3.2 监控用户行为，维护品牌声誉
互联网的飞速发展给企业的产品运营和用户运营都带来了巨大的影响。
互联网时代，信息传播速度快，传播范围广，这对于产品的口碑传播既是优势，也可能是劣势。有时一些过于挑剔的用户，会在网上对企业的产品进行指责，更有甚者，一些网络差评师会恶意攻击某些产品。
对于这些现象，只要企业能够更早地、及时地与用户进行沟通，解决问题，就能够形成有利于自己的评价，从而维护好自己的品牌声誉。最终通过良好的评价，推动用户自传播，吸引用户，刺激消费，走在市场的前列。所以，监控用户行为、维护品牌声誉也是用户运营的重要工作。
案例
一个年轻有为的厨师，在北京开办了一家属于自己的小餐馆。开始的时候餐馆还挺受欢迎的，每天到饭点的时候，餐馆里都坐得满满当当。然而一年多以后，他逐渐发现餐馆的顾客不再增加，反而有减少的迹象。他对此感到很困惑。
直到有一天，一个跟他关系比较好的顾客告诉他，网上有人发帖抨击他的餐馆。于是，他去网上搜索跟自己餐馆相关的帖子，很快他就在搜索页面发现一篇文章，这篇文章的作者说自己去他的餐馆吃饭的时候，等了很长时间饭菜还没有上来，还批评餐馆的某个服务员态度差。这篇文章的作者是一个专门撰写饮食方面文章的博客大V，“粉丝”数量还不少。这时餐馆老板才了解到正是这篇文章的传播，才导致了他的餐馆客流量大大减少。
于是，餐馆老板及时调整餐馆内部的管理制度，同时招聘了一批新的服务人员，加强对他们的业务培训。另外，入驻美团，开展网上餐饮，并招聘网络运营人员，及时对网上餐饮用户的用餐评价做出回应。而且根据用户的反馈数据，及时调整自己的餐饮服务。对于那些恶意攻击人员，也会借助法律手段进行维权。最终这家餐店又逐渐生意兴隆。
由此可见，用户运营人员要借助网络渠道，及时监控用户行为。倾听用户的种种问题或者抱怨，对于合理的意见及时采纳，对于自己存在的问题及时整改，对于恶意的攻击进行有效维权。只有这样，才能在互联网时代有效地维护品牌声誉，使产品更受用户欢迎，使自己最终获得盈利。
3.2.1 达到一定规模时的用户运营特点
产品运营遵循量变到质变的发展规律。如果产品对用户有益，最终会形成一个庞大的用户群。而当用户达到一定规模时，企业就要积极采用用户集中运营的模式。
集中运营的本质是将用户组织起来，统一运营。目的是形成一个个有规则的用户群体，每一个群体都有统一的目标。这里需要注意的是：集中运营不是单纯地把用户放在一个群里，而是通过建立群平台，让企业与用户或者用户与用户之间进行密切沟通，从而促进产品优化更新。
集中运营其实也和传统用户运营一样，都有拉新、留存、促活这几步。区别在于，集中运营不会着眼于一个个的用户个体，而是放眼整个用户群体。集中运营有以下四个特点：
（1）用户规模通常在几百人左右，通过用户群与用户进行沟通。
（2）用户群的进入和淘汰都有明确的规则，权责统一，用户属性明显且又基本一致。
（3）用户群趋于品牌化，用户认知明确。例如：用户群自有的标志、产品定位等。
（4）适用于一些专业用户或者核心用户，运营方式通常是基于一些用户对产品的情感和活动。
根据集中运营的这些显著特点，用户运营人员再制订相对应的管理措施，就能够起到提升用户贡献量、活跃度及忠诚度的良好效果。
3.2.2 及时为用户定下规则
虽然众口难调，但是建立规范合理的制度，会使用户管理有章可循。所以，当拥有了一定的用户规模时，一定要及时为用户定下规则。
完善的用户规则，不仅可以提高我们的工作效率，还可以规范用户行为，维护产品的形象。当然，如果某些规则设置得有问题，就可能会导致我们的用户流失。那么，如何才能设置一套合理又完善的用户规则呢？具体如图3-2所示。
图3-2 用户规则制订的四原则
原则一：注重用户管理规则的撰写。
用户管理规则的撰写也有许多要注意的地方，要让用户短时间内就明白规则的内容。很多产品的用户规则“又臭又长”，细数一下竟然有四五千字，同时还会有一些配图和相关的文字解释。很多用户都反映帖子又长又啰唆，用户根本没有闲心去看这么长的规则。所以用户规则必须凝练、简单，让用户一目了然，同时规则的标题也是如此，但是不能过于口语化。
原则二：规则设定要跟紧时代。
规则从来都不是死的，而是不断优化和演进的。无论什么规则都不会是一成不变的。随着时代的进步，我们总会对一些规则做出改变。当今互联网已经渗透到生活的方方面面，我们的用户也在变，产品的迭代速度也越来越快，从80后到90后再到00后，他们的需求和想法都不一样。所以，我们的规则设定必须密切结合人群特征、时代特征，做到与时俱进。
具体来讲，我们要定时对自己的规则进行优化。在网上很多大型社区当中，用户的规则都会被整理成文档的形式。企业可以参考这些用户规则，同时结合时代特征做出相关优化，特别是要根据市场和用户的反馈，制订一些新的规则。
还要注意的是，优化不是对规则的全面改变，用户一旦适应了某些规则之后，是很难再改变他的想法的，这样做一定会造成用户的流失。我们需要做的是对规则进行局部优化和补充，让整套规则变得更加完善。
原则三：不要面面俱到，要重点突出。
用户规则不是产品介绍，它相当于一个游戏攻略。企业必须把最有用的攻略告诉玩家，玩家才会信任企业，甚至膜拜企业。优秀的用户运营规则也要重点分明，把有趣的、有实际意义的内容、容易犯错误的内容告诉用户，用户才会做到胸中有数，才会更加信任企业。
所以，在设定规则的时候不能面面俱到，否则就会让用户的思维固化。企业在设定规则的过程中，也无法做到面面俱到。企业的用户规则是给用户设定一个大的框架和方向。
原则四：根据用户反馈，及时弥补规则漏洞。
没有什么规则是完美的、完善的。每一个规则随着时代的演进，总会出现一些漏洞，这是在所难免的，关键是企业在漏洞出现后采取的态度及相应的措施。
最先发现漏洞的往往不是生产者和产品消费者，而是产品使用人员。现今总会有一些喜欢“找碴儿”的用户，他们经常会去努力了解你设定的规则背后的一些逻辑，或者寻找规则中的漏洞，找到漏洞之后甚至会传播给更多的用户。对于这类用户，企业要积极采纳他们的意见，进而调整企业的产品生产，以及为用户制订规则，让企业的产品与管理更加优化。
3.2.3 如何建立良性可控的用户模型
当企业的用户规模逐渐扩大时，就需要对用户进行分类，为用户制订规则，建立一个良性可控的用户模型。与管理公司一样，企业在管理一个庞大用户群的时候，也需要制订相关的制度，建立合理的用户模型，这样才能更好地管理好日益增多的用户，监控好用户行为。
良性可控的用户模型离不开科学的制度、完善的组织架构和明确的分工，如图3-3所示。
图3-3 良性可控用户模型的三要素
首先，建立科学的管理制度。
当我们建立了类似用户群这样的用户组织之后，就需要针对用户组织制订相关的用户制度和规则。组织制度应该包括组织定义、用户权益、用户架构和管理内容及用户行为规范等。一个好的制度是促进用户组织良好运营的基础。因为用户一般没有足够的耐心和时间，所以企业的制度也要凝练，增加一些便于理解的图表，甚至可以举行一些相关的活动来让用户加深对制度的理解，让制度得到更好的传播效果。
其次，拥有完善的组织架构。
每一个用户运营人员能够管理的用户数量是有限的。当用户达到一定的量级时，企业就需要建立一个金字塔式的组织架构。
在这种架构下，如果依然招聘专门的运营人员来管理，则会花费大量的人力成本，这时企业需要创新用户管理方法，例如，让用户来管理用户。具体来讲，将一些优质的用户提升为中层管理者，让他们来管理普通用户。这样不但能减少管理成本，而且也有利于组织架构的建立。
最后，建立明确的分工。
用户组织的管理工作中存在很多环节，企业将用户设立为管理者就是充分利用用户的力量，让用户分工协作，所以企业必须重视组织中的分工。
企业把用户引入到用户群之后，还要对他们进行观察和培训，之后才能确立为正式成员。这种培训一般分为三步：进入组织之后先进行沟通，之后是试用期的培训和表现观察，最后根据他们的表现决定是否确立为正式成员。在这个过程中，企业可以充分发挥核心用户的模范作用，让他们来管理这些新用户。
一般流程如下：先将新用户引入到沟通群中，然后让这些管理员将用户组织的基本情况告诉给新用户，并为他们答疑解惑，再进行类似面试的一对一沟通。通过沟通期之后就可以进入试用期，经过试用期的培训，合格后就算成为用户组织中的正式成员。
同时，企业可以建立QQ群、微信群等常规的用户管理群。这个用户群就是企业发布产品、进行用户沟通、维系用户的重要平台，同时要设置严格的管理制度和相关用户规则。在群里，企业可以选几位活跃度高的、乐于助人的核心用户帮助企业进行管理。工作包括答疑解惑、发布公告、策划活动、成员管理等。除此之外，还需要收集相关数据，监控用户行为。