【要点详解】

一、旅游计划与活动日程变更的处理

1客观原因需要变更计划和日程

（1）缩短或取消在某地的游览时间

①旅游团（者）的抵达时间延误，造成旅游时间缩短

a．分析延误带来的困难和问题，及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施；

b．在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜；

c．提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜；

d．地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量不减少计划内的游览项目。

②旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短

a．立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，让游客对游览景点有个基本的了解；

b．做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起躁动；

c．与领队、全陪制订新的游览方案后，向旅游团中有影响力的游客实事求是地说明困难，诚恳道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做其他游客的工作；

d．地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如退房、退餐、退车等；

e．给予游客适当的补偿：如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法；

f．若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。

（2）延长旅游时间

①与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船）票；

②迅速调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实、有意义；

③及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化；

④重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团（者）做好解释说明工作。

（3）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划

出现这种情况，肯定是外界客观原因造成，如大雪封山、维修改造，进入危险地段等。这时导游人员应采取如下措施：

①实事求是地向游客说明情况，求得谅解。

②提出新景点的替代方案，与游客协商，使新方案得到认可。

③以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴。

④按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向游客致歉。

⑤减少或取消某地的游览时间时，地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。

2旅游团（者）要求变更计划日程

（1）原则上应按旅游合同执行；

（2）遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。

3因旅行社的原因需要调整计划日程

（1）对计划进行合理安排，尽量不影响日程；

（2）将安排后的计划与领队及游客沟通，获取他们的谅解，再按照新计划安排游览。