三、景区导游服务程序和服务质量要求

1服务准备

（1）接待前的准备

①了解所接待的旅游团队或游客的相关情况

a．接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；

b．对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

②语言准备

a．在以普通话为普遍使用语言的基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释；

b．对于民族地区的景区，还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；

c．对于外籍游客，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。

（2）知识准备

①熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。

a．基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；

b．必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识。

②基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。

③预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。

（3）上岗时的准备

①佩戴好本景区讲解员的上岗标志；

②如有需要，准备好无线传输讲解用品；

③需要发放的相关资料；

④接待团队时所需的票证；

⑤对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。

（4）形象及仪容仪表的准备

①着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；

②饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；

③言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

④讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；

⑤接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；

⑥工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；

⑦注意个人卫生。

2导游讲解

（1）讲解语种

①景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

②位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；

③有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。

（2）旅游景区讲解活动要求

①接待开始时的服务要求

a．代表本景区对游客表示欢迎；

b．介绍本人姓名及所属单位；

c．表达景区对提供服务的诚挚意愿；

d．了解游客的旅游需求；

e．表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；

f．预祝游客旅游愉快。

②游览前的讲解服务要求

a．应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b．应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c．应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d．应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品；

e．游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。

③游览中的讲解服务要求

a．讲解内容的选取原则

第一，有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；

第二，内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

第三，民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目的而随意编造；

第四，有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

第五，使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

第六，对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；

第七，讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

第八，景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

b．讲解导游的方法与技巧

第一，对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；

第二，要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；

第三，要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；

第四，在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；

第五，要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

第六，讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

第七，如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。

④与游客的沟通

a．旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

b．在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；

c．要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；

d．对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

⑤讲解活动结束时的服务要求

a．在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：

第一，诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；

第二，热情地向游客道别；

第三，一般情况下，在游客离开之后方可离开。

b．在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

第一，按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；

第二，如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。

3旅游景区其他相关服务

（1）乘车（乘船）游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到：

a．协助司机（或船员）安排游客入座；

b．在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c．注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；

d．努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。

（2）游客购物时的服务要求

游客如需购物时，讲解员应做到：

a．如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；

b．如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；

c．不得强迫或变相强迫游客购物。

（3）游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括：

a．如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；

b．按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目；

c．在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d．如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排；

e．不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。

（4）讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a．提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然；

b．讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c．讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

d．发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。