4.2 客户中心文化与战略的生成

4.2.1 客户中心文化的生成

客户中心是一个整体，团队中的任何一个人都无法预见所有客户的需求，也无法提供超过所有客户期望值的点子，因此也无法对打造什么样的文化最能让员工、让客户有认同感提出准确的建议，所以在制订企业文化时，可以组织所有员工进行头脑风暴或者思维导图，群策群力给出建议。

头脑风暴是一种运用明确的准则来生成创意和建议的具体方法，这种方法要求营造尊重和鼓励所有参与者畅所欲言的沟通气氛，在使用头脑风暴时要遵循以下4条基本原则：

（1）不要批评任何想法；

（2）没有想法是太过疯狂的；

（3）想法的数量非常重要；

（4）抓住机会“搭便车”。

当收集到参与者不同的反馈信息后，管理人员可以从中选出最符合现状的、最能达到管理人员要求的内容，组合成运营机构须遵循的文化，并进行宣传贯彻。

思维导图是表达发射性思维的有效的图形思维工具，它简单却又极其有效，是一种革命性的思维工具。思维导图运用图文并重的技巧，把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来，把主题关键词与图像、颜色等建立记忆连接。思维导图充分运用左右脑的机能，利用记忆、阅读、思维的规律，协助人们在科学与艺术、逻辑与想象之间平衡发展，从而开启人类大脑的无限潜能。

思维导图以放射性思考模式为基础的收放自如的方式，除了提供一个正确而有效的学习方法与工具外，运用于创意的联想与收敛、项目企划、问题解决与分析、会议管理等方面，往往产生令人惊喜的效果。它是一种展现个人智力潜能的方法，将可以提升思考技巧，大幅度增强记忆力、组织力与创造力。

通过思维导图，运用其图文并重的技巧、完整的逻辑架构及全脑思考的方法，可以大量降低所需耗费的时间以及物质资源，有助于每个员工对客户中心文化的深入探讨，制订出最感同身受的企业文化。

4.2.2 客户中心战略的生成

制订战略规划可以分为以下三步。

1．第一步，确定客户中心的长远目标

这个目标可以是关于服务质量的，可以是关于财务的，也可以是关于内部运营指标的。目标制订要结合客户中心的内外部环境：外部环境，如所处行业的变化、竞争环境的变化、相应国家政策的变化等；内部环境，如客户中心在运营机构中的发展定位、客户群的变化以及运营现状。

2．第二步，将长远目标解构为支撑指标

平衡计分卡是专门用于进行战略管理的有效工具。它从财务、客户、流程和学习或成长4个维度来帮助管理层对战略目标的落地进行全方位的思考，将最终目标进行层层分解，并与4个维度的对应指标相挂钩，发现这些指标间的驱动因果关系。

3．第三步，确定实现指标的行动计划

实现第二步所设计的指标体系需要制订相应的行动计划，而这些行动计划需要包含具体的措施、完成时间和相应的负责人。