3.1 分析客户行为

在移动大数据环境下，想要实现其特定的精准营销目标，首先需要对客户这一市场主体进行全面解析，其中客户的各种行为是进行分析的依据所在。从客户行为出发，利用特定的客户行为分析工具，发现客户的个性和共性特征，反过来还可以对客户这种行为产生的影响因素做深刻的剖析，以上这些都是实现客户精准定位进而实现精准营销的必要过程。

3.1.1 分析客户特征

想要分析客户的行为特征，首先应根据他们的消费行为对其类别归属有一个大致的了解。从营销的角度来说，客户可以分为四类，即经济型客户、道德型客户、方便型客户和个性化客户，如图3-1所示。

在移动大数据环境下，移动终端用户并不等同于移动终端客户，想要使用户变为客户，还需要市场营销的发展，而这些可以称为潜在客户。因此，在这里的“客户”包含现实客户和潜在客户，从而客户的行为特征分析也包含两个方面。

1.现实客户的行为特征分析

在销售者眼里，现实客户的消费行为已经形成了一定的消费习惯。移动大数据应该针对他们的消费习惯来进行分析，以维持现有的客户资源。

针对消费者的习惯进行分析，是一种长久的、极具前景的策略分析。因为习惯一旦养成就很难改变，基于这一数据信息基础的分析自然也是非常具有针对性和导向性的。

如人们的饮食习惯，在口味、食量、食物选择等方面正常情况下是少有改变的。服饰上也是如此，有人喜欢修身的，有人喜欢宽松的；有人喜欢淑女式的，有人喜欢简单朴素的，也有人习惯典雅的；等等，不一而足，而这些都可以通过消费者平时的消费行为中体现的消费习惯上看出来。因此，对消费者的消费习惯数据信息进行分析，对客户目标定位有着极大的作用。

关于客户的行为习惯分析，具体内容如图3-2所示。

在这一方面，宝洁公司的“甜睡系列”的开发即是典型代表，如图3-3所示。

宝洁公司通过对青年女性的行为习惯分析和客户定位分析，对产品做相应开发和生产，取得了良好的效益，如图3-4所示。

2.潜在客户的行为特征分析

潜在客户在此主要是针对目标消费群体而言的，是企业产品的主要消费人群。因此，对目标消费群体进行行为特征数据信息的分析是企业客户定位的主要方式，也是企业切实抓住客户的基本需求、迅速锁定目标客户的有效方式，唯其如此，才能完全践行“销售销到需求上”的商业法则。

对目标消费群体的特征分析可细分为多个维度，包括性别特征、年龄特征、职业特征、风格特征、场景特征等。

（1）性别特征。这是企业进行目标消费群体特征分析和客户定位首先要明确的目标，具体内容如图3-5所示。

（2）年龄特征。人们的消费行为在年龄特征上表现较明显，这是由于他们的收入来源和消费能力所决定的，如图3-6所示。

（3）职业特征。不同职业的目标消费群体也应该对其进行分析，因为其也有着差异化的消费行为特征，如图3-7所示。

（4）风格特征。风格特征包含两个方面：一是产品本身的风格；二是目标客户群体的风格需求。目标客户群体的审美观念的差异导致了他们的不同风格需求，于是其结果就是对产品本身的风格差异做出不同的消费选择。

（5）场景特征。处于不同场景中的目标消费群体所需要的商品不同，于是有了产品场景上分类的差异性定位。如在办公环境和家居环境下，目标客户群体对商品在功能性、观赏性、舒适度和实用性等方面的选择就明显不同，他们更倾向于选择切合实际的产品。

3.1.2 客户行为分析工具

在移动大数据环境下，对客户行为的分析必须通过数据这一信息载体才能完成，而不是像现实生活中那样通过察言观色的方式来获得。对数据这一信息载体，从未加工和未整合的数据源上是无法准确、快速地做出判断的，这就需要一些必要的数据分析工具来支撑这一工作的完成。常见的针对大数据的客户行为分析工具有五类，即Userfly记录器、ClickTale记录器、MouseFlow跟踪器、MixPanel平台和测眼仪。

1.Userfly记录器

Userfly是网页访客动作记录器，可以记录网页访客从打开网页到关闭的动作行为，并通过视频方式录制下来，从而提供回放和下载服务。关于其记录的客户行为，如图3-8所示。

2.ClickTale记录器

ClickTale是一个可以准确跟踪网站访客的操作并对其访问网站的体验进行研究和分析的工具，如图3-9所示。

3.MouseFlow跟踪器

MouseFlow跟踪器是一款在线分析工具，主要是通过跟踪访客的浏览习惯和鼠标操作获取网页访客的关注范围和操作习惯，基于此种情况下的网页优化将有着极大的实践依据，如图3-10所示。

图3-10 Mouse Flow的数据信息跟踪与分析过程

4.MixPanel平台

MixPanel是一家数据跟踪和分析公司，主要是针对邮件的统计分析，如图3-11所示。

图3-11 MixPanel平台的用户行为追踪与数据分析

5.测眼仪

人们在观看网页或其他事物时，总会有一些眼睛聚焦的点，这些点可能连用户自己都没有注意到，而通过测眼仪却能准确地记录下来，并通过图文分析出来。

移动互联网可以通过对测眼仪记录下来的信息数据进行分析，获取用户在其中眼睛停留较长的信息的具体情况。于是在信息投放时，想要被用户最大限度地接收到，移动互联网管理人员可以把信息投放到用户最愿意用眼睛去观察和阅读的位置。这样，通过用户的行为特征分析来实现对用户的行为预测，并在这种预测中最大化地找准目标消费人群的关注焦点，找准客户定位，实现精准营销。

3.1.3 分析影响客户行为的因素

前已述及，从总体上来说，不同的消费者有着不同的消费习惯，这一习惯是一时难以改变的。然而从个人消费行为的具体情况来看，却又是有着差异性的，他们的消费行为总是受各种因素的影响和制约。影响消费者行为的因素包括生理、心理、自然环境和社会环境四类。

1.生理

生理方面指的是由于生理方面的原因导致的客户行为的改变，如糖尿病患者忌甜食、手术后忌辛辣食物等，具体内容如图3-12所示。

2.心理

心理方面指的是因为心理层面的如喜悦、担忧等感觉带来的消费行为的产生或改变。如人们看到一些契合自己心意、符合生活需要而喜欢，从而发生的消费行为。又如人们听到关于某产品的一些不利、有害的消息，即使这些消息的真实性还有待查证，也会影响客户的消费行为，特别是在当今科学技术发达的情况下，各种假冒、仿造产品以及食品领域有害化学物质的使用都使人们对产品的品质有着各种质疑。

3.自然环境

人们生活在一定的自然环境中，衣食住行等方面都受到来自自然环境方面的影响，可以说自然环境因素是影响客户行为最常见的因素。就拿“衣”来说，同一时间南北气候相差很大，因而也导致穿着的不同，有时完全是冬与夏的区别，这对于那些经常出差的人来说，是出行必须要考虑的方面，从而也导致了消费行为的改变。

4.社会环境

在自然环境方面一定的情况下，社会环境方面对消费行为的影响将被无限放大，这是出于对客户长期定位的关键因素考虑。影响客户消费行为的社会环境因素包含甚广，具体来说，主要包括四个方面，如图3-13所示。