求，解决客户的问题。

4. 良好的倾听能力

很多情况下，倾听客户的抱怨与投诉是了解客户的需求和处理问题的关键，汽车终端服务店服务顾问要有良好的倾听能力，以便更好地了解客户。

汽车终端服务店服务顾问是连接客户与汽车终端服务店之间的桥梁，服务顾问通过日常的服务流程，接待客户，去了解客户的需求，以及帮助客户解决问题。为了提高客户的满意度，服务顾问在汽车维修活动中占据重要的位置。所以，作为一名汽车终端服务店服务顾问，必须具备该岗位所要求的能力，具体如下图所示。

1. 语言沟通能力

作为汽车终端服务店服务顾问，首先在客户报修的时候能有效地记录下客户的需求，并且根据客户提出的问题安排相应的技术工人进行维修。在与客户进行交谈的过程中，要有高超的语言艺术，同一个意思用不同的说话方式表达，会有不同的效果，更能让客户接受。

2. 广泛的社会阅历

人与人的交流需要谈论各个方面的内容，众多的客户中，有从事各个方面工作的，没有丰富的社会阅历，汽车终端服务店服务顾问在交谈的时候就不能畅所欲言，不能给客户留下深刻的印象。

3. 汽车专业知识

要胜任售后服务顾问这个职位，必须要具备汽车专业知识。

比如，基本的汽车知识，基本部件的名称和操作方法，汽车特性和工作原理，汽车主要附件和基本功能的操作，以及保修政策和各项步骤。

汽车终端服务店服务顾问清楚地了解各个方面的现象和对应的问题故障，能有效、迅速地根据客户报修的内容判断并安排相对应的维修技师进行诊断、修理。

了解在解决特殊问题时需要考虑的辅料，在报价时向客户提前说明，精确地报出修理价格。理解事故修复的工序和时间，在事故修复时判断、预计完工时间，告知客户事故修理要花费的时间。通过自身了解到的汽车知识，在了解客户的问题和需求之后，可以有效地为客户做出正确的引导。

4. 与客户对话的技巧

汽车终端服务店服务顾问在与客户对话的过程中，要懂得一定的对话技巧，这也是这项工作所具备的技能之一。首先，交谈时，对于客户的不同意见要表现出友好的态度；然后，认真听完客户的问题或者需求，确认好客户的陈述。

5. 抗压能力

汽车终端服务店服务顾问要应对各种各样的客户，每个客户所带来的问题也许会很多、很烦琐。面对着众多的问题而需要你去解决的时候，你总会觉得压力很大。这就要求服务顾问要有很好的抗压能力。如何保持一个清晰的头脑，有条不紊地处理客户问题？这就要看你怎么去应对工作所带来的压力。

6. 精湛的技能

作为一名汽车终端服务店服务顾问，如果不具备汽车维修的精湛技能，就不能对客户车辆出现的问题进行准确的判断，其基本技能的要求如下图所示。