第1章 客户中心概述

客户中心在中国至今已近有近二十年的发展历程，从最初简单依靠硬件系统为客户第一时间提供信息和服务，发展成如今服务、营销一体化的多媒体虚拟客户接触渠道。可以预见的是，在接下来的三至五年时间里，随着互联网的高速发展、新兴技术的不断涌现，客户中心将对运营机构的发展，包括运营机构的品牌建设、客户的维护以及拓展、销售额的增加等起到至关重要的正向作用。

客户中心产业是一个数据密集型、劳动力密集型、智力密集型的现代服务业，且准入门槛（如资本投入、场地等）较高。对运营机构而言，它已经从最初的仅仅用来解决客户问题的部门成长为一个运营机构与客户进行直接互动的桥梁。运营机构可以通过客户中心向客户提供服务和产品信息，并直接促成客户完成购买行为，也可以通过客户中心收集客户的反馈意见。为运营机构的产品研发以及市场活动推进给出指导意见。对于公共职能部门而言，客户中心拉近了政府与市民之间的距离，使政府遵循“立党为公，执政为民”的思路，更好地为市民提供服务。

随着各类运营机构服务和销售需求的快速发展以及信息化建设的不断深入，中国客户中心产业高歌猛进，在各行业得到广泛应用。目前，客户中心进入包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型的运营机构。它也不再是只有大型运营机构才能拥有的“奢侈品”，越来越多的中小型运营机构开始部署专属于自己的客户中心系统。尤其是随着电子商务市场的迅速升温，在短短几年内就产生了一大批依靠电子商务实现腾飞的运营机构。在大多数情况下，电商运营机构和客户无须会面，但为了实现畅通的双向交流通道、切实了解客户需求、解决客户问题、宣传运营机构的产品和服务，客户中心就成为一大批运营机构的首选。可以预见，客户中心在不久的将来会是一个集现代化通信手段于一体，具有高度智能的、全球性的、可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。