顾客想要的是宾至如归

生活中我们经常会扮演一些双面角色。比如说，你可能是一名销售人员，那么，在整个工作时间里，你将一直站在一名销售者的角度思考并解决问题；而一旦你离开了工作岗位，瞬间又会变成普通的消费者，到商店选购质优价廉的日用品或者去菜市场讨价还价。我们总是像这样在两个甚至多个不同的角色之间来回转换，心态也必然会随之改变。作为销售者时，会希望所有的顾客都能喜欢自己推销的商品，尽可能多地前来购买，从而获得更大的利润；而作为普通消费者时，则希望能够以合理的价格买到称心如意的商品，享有热情周到的服务。很显然，无论我们正在扮演着哪一种角色，都会绞尽脑汁地为自己争取更多更好的利益，得到更为舒心的人生体验。这种身兼数“角”的心路历程对于一个销售者来说，恰恰是大有裨益的，能够给我们带来灵感和启发：如何打动你的顾客？顾客真正想要的到底是什么？而这些也正是我们在推销时首先要考虑的事——作为一名销售人员，只有先让顾客感到宾至如归的温暖，才可能进一步开启双赢的局面。

让顾客感到宾至如归，首先要为顾客提供“人性化”的服务。所谓“人性化”的服务，就是要时刻牢记我们服务的对象是一个有血有肉的“人”，做到一直设身处地地替“人”考虑，让其在整个被服务的过程中感到舒心，有尊严。这正是顾客想要的服务。

让顾客感到宾至如归，还要了解顾客有什么样的需求，相应地，我们就会更加明确应该提供什么样的产品和服务。

让顾客感到宾至如归，说到底，其实并不需要付出多大的成本，反而是那些简单、容易、不花本钱的细节更能打动顾客。很多时候，一个亲切的微笑，一句真诚的问候，反而更会令顾客感到被关怀受重视，心情愉悦，仿佛像回到了熟悉而温馨的家里。

素有台湾地区“饭店业教父”之称的亚都丽致大饭店总裁严长寿曾说过：“客户不是要排场，而是需要被关怀、重视，一个能够打动客户内心的关怀，要胜过上亿的装潢。”严总裁为了让顾客感到宾至如归，把酒店里高高的柜台统一改成了家常的桌椅。这一人性化的巧妙设计，不但便于顾客坐下来舒服地办理入住手续，而且拉近了服务员与顾客间的距离，让顾客倍感亲切自然，收到了意想不到的效果。无独有偶，泰国的东方酒店作为世界级的高档饭店，已有110多年的历史了，而其多年来长盛不衰的经营秘诀就是——对每一位入住的顾客都给予细致入微的关怀和重视。东方酒店除了重视在大环境上营造一种舒适与放松的氛围之外，也丝毫没有忽略在服务等小环节上保持一种温馨与体贴的态度。在这里，每一位酒店房客都能时时刻刻受到热情的招待，从清晨起床直到夜幕落下，随时都会遇到体贴入微的嘘寒问暖，最难得的是，这些服务绝不仅仅是刻板地、公式化地应付差事，而是具体到每一个人，兼顾了顾客的差异化需求。酒店规定：所有楼层服务生都要在前一天晚上熟记每个房间客人的名字，甚至要记住客人就餐时习惯坐的位置；客人就餐时如果提出问题，服务生必须退后一步回答，以免说话时口水喷到餐桌上；客人离开后，之后的很多年间都会一如既往地收到酒店来信：“××先生，祝您生日快乐，您已经×年没有来，我们全酒店的人都非常想念您。”

泰国东方酒店凭借对顾客最大程度的重视，提供最体贴的服务，紧紧抓住了新老顾客的心。这样的环境和服务，让每一位入住的顾客都有一种宾至如归的感觉，如此，他们怎么会不愿意再次光临呢？拥有了稳定的客户群，酒店又如何不经久不衰呢？

说到这里，有人会反驳了：这样细致入微的服务只有经济实力雄厚的大财阀才能做到，对于普通的销售者来说，未免有些不切实际。此言差矣！让顾客感到宾至如归与经济实力的大小并没有必然的联系，从这个角度来说，小店铺也能有大作为。

在长春有一个名不见经传的魔力商店，其每年所创收的外汇令很多大商场都望尘莫及。这家小商店以经营我国特色手工艺品为主要业务，备受当地外国人的青睐，甚至被他们称为“第二家乡”。那么，这家小小的魔力商店到底有什么“魔力”呢？原来，魔力商店的客户群体就是来中国工作学习的外国人。商店老板把这些外国人列成长长的花名册，经常与他们联系沟通，定时举行联欢会……通过一系列的情感交流让这些客居他乡的外国人找到了一种家的感觉，这便是魔力商店成功的秘诀，如此周到，它的成功自然也就顺理成章了。

因此，作为一名销售者，牢记顾客就是上帝的理念当然没错，而“上帝”听起来毕竟有些疏远，那么，把“上帝”当成亲人岂不更妙！要知道，顾客想要的就是宾至如归的感觉。