一、面对服务对象笑还是不笑

如果我没有像上次课那样分析礼仪的含义，而是一上来就提问：“××同学，你认为什么是礼仪？”同学们肯定会踊跃回答这个问题，会根据平时自己的理解给出各种答案，有的同学会说礼仪就是见到老师要问：“老师好！”放学了说：“老师再见！”还有的同学会说：“礼仪就是微笑服务。”可能这位同学是市场营销专业的，微笑服务，和气生财嘛。

微笑服务是礼仪的要求，但它并不是礼仪的本质，大多数情况下，我们与交往对象微笑，肯定是友善的表现，肯定是对对方的尊重，笑比哭好嘛！微笑体现了对对方的尊重、和气、认可与接纳。但是这不是礼仪的本质，因为我们知道，在有的时候是不能微笑的，微笑反而是对对方的不尊重，比如说我认识本市殡仪馆的负责人，他说殡仪馆有一条工作规范，是很严格的规定——工作时间不准笑。为什么这么规定呢？这反映了礼仪的本质，不笑，才是对来这里参加葬礼的人的尊重、尊敬。

如果殡仪馆的工作人员也像酒店员工似的戴着红色的绶带，花枝招展地在门口站着，对来参加葬礼的人笑脸相迎，说：“您来啦！欢迎光临！里面请！”肯定不合适。在殡仪馆内就不能讲究微笑服务，不能笑，表情要很严肃、悲伤才行，对不对？

我认识的一位大学生小董是学播音主持专业的，去年毕业后，她为了找到工作，参加了殡仪馆的招聘考试，谁知这一试便成功了。“这是一份不能微笑的工作”这是小董对这个职业最初的认识。或许在其他服务行业，人们都提倡微笑服务，但对小董来说，工作时的她最忌讳微笑，必须要严肃。“我的工作是引领逝者家属办理相关手续，然后再主持逝者的告别仪式。”小董非常详细地向我们介绍起自己的工作，“虽然不能微笑，但我们会用温柔的话语来代替，向家属们详细地解释每一个问题。”在上岗前，学习如何抚慰逝者家属的情绪，是成为一名合格的殡仪引导员所必不可少的。温柔的话语、关切的眼神、耐心细致的讲解……对于小董来说，言、行、举、止缺一不可，必须时刻注意。在行业内，除了“你好”“再见”等忌讳的话语外，穿衣打扮也必须严格规范。“大到衣服鞋子，小到配饰，颜色都不能过于鲜艳，一定要庄重。口红的颜色也不能过于鲜艳，能不涂就不涂。”

在一定程度上礼仪规范是固化的，你如果只遵循这个僵化的礼仪规范，不考虑情景、情境，不考虑环境的变化、风俗的不同、区域的差异等，就会犯没有抓住礼仪本质的错误，使交际活动面临失败。

那么，有人问了：“笑还是不笑，到底应该怎么做呢？”你应该从礼仪的本质出发，在宾馆应该笑脸迎客，热情接待；在殡仪馆面对参加葬礼的悲痛的人们就不应该笑。因为这都是礼仪本质所要求的，不违背它的本质就是尊重对方，作为宾馆服务人员如果对客人表情冷漠，就可能失去客人，甚至门可罗雀，生意萧条。相反，作为殡仪馆的工作人员，面对每位来参加遗体告别的无比悲伤的人们，如果你一张笑脸就可能引起对方的愤怒。

我们再以酒店为例，酒店面对到来的客人都要微笑服务，现在假如某酒店将接受一项特殊任务，接待一批特殊的客人。很不幸，那是2002年5月7日21时24分，北方航空公司的一架客机在大连海域失事，机上103名乘客和9名机组人员全部罹难。这一空难事故被称为“大连5·7空难”。事故发生之后大连几家酒店被市政府紧急征用，专门接待从各地赶来的遇难者的家属，给遇难者家属们免费提供食宿，这些宾馆接到这项特殊任务该怎么办呢？就要对员工进行礼仪教育，强调我们平时对客人都是微笑服务，我们今天不能“微笑”了，但是要更好地为“客人”服务，要服务得更好，要以肃穆、哀伤、同情的表情面对客人，注重每一个细节，比如与客人说话要更加注意，有一个刺激客人的字眼都不行。不难理解，这也是礼仪的本质——尊敬、尊重使然。微笑服务是礼仪的外在表现，但它是要服从礼仪的本质的，在这种情况下我们绝不能笑。

所以我们学习礼仪的规范，使用礼仪的规范，千万要记住礼仪的本质，不要把这个规范用死了，规范不是僵化的，要在理解礼仪的本质，在尊敬、尊重他人的基础上，来使用这些规范，这一点非常重要。