第二节 养老服务管理目标与任务

一 养老服务管理的目标

养老服务管理的目标可以分为社会效益目标和经济效益目标。

（一）社会效益目标

从政府职责来看，要给老年人提供公共资源和服务，并进行有效资源配置管理，满足老年人的多样化需求；要出台养老服务管理政策和法律法规，协调部门利益，寻求政策合力，使每一个老年人都享有国家社会保障的平等权利。养老服务作为民生事业的重要内容之一，事关老年人群体的切身利益，也事关亿万家庭福祉。

作为老年人社会福利事业的重要组成部分，养老服务机构应把不断完善居住条件、提升服务质量、让服务对象及其家人满意、为政府和社会分忧作为管理的最高目标。

（二）经济效益目标

从国家层面来看，养老服务业的经济效应正逐渐凸显，未来我国将成为全球老龄产业市场潜力最大的国家。我国养老服务管理也势必将伴随政策发展环境的优化而逐步完善，在兼具社会效益和经济效益的同时，必将进入快速、良性的发展轨道。

对于民营养老服务机构来说，经济效益往往是其首要目标。对于公立养老机构来说，虽然营利不是其最高目标，但在政府投入不足、相关优惠政策难以落实到位、服务对象收入来源有限及养老服务市场竞争激烈的背景下，公立养老机构要提供更好的服务，也需多措并举，重视经济效益的提高。

总之，养老服务管理应遵循“以人为本、安全第一、服务至上、依法管理”四个基本原则，实现社会效益和经济效益的双丰收。

二 养老服务管理的任务

养老服务管理的任务可以按照不同的标准来划分。

（一）按管理的执行主体划分

可以分为政府及有关部门的养老服务管理、养老服务机构的管理。

1.政府及有关部门的养老服务管理

负责国家或地方养老服务的整体规划、养老服务相关政策制定、养老服务的监督管理和养老服务保障体系建设等。政府及有关部门的管理对象主要为各类养老服务机构。政府对养老机构的管理，以指导和监督为主，多从宏观政策层面进行，如出台保护老年人权益的《中华人民共和国老年人权益保障法》、规范老年人福利的《老年人社会福利机构基本规范》、加强农村五保供养的《农村五保供养工作条例》、促进敬老院事业健康发展的《农村敬老院管理暂行办法》、界定养老护理员从业技能标准的《养老护理员国家职业标准（试行）》等政策法规。宏观层面的管理会涉及多个政府职能部门，如民政、卫健、消防、工商、税务、人社等。按照我国当前各部门的职能分工，民政部门主要负责老年生活服务和养老服务体系建设，卫健部门主要负责老年健康服务，人力资源和社会保障部门主要负责养老保障服务。

2.养老服务机构的管理

养老服务机构管理的主要对象为机构的服务人员和行政工作人员，管理任务既包括直接对养老服务进行的管理，如制订养老服务计划、监控养老服务质量，也包括为保障服务顺利开展所进行的管理活动，如人力资源建设、财务管理等。养老机构对其内部的管理多以微观层面为主，根据机构内老年人的需求和特点，按照相关政策、法规，围绕人、财、物等具体事务开展。

政府及有关部门的养老服务管理与养老服务机构的管理相辅相成，缺一不可。规范养老机构的服务、确保其高效运营、更好地促进养老服务业发展是二者共同的目标。

（二）按管理的职能划分

可以分为养老服务计划、组织与协调、控制、领导与创新。

1.养老服务计划

管理者要对将要实现的养老服务目标和活动做出具体的决策和安排。需要分析组织的内部和外部环境，确定目标或发展战略，提出具体行动方案。计划是养老服务管理的首要内容，组织与协调、控制和领导与创新都是在计划的指导下进行的。

2.养老服务组织与协调

具体指养老服务管理者为实现服务目标而建立组织机构、协调相关部门的工作，是管理者根据既定的目标对组织中的人力、财力和物力及其间的相关关系进行合理安排与协调的过程。主要任务包括：设计养老服务组织的机构、建立组织的管理机制、明确各方责任和分配各方权利等。组织与协调是在具体落实计划，也是实现养老服务组织目标必不可少的活动。

3.养老服务控制

指养老服务管理者为保证实际工作与养老服务目标一致而进行的管理活动。养老服务计划在实施的过程中，可能会遇到养老服务环境发生变化，或者服务人员未按照要求实施计划，也可能因为计划的周密性不够而无法实施等各种问题，导致服务计划实施的结果与预期目标不一致。因此，养老服务的管理者需要对养老服务计划的实施过程和实施结果进行有效监督和评估，并将之与管理制度和管理目标进行对照，发现偏差，分析偏差产生的原因，并及时采取措施纠正。

4.养老服务领导与创新

养老服务管理者需要紧跟时代，充分关注或创造新的管理方法、新的服务手段和新的服务需求，及时推出新的服务模式和对旧的管理模式进行革新，以更有效地实现养老服务组织的目标。

（三）按管理的客体划分

人、财、物是养老服务管理的三个重要方面。“人”的管理主要包括对机构员工的管理和服务对象的管理。“财”的管理主要是对机构资金及账目的管理。“物”的管理主要涉及机构内硬件设施的规划、建设、采购、改造、维修、使用、维护等。

以养老服务机构的管理为例，其人、财、物的主要管理任务如图1-1所示。

图1-1 养老机构的管理任务

1.“人”的管理

养老服务机构的一切活动都要由人来完成。因此，“人”的管理极为重要。养老机构必须加强人才队伍建设和重视对员工的管理。一是建立集管理人才和专业人才于一体的员工队伍。养老机构能否实现良性发展很大程度上取决于其管理理念、水平和专业服务能力。养老机构服务对象的特殊性要求其工作人员掌握社会学、老年学、心理学、护理学、医学等多学科知识，并且能运用专业知识进行服务。二是加强对员工的日常管理。机构提高服务质量需要充分调动员工的积极性，增强其主人翁意识。员工管理应从三方面入手。第一，做好职工岗前培训和继续教育工作，不断提高员工素质和服务技能，用职业规划引领员工成长。第二，引导员工树立良好的职业观，加强员工的职业道德建设。养老服务的特殊性，决定了从业者只有具备良好的思想品质和职业道德素养才能胜任工作。第三，加强员工考核管理。通过建立健全激励机制，激发员工潜能，提高其工作效率。三是对服务对象进行积极和有效的管理。如制定养老机构服务的规章制度，督促老年人遵守养老机构相应的管理制度及注意事项，确保老年人居住安全，预防和杜绝意外伤害事件的发生。建立老年人的个人基本信息及健康档案，使员工在服务时做到心中有数，以便更好实施个性化服务。主要包括：管理老年人的入住与出院、入住期间的生活照料与护理、提供医疗服务、合理营养与平衡膳食、丰富其精神文化生活及加强信息化建设等。

2.“财”的管理

“财”的管理是对养老机构财务和资金的来源和使用进行管理。养老机构财务管理包括财务预测、财务计划、资金使用分配（如入院缴费管理、日常缴费管理）、资金周转、成本核算和财务监督等。养老机构对财务和资金管理的目标是以有限的资金投入取得最大的效用，即最佳社会经济效益。

3.“物”的管理

“物”的管理主要涉及硬件设施的兴建、改造、修葺，以及设备和物资的采购、使用、维护、保管及管理。确保物资采购、使用规范有序，所有设施、设备完好无损是养老机构对“物”的管理目标。此外，加强养老服务机构的信息化建设，提高工作效率，是实现养老机构现代化管理的重要保障。

（四）按管理的领域划分

可以分为行政管理、服务管理、后勤管理三个方面。

1.行政管理

行政管理主要由四个部分构成，分别为组织机构管理、规章制度管理、质量管理和信息化管理。

（1）组织机构管理。养老机构正常、高效运转的前提是有一个好的、合理的组织机构。主要包括合理的科室设置、岗位和人员配备，清晰的部门职能和岗位责任，科学的人事聘用制度，等等。一方面，要根据业务发展需要设置岗位，做到人尽其才，各展其能。另一方面，各科室要设置合理，避免机构重叠，权责不清。养老机构的行政职能科室设置、人员配置应根据养老机构的实际工作需要，进行统筹规划，实现科学的合理配置。

（2）规章制度管理。良好而健全的制度是养老服务健康运行的根本保证。养老服务应以“以人为本、适用可行、全面完整、依法合规”为原则，制定规章制度。首先，要研究、确定关系到养老机构生存与发展的大政方针，如办院宗旨、服务定位、发展方向、发展目标与发展规划等。其次，大政方针确立后，要强化监督检查，确保政令畅通，并逐步细化，形成各项规章制度，为机构的运行及员工的行为提供工作准则。

（3）质量管理。养老服务管理的各环节都与质量管理密切相关，如行政管理、服务管理以及后勤管理等。质量管理是通过质量策划、控制、改进等一系列管理活动来确保既定目标任务的实现。

（4）信息化管理。随着现代社会的发展，智能化、信息在线化、服务可视化的养老服务越来越重要。以信息化养老终端数据采集为基础的养老服务信息化，是集移动互联网、物联网、云计算以及大数据于一体的互动和提供服务的综合平台，通过平台有效地整合各种信息资源、服务资源和社会资源，向老年人及其家人提供生活照料、健康管理、安全看护和休闲娱乐等全方位的服务。养老服务的信息化管理主要包括养老系统软件的管理（如养老服务信息化管理系统、养老服务基础数据库）、智能硬件的管理、大数据服务管理和增值服务管理（如智能健康监测系统、主动关怀系统、信息预警系统、电子围栏系统等）等。

2.服务管理

服务管理主要是针对养老机构所开展的各项业务活动而进行的管理。专业服务的质量是养老机构的核心竞争力，主要体现在出入院管理、护理管理和医疗服务管理三个方面。

（1）出入院管理是养老机构正常运行的首要条件。做好出入院管理工作，不仅可以提高服务质量，而且可以化解矛盾与风险。入院管理包括接待咨询、登记预约、健康体检、家庭调访、入住审批、协议签订、试住等工作。做好出院手续办理及随访等工作是出院管理的主要内容。

（2）护理管理是养老机构管理工作的中心和核心内容，它直接关系到养老机构经营与发展以及入住老年人的生活质量与安危。护理管理要求服务人员增强服务意识，重视服务态度，结合老年人的不同情况，提供定制化服务。主要包括对老年人的健康进行评估，护理等级评定或变更，生活、心理、疾病和护理，文体活动组织、策划实施及入住老人健康和个人档案归类管理，等等。

（3）医疗服务管理是指为入住老年人特别是患病老年人提供专业的医疗服务并进行管理。医疗服务管理的目标主要有维护及增进老年人健康、满足老年人基本医疗保健需求、避免医疗事故发生。康复服务管理一般也归于医疗服务管理之中，更侧重于对患有功能障碍的老年人进行最大限度的功能恢复和重建，提高老年人的生活质量。一般大型的养老机构都配有专业的医务室，有的甚至拥有自己的医院，即使是小型养老机构也会配备一定数量的医务人员，但与大医院相比，二者在医疗装备、技术力量等专业技术方面还有一定差距。在此背景下，一般养老机构只能在规定的范围内开展医疗服务。

3.后勤管理

养老机构后勤管理主要包括环境绿化和美化，对房屋、卫生、水、电、煤气、采暖等设施的维修，食品采购、加工制作与服务，车辆的使用与维护，消防安全与保卫等工作。此外，还有膳食营养服务管理、养老机构安全管理、文化建设等。其中，膳食管理并非简单地提供一日三餐，而是要根据老年人特殊的生理和营养需求，开展合理的膳食营养指导，以期减少或延缓慢性疾病的发生，改善老年人机体功能。养老机构的安全管理是养老服务中最基本的管理，要加强安全工作宣传和教育，定期开展安全隐患排查，杜绝护理安全、食品安全、设备安全等事故的发生。