第五章　行政沟通

5.1　课后习题详解

1．行政沟通的特点与功能是什么？

答：（1）行政沟通的特点

行政沟通属于沟通的特殊形式，具有沟通所具有的四大特征：

①互动性：沟通是人与人相瓦交往的过程；

②媒介性：沟通必须借助一定媒介来完成；

③期待性：沟通是一种期待的行为，总希望获得对方的某种反应；

④目的性：沟通是一种有结果的行为。

（2）行政沟通的主要功能有：

①收集功能。行政组织处于某一种具体的社会环境之中，它要实现对各项社会事务的组织和管理，就必须依靠各种沟通渠道来收集一切相关信息，并迅速作出决策，从而实现对社会环境的反应，完成行政组织的基本功能。收集功能通常表现为两种形式：事发之前的预告和规划；事发之后的报告和调查。

②维持功能。一个行政组织要能正常运转，不仅要具有能及时对周围环境作出正确反应的功能，还要能维持自身的稳定性。行政组织通过内外沟通帮助组织正常运行，而要发挥维持功能，关键在于：制定出一些价值准则，以巩固行政组织的意识形态；颁布一系列强制性的法律规章，作为维持组织的基本条件。

③革新功能。行政组织为了自身的发展，有必要建立和健全良好的沟通机制，使行政组织内外的信息能上下相通，使行政组织面对各种新情况、新问题能自我调节并实行行政改革，更好地适应新环境，从而具有自我革新的能力。

④监控功能。通过沟通，使组织成员之间相互监督并接受组织内外的监督和建议，从而有利于组织按目标运行。

⑤协调功能。行政沟通能创造合适的环境，使行政人员之间、领导之间、行政人员和领导之间形成多渠道的人际关系网络，既能让组织成员发表意见，又能为组织统一行动、合作与协调创造条件，使组织成员的积极性、主动性、创造性得到有效发挥。

2．行政沟通的理论基础有哪些？

答：行政沟通的理论基础主要有：

（1）民主参与理论

现代管理的民主参与理论的提出者（如巴纳德、西蒙和梅奥等人）认为，不论组织性质如何，组织是属于全体成员的。这也是组织获得员工认同的基础，是组织得到员工支持与合作的主要因素。因而所有员工都有平等的发言权，每个人都有参与组织决策的权利与机会，组织与员工共同发展。

（2）决策制定理论

组织是一个提供合理决定的有机体，而合理决定所借助的手段就是沟通。西蒙曾说明决策制定有三个主要活动：

①情报活动，即探究问题之所在与收集有关资料；

②设计活动，基于情报活动的结果，再进一步研究问题，提出并估量各种解决问题的可能方法以及方法中的各种细节；

③选择活动，基于设计活动所提出的各种可能解决的方法，并经过判断后选择一种予以实施。在整个活动中沟通扮演了重要的角色。

（3）动能组织理论

巴纳德认为，人是组织中最基本的元素，因此，组织必须以人而不是以结构和规范为中心。然而，人作为一种社会动物，在组织中就会有交往、互动行为，这就是沟通。沟通使组织呈动态且有活力，因而组织的主管人员要成为沟通的中心，发挥其协调职能。

（4）人格尊重理论

民主社会的一个重要特征是人的尊严能得到维护。如果在管理上能够尊重人格，这个组织必然会产生较高的效率。尽管尊重人格的方式很多，但尊重其言论权是其中重要的一项。因而保障组织中每个人员交往沟通的自由是组织民主管理的基本内涵。

3．各种行政沟通方式的差异与优缺点各有哪些？

答：沟通的方式可分为三种：以视为媒介的沟通、以听为媒介的沟通、以视听为媒介的沟通。三种方式均有自己的优缺点。

（1）三种沟通方式的差异

①以视为媒介的沟通，即通过人的视觉来达到沟通的目的。文字、图画或各种符号就是这种沟通所运用的重点，而其中又是以文字为主的。文字沟通包括对内和对外两种。对内文字沟通的媒介通常指备忘录、训令、通知、公告、公报、刊物、工作手册、工作说明书、专题报告、工作建议书、调查问卷等。对外沟通的媒介有广告、训练教材、工作简介、图书、照片、年鉴、幻灯片、电影及新闻发布等。

②以听为媒介的沟通，即通过人的听觉来达到沟通的目的。说话、歌唱等是这种沟通所运用的重点，语言是主要的媒介，所以又称之为口头沟通。口头沟通大致包括面谈、会议、演讲、广播及电话联络。

③以视听为媒介的沟通，即运用文字、图画、符号、实物、声音、光线等媒介来从事沟通，融合了前两者以达到预期的效果。

（2）三种沟通方式的优缺点

①文字沟通的优点有：在沟通发生之前，可以斟酌所要使用的文句，以求得最佳效果；可以防止转述时的遗漏和曲解；可以长期保存，以备日后查考；法律责任明确；见诸文字使人有慎重之感。

文字沟通的缺点是：沟通的接受者因教育的水准差异，接受的信息不一，会有不同的沟通效果；文字的意义不一，对于不同行业的人，同样的文字具有不同的意义；以有限的文字表达无限的意图，往往不能尽言；文字沟通往往不如口头来得亲切。

②口头沟通的优点是：使对方感到亲切、富有人情味；可以当面获知对方的反应；可以用手势、语调或面部表情来增加沟通的效果；可以使文盲或受教育程度差的人获知沟通的内容；比文字沟通快速。

口头沟通的缺点是：容易滋生谣言或误传；如果口齿不清或乡音过重，对方不易了解；非经记录无法保存；难以确定法律责任；不如文字沟通正式、规范。

③以视听为媒介的沟通融合了前两种方式的优点，沟通者与被沟通者之间可以用语言、文字、图表等来从事沟通，而且可以通过直接观察对方的反映，以便随时修正或调整自己的意见。其缺点在于对沟通的技术和成本要求较高。

在公共行政实践中选择何种方式进行沟通，需要因时、因地、因人而异。

4．行政沟通有何障碍？如何克服？

答：（1）行政沟通障碍的种类

①心理障碍。导致沟通失败的主要原因是个人心理方面的障碍。个人心理障碍有多方面因素，但主要是知觉的差异。由于个人的学历与经验，对事物注意的程度，个人的动机与性格、价值观、人格特征以及社会关系各不同，导致个人知觉上的差异和对事物了解的差异。

②语言符号障碍。沟通时必须借助语言的发挥，而口头语言、专门的技术用语以及书面文字的歧义与多义，往往由于不了解或误解，从而造成沟通困难。同时语言和现实的差异也会导致沟通困难，

③认识和理解障碍。一切沟通最终都必须通过人们对信息的认识和理解才能发生影响，而个人的文化背景、行为动机、心理情绪、个人偏见、处世态度都对人的认识和理解有影响。具体表现为接收者在接受信息时有选择性，从而造成沟通困难。

④意识形态与身份地位障碍。在一个行政组织内，由于每个人的背景、教育程度、意愿以及需求不一，容易形成各人不同的价值判断与团体意识。而这些价值与意识形成后，会使上级与下级、同级之间难以进行沟通。

⑤组织规模、层级与专业化障碍。由于现代行政组织过于庞大，或组织分支机构在地域上分布太广，导致组织的层级过多，难以面对面进行沟通，只能凭借现代工具进行沟通，因而导致信息传递的过程中发生信息扭曲、信息失真、信息阻塞。另外，由于现代专业化的行政工作，专业人士易发生以偏概全或本位主义的做法，造成专业人士与非专业人士难以沟通。

⑥非语言符号的模糊性引起的障碍。由于沟通时运用各种非语言符号（如表情、手势、腔调等），而这些非语言符号内涵复杂，难以彻底体会；同时沟通双方的习惯、生活经历的差异，也会导致对这些非语言符号的不同理解，从而造成沟通的障碍。

（2）克服沟通障碍的方法

针对以上行政沟通障碍形成的原因，可以从以下几方面着手进行改变：

①下行沟通。a．首长要了解部属的基本背景；b．领导要主动去沟通；c．组织内要制定完备的沟通计划；d．主管人员应努力获得工作人员的信任。

②上行沟通。a．主管必须平等对待部属；b．主管应经常与工作人员举行座谈会，让所有的工作人员都有发言机会，要善于综合大家的意见；c．确立建议制度，主管要鼓励员工提出建议，并进行奖励；d．确立公平合理的制度。鼓励上行沟通最主要的是依赖公平而合理的升迁制度、奖惩制度、考级制度的建立，为此，员工才乐于向上级提出有价值的意见。

③语言表达。a．要加强口才训练，通过各种活动让员工有表达的机会；b．对于重要的文件，最好采用语言与文字双重表达方式；c．改进运用语言的技巧，校正发音，言之有物。

④沟通环境。a．要创造开放式的沟通环境，让大家畅所欲言；b．培养成员参与沟通的意识；c．要及时沟通，做到有矛盾就沟通。

⑤沟通手段。a．要借助现代化的技术，如复印机、电话、网络等去进行沟通；b．减少非语言符号沟通方式的使用；c．对相同的对象使用相同的方法。

⑥沟通形式。沟通的形式要生动活泼、引人人胜，讲究沟通的艺术。

5．试述行政沟通的过程。

答：行政沟通的过程包括以下七个阶段：

（1）发送者意愿的形成

发送信息的一方，首先必须决定发送何种信息，也就是决定发送信息的内容。信息的内容越简明，意见沟通的效果就越大。而意愿的形成，则受到发送者的人格、学识、经验、能力及目的等因素的影响。

（2）选择发送意愿的媒介

媒介的选择，对发送效果影响很大，因而必须作慎重的选择。选择媒介时应注意：①接受者的认知能力；②接受者的数目；③所发送意愿的性质。

（3）将意愿转化为符号

当发送的媒介选定之后，须根据媒介将意愿转化为一连串的符号，以便通过媒介来发送。

（4）决定意愿发送的途径与时间

意愿的发送效果与发送的途径、时间关系密切。同一意愿可以由发送者直接向接受者传递，也可以以某个中介人为媒介向接受者传递。

（5）接受者注意并收受信息

意愿的发送必须是针对某个人或某些人的，否则将失去发送意愿的作用。

（6）接受者对意愿的了解

接受者收到所发送的信息后，对此意愿需要作一番了解。其情形大致如下：①完全了解发送者所发送的意愿，并认为意愿合理正确，因而接受这一意愿。②只部分了解发送者的意愿，并认为合理正确，因而接受了此部分意愿。③虽然了解发送者所发送的意愿，但认为并不正确或并不完全正确，因而拒绝接受或只接受了一部分意愿而拒绝接受另一部分意愿。一般来说，接受者都应将自己的意愿反馈给发送者，以取得一致意见。

（7）接受者采取配合行动

意见沟通的目的在于采取某种行动，在接受者末采取行动时，不能认为意见得到沟通。

6．如何建立良好的行政沟通？

答：建立行政沟通应注意以下几种行政沟通原则：

（1）巴纳德的七项沟通原则

巴纳德提出用以沟通概念为中心的行政管理理论来观察组织及人际关系的各种问题，并认为沟通是决定一位行政首长应该行使多少权力的重要因素。因此，为行使权力，必须进行有效沟通。关于沟通的有效性，他提出了七项原则：

①沟通的管道应为全体人员所知晓；

②正式管道必须四通八达，及于组织内每一位工作人员；

③沟通的管道必须尽可能简短而直接；

④沟通的程序应该经过既定的管道；

⑤主管人员（即沟通的中心）必须是有能力之辈；

⑥沟通管道必须经常畅通无阻；

⑦每一条沟通管道都必须被鉴定为确实可靠。

（2）孔兹和唐纳尔的沟通指南

孔兹和唐纳尔就沟通的原则提出三项指南：

①明确性原则。沟通的文字、语占必须清晰，明确，确保对方充分了解，避免误解。

②整体性原则。行政首长运用沟通促进工作人员彼此了解与合作，维持组织的整体性。

③策略性地运用非正式组织。非正式组织是意见沟通的有效工具。行政首长和各级主管，应经常明智地运用策略，通过非正式组织与部属非正式的接触，获得一些仅凭正式组织的沟通系统难以获得的信息与合作。

（3）“良好沟通十诫”

美国管理学会提出“良好沟通十诫”，主要内容如下：

①沟通之前应先澄清观念：良好的沟通必须考虑到沟通的目的以及信息接受者受影响的程度，因而在沟通之前，必须对沟通的问题和接受者的观念作系统分析。

②检验每次沟通的真正目的：沟通前必须确定最主要的目标，目标越专一，信息越集中，成功的可能性越大。

③沟通时应考虑到整个物质和人的环境因素：环境对沟通具有非常重要的影响，因此，必须随时随地调整沟通方式以适应环境。

④在策划沟通时，应遵循他人意见：通过与他人充分协商，可以减少沟通时的障碍，赢得他人的支持。

⑤沟通时，应注意语调：固态时的语调、表情以及说话的含义与情感对信息接受者有极大的影响。因而，要善于把握语调，使接受者易于接受。

⑥对信息接受者有帮助或有价值的事情，应把握时机，适时表达：考虑到对方的利益和需要，善于用对方的观点来观察事物，适当满足对方的要求。

⑦追踪沟通的效果：运用询问法、观察法等方法了解接受者的意见与反应，反馈沟通的效果，以利于继续沟通。

⑧沟通不仅要适合当前的需要，也应顾及长远的利益和目的。

⑨以实际行动支持沟通：最具有说服力的方式是用行动来证明自己。

⑩不仅要使他人了解，也要了解他人：沟通是一个双向交流的过程，沟通的双方要努力使对方了解自己。