第一节 如何全面评估服务对象的需要
设想一下，当你在社区或机构中见到满脸紧张和不安的服务对象的时候，或者你主动去找服务对象的时候，你的脑海里闪过什么念头？“他为什么看上去那么紧张和不安？”“他遇到了什么麻烦？”“他想告诉我什么？”……不管是什么念头，社会工作者在最初接触服务对象的时候都需要走进服务对象的日常生活，对服务对象的生活状况进行评估，这是开展社会工作实务的第一步——评估服务对象的需要。
一 两种评估需要的方式
不同的念头意味着不同的探问方向。“他为什么看上去那么紧张和不安”关心的是服务对象目前的状况；“他遇到了什么麻烦”是想寻找问题；“他想告诉我什么”是想理解对方的处境。这些不同的探问方向通常让社会工作者不知所措：哪一个更好？怎样才能全面评估服务对象的需要？让我们先来看一个案例。
服务对象：平时也还好，生病的时候就想得很多，觉得做人没什么意思。不是我特别想读书、喜欢读书才考上大学的。总觉得自己盲目地跟别人走，不知道这到底是不是我要的生活？真不想念了！
社会工作者：想想你父母吧！他们培养一个大学生很不容易。
服务对象：他们？哼！他们有弟弟就好了。
社会工作者：弟弟是他们的孩子，你也是嘛！哪有父母不爱自己孩子的？
当服务对象讲了自己在大学生活中不愉快的感受和困惑时，社会工作者应该怎样反应？“想想你父母吧！他们培养一个大学生很不容易。”社会工作者在劝说，不希望看到服务对象放弃学业。对社会工作者来说，放弃学业不是一个好的选择。当服务对象谈到对家庭的不满时，社会工作者仍旧采用劝说的方式：“弟弟是他们的孩子，你也是嘛！哪有父母不爱自己孩子的？”很显然，社会工作者在两次劝说中依据的是自己的经验，而服务对象的感受和理解的方式却被忽视和遗漏了，社会工作者没有走进服务对象的生活，没有留给服务对象足够的空间和时间，让他谈谈自己想要的生活是什么以及家庭关系带给他什么压力。自然，这样的询问很难深入了解服务对象的真实感受和需要。
事实上，社会工作者在每一次观察和提问中都会让服务对象体会到，社会工作者是真正理解他还是自说自话。这就涉及两种基本的需要评估方式——以社会工作者为中心和以服务对象为中心。前者依据自己的好坏标准或者被社会认可的一般标准界定服务对象生活中的问题，了解问题背后的原因，并且设法解决问题，问题成了整个需要评估的中心，是联结所有社会工作服务的关键；后者不同，以服务对象为中心，“问题”只是帮助社会工作者找到服务对象日常生活中的冲突事件，由此了解服务对象怎样理解的自己生活、怎样处理自己生活中的困难，这样，冲突事件中的应对能力成了整个需要评估的焦点，是贯穿整个社会工作服务活动的核心（de Shazer，1994：66-67）。
简单地说，社会工作有两种需要评估方式：以问题为中心的服务对象需要评估方式和以能力为中心的服务对象需要评估方式。前者关注服务对象生活中不愉快的方面，以问题为中心开展各种社会工作服务活动；后者注重服务对象自身对生活的理解和处理方式，以能力为中心组织各种社会工作服务活动。
二 两种需要评估方式的基本逻辑
这两种社会工作的需要评估方式有什么特点？是怎样展开的？它们的基本逻辑是什么？我们来看看下面的案例。
服务对象：最近奖学金的事弄得很不开心，还有身体不好，经常胃痛。
社会工作者：奖学金对你来说很重要吗？你胃疼是不是因为压力太大？其实我个人认为是否得到奖学金并不重要，只要自己已经努力了就好。
……
社会工作者：我就简要分析一下你的症状吧！你小时候父母对你的要求很严格，而在心理上又不会支持、安慰你，使你的心理平衡机制被打破，开始出现无意识的引导状况……
显然，案例中的社会工作者运用的是以问题为中心的服务对象需要评估方式。在与服务对象的对话交流过程中社会工作者始终关注的焦点是服务对象的问题：“你胃疼是不是压力太大？”“我就简要分析一下你的症状吧！……”仔细观察和分析就会发现，社会工作者就像捕猎者，在服务对象的谈话中和各种行为表现中寻找与捕获各种与问题有关的信息，并将这些信息组合起来，从而明确问题背后的真正原因，并且根据问题的原因制订科学的服务计划以消除或者减轻服务对象的各种困扰。如果用图来表示，可以将上文简化为图2-1。
图2-1 以问题为中心的服务对象需要评估方式
从图2-1中我们可以发现，在运用以问题为中心的方式评估服务对象的需要时，有一些基本的原则需要遵循。
（1）判定问题的标准。社会工作者在开展社会工作服务活动之前就需要了解和掌握哪些是健康的、哪些是非健康的、哪些是正常的、哪些是非正常的。有了这些标准，社会工作者才有可能像医生或者律师那样“客观”地判定服务对象的问题。
（2）问题的筛选。消除生活中的困扰是服务对象前来寻求帮助的目标，当然也是社会工作者评估的焦点。所谓评估就是社会工作者寻找和确定服务对象的问题，把那些与问题无关的信息剔除出去。
（3）原因分析。显然，了解问题还不足够，还需要把服务对象以往经历中与问题有关的因素找出来，真正掌握问题的根源和本质。
（4）方案制订。在了解问题原因的基础上就可以设计专门的服务计划，针对服务对象的不足部分进行修补或者治疗。当然，在问题还没有出现时，也可以采取预防的策略。
因此，以问题为中心的服务对象需要评估方式的基本逻辑可以简要概括为：
明确判定问题的标准─→筛选生活中的问题─→从过去经历中寻找原因─→制订修补不足部分的方案
接下来，我们分析一下以能力为中心的服务对象需要评估方式（见图2-2），看一看它有什么特点以及它所依据的基本逻辑是什么。
图2-2 以能力为中心的服务对象需要评估方式
如图2-2所示，以能力为中心的服务对象需要评估方式与以问题为中心的服务对象需要评估方式很不一样，它有一些自己所要遵循的基本原则。
（1）服务对象的生活。服务对象虽然遇到了“问题”，但它并不是“问题”本身。他和社会工作者一样，有自己对生活的理解和要求。要了解服务对象，只有理解他的生活。如果社会工作者执着于自己的专业标准，就会听不到服务对象的声音，感受不到服务对象的内心体会。
（2）能力的发现。对社会工作者来说，最重要的不是寻找问题，而是发现“问题”中的能力，当然还包括发现“问题”之外服务对象在其他生活方面的能力。需要特别注意的是，服务对象的“问题”和其他方面是紧密相关的，只有放在一起，才能比较准确地了解服务对象的生活状况，把服务对象的生活视为一个整体。
（3）能力的调动。就服务对象而言，最重要的是改善目前的生活状况，与问题有没有关系并不重要，只要能够给服务对象的生活带来改善就是必要的。这样的动力既可以在服务对象过去的经历中寻找，也可以在现在的生活中或者对未来生活的期望和规划中寻找。
（4）资源的运用。从服务对象能够做的开始，才比较容易和他原有的生活联结起来。改变不仅需要从不足部分着手，也需要从其他部分着手。仅仅从服务对象的不足部分着手，很容易给他造成过度的压力。
我们总结一下以能力为中心的服务对象需要评估方式，它的基本逻辑可以概括为：
投入服务对象的生活─→发现生活中的能力─→调动整体的能力─→制订运用整体资源的方案
分析至此，我们可以把两种服务对象需要评估方式做一简要的比较，以便更清晰地了解它们之间的差异（见表2-1）。
表2-1 两种服务对象需要评估方式的比较
三 如何全面评估服务对象的需要
相比较而言，以能力为中心的服务对象需要评估方式要比以问题为中心的服务对象需要评估方式更为全面、更为准确。但要真正做到以能力为中心评估服务对象的需要，可不是一件容易的事。我们平时都有这样的体会：遇到困难或者冲突的时候，首先想到的是“出了什么问题”，思路总是不自觉地围绕着“问题”打转。那么我们怎样在“问题”的束缚中放松一些，走出来看一看服务对象的能力呢？我们先来看一看下面这段服务介入过程中的对话。
社会工作者：他爸爸上午会不会回来？
服务对象的母亲：不知道，应该不会吧。
社会工作者：哦，我们本来是想今天能和他聊一聊，上次主要都是和你谈嘛，今天想听听他对孩子教育的想法。
服务对象的母亲：我们两个的教育方法根本就是相反的，他就是一点耐心都没有，全部都是我一个人在管，我真的觉得很累。（开始哭泣）
社会工作者：（注视着对方，没有说话。）
服务对象的母亲：不好意思。
社会工作者：我们知道，你的压力很大，希望孩子有一个好的未来。
社会工作者在服务对象母亲哭泣的时候只是关注着对方，没有说话，没有急着询问：为什么感到累？你们的夫妻关系出现了什么问题？而是让自己转到服务对象母亲的角度理解她的压力：“我们知道，你的压力很大，希望孩子有一个好的未来。”可以看到，以能力为中心的服务对象需要评估方式要让服务对象感受到社会工作者和他站在一起，能够理解他的内心感受及状况。这就是我们经常说的社会工作的“同理心”（罗杰斯，1990：37～38）。这种同在的感受非常重要，是信任和谐的专业关系建立的基础，也是服务对象发生积极改变的必要前提。将自身置于服务对象的生活处境，体会服务对象的内心感受，与服务对象一起面对生活中的压力和挑战，这是以能力为中心的服务对象需要评估方式的核心。
从关注问题转换到关注服务对象的感受方式，看起来容易，但事实上这是最难的，也是最关键的一步。社会工作者尤其初学者经常会感受到“问题”（“他这样做就是不对的”、“没有对错不就没有标准了吗”、“了解问题才能解决问题”等）的吸引力。因此，不要把它看成一蹴而就的事情，这需要经常练习和提醒。在练习中最重要的是以下三点。
（1）学会不要评价服务对象，把服务对象视为与自己和其他人一样具有独特观察视角理解生活的人；
（2）学会愿意与服务对象一起面对生活中的困难和挑战，当然同时也是学会愿意面对自己生活中的困难和挑战；
（3）在感受上回应服务对象，让服务对象体会到同在的感受（具体的回应方式我们会在下一节中详细介绍）（参见林孟平，1993：114～115）。
将自身置于服务对象的处境中体会服务对象的观察视角的时候，社会工作者接着面临第二个转换：从关注问题转换到关注“问题”中的能力以及其他生活方面的能力，并且把这些能力作为一个整体来考察。这个转换的关键是社会工作者学会从整体的视角理解服务对象的生活状况。服务对象生活的整体如图2-3所示。
图2-3 服务对象生活的整体
虽然服务对象经常和社会工作者谈论他的“问题”，但社会工作者应当清楚，“问题”只是服务对象日常生活中的一部分，它包括“问题”中的挑战和“问题”中的能力两个部分。除了“问题”之外，服务对象的日常生活还包括与“问题”没有密切关系的其他部分。这样理解服务对象的“问题”，才能做到全面、科学、准确，既不夸大“问题”，也不忽视“问题”，让“问题”回到它原来的位置。对服务对象来说，让“问题”回到它原来的位置，是让服务对象学会合理面对自己“问题”的第一步。
明确了服务对象的能力之后，社会工作者接着就需要面对第三个转换，即从关注服务对象过去经历的原因分析转换到关注服务对象过去、现在和未来能力的调动上。在这个转换过程中，社会工作者需要牢记：与服务对象“问题”有关的因素可以影响服务对象，与服务对象“问题”没有关系的因素也可以影响服务对象，社会工作专业服务的关键是改善服务对象的生活，而不是对“问题”进行原因分析（O’Hanlon & Weiner-Davis，1989：40）。因此，只要是对服务对象生活有影响的因素，都可以作为改变的因素加以运用。另外，过去、现在和未来的因素并不是按直线方式排开的，而是以现在为联结点，服务对象怎样理解过去发生的事情以及怎样期盼未来才是关键。例如，父母的忽视和冷漠对孩子的成长有很大的影响，这些影响必须借助孩子现在对这件事情的记忆和感受方式表现出来。孩子怎样记忆和感受，意味着过去怎样影响孩子。同样，未来对孩子的影响也必须借助孩子期盼未来的方式来了解。
接着，社会工作者就面临第四个转换，从关注对服务对象不足部分的修补转换到关注服务对象整体资源的运用，既关注对服务对象不足部分的修补，同时也关注其他生活方面能力的运用，从服务对象能做的开始，增强服务对象整体的能力。要做到这种转换，社会工作者需要记住以下三点。
（1）学会从服务对象能做的开始。要让服务对象改变，除了提供明确的改变目标和方法之外，还有一项很重要的内容——改变要与服务对象原有的生活相适应。没有人能够脱离自己原来的生活经验学习新的东西。
（2）学会不要要求服务对象改变。初学的社会工作者很容易犯的一个错误就是：急于分析服务对象的问题，然后要求服务对象改变。在这样的要求下，改变就会成为社会工作者的愿望。一个好的改变计划应该以服务对象为中心，社会工作者只是跟随服务对象，协助服务对象更好地面对自己生活中的压力和困难。如果服务对象非常被动，社会工作者也会主动地指导服务对象，但这不是要求服务对象改变，而是提供一个更为有利的场景激发服务对象的内在动力。
（3）学会平衡改变和保护的要求。改变永远不是单向的，在带来现状改善的同时，也会增加冲突和风险，尤其服务对象的某方面比较脆弱时，这样的冲突就会更明显。事实上，在整个社会工作服务介入过程中，社会工作者既要注意服务对象现有生活状况的改善，也要注意服务对象现有生活中的冲突。
简单地说，要想全面评估服务对象的需要，就要实现四个方面的转换：从关注自己的好坏标准转换到关注服务对象的感受方式；从关注服务对象的“问题”转换到关注“问题”中的能力以及其他生活方面的能力；从关注对服务对象过去经历的原因分析转换到关注对服务对象过去、现在、未来能力的调动上；从关注服务对象不足部分的修补转换到关注服务对象整体资源的运用，真正实现以能力为中心评估服务对象的需要。
四 以能力为中心评估服务对象需要过程中容易出现的问题
通过上一节的分析可以发现，真正做到以能力为中心评估服务对象的需要并不是一件容易的事，需要不断地练习和反思。下面，我们就从实际的案例练习中学习如何运用以能力为中心的方式评估服务对象的需要。在开始练习之前，希望大家再读一遍上面几节的内容，牢记以能力为中心评估服务对象需要和以问题为中心评估服务对象需要的差别。
服务对象：我在高中时成绩很好，但暗恋她之后成绩一落千丈，非常糟糕。我当时又很孤僻，不敢和朋友讲，只和那个女孩的同桌讲。后来爸妈从我的日记里知道这件事。成绩下降之后，恶性循环，对我的自尊心、自信心打击非常大，因为之前我很自负、要强。之后觉得自己学业、情感上都很失败，觉得自己很没用。为了寻找自信，虽然心里喜欢她，但我又去追另一个女孩。追到了，开始还沾沾自喜，但又发现不行。这种情况不止一两次啊！
社会工作者：所以你觉得自己在玩弄感情，不道德。
显然，社会工作者在回应服务对象提出的问题时，过快地把自己的想法提出来作为对服务对象行为表现的总结：“所以你觉得自己在玩弄感情，不道德。”此时，服务对象自己的感受还没有完全充分地表达出来，“玩弄感情”只是社会工作者的一种猜测。因此，社会工作者需要放慢速度，先听服务对象怎样解释这种令他感到不愉快的处境，可以这样提问：“怎么不行？”或者“你说的‘发现不行’是指什么？”
服务对象：这些事情她从来不想，脑子简单，一点计划也没有。昨天她去超市，说想买点东西寄回家。后来，她居然买回来罐头。我说你寄什么特产不好，干吗寄这种全国都能买到的东西？她说你不就嫌邮费贵吗？你不就嫌我花你的钱吗？
社会工作者：你那样问她，她不知道怎么答，就想出那句话。其实她不一定是嫌弃你花钱。
在上面的案例中服务对象谈了他与女朋友之间发生的冲突。作为社会工作者，尤其初学的社会工作者，通常不希望看到服务对象与周围他人发生冲突，有一种不切实际的想法和感受：和谐一致才是好的生活方式。因此，一见到冲突，社会工作者通常就会不自觉地紧张，想劝说服务对象减少与周围他人之间的矛盾：“你那样问她，她不知道怎样回答，就想出那句话。其实她不一定是嫌弃你花钱。”只有让服务对象与周围他人之间的冲突显现出来，看他怎样面对和处理自己生活中的冲突，社会工作者才能站在服务对象的角度理解他的生活状况。社会工作者所要做的，不是掩饰服务对象日常生活中的冲突，而是和服务对象一起面对和处理他生活中的困境。因此，社会工作者可以问服务对象：我想，你是希望她能够寄一些特产回家，你当时是怎么和她说的？注意：这样的提问是想了解服务对象怎样面对和处理与女朋友之间的冲突。同样，也可以运用类似的方式了解服务对象的女朋友是怎样处理自己生活中的冲突的。
服务对象：为了生弟弟，妈妈躲到农村去住，丢了工作，家里还罚了款。原来的大房子就成了现在又黑又挤的小房子。
社会工作者：那你现在念大学了，正好换了环境，应该挺好的呀！
在上面的案例中，服务对象描述了自己生活中的重要变化：“为了生弟弟，妈妈躲到农村去住，丢了工作，家里还罚了款。原来的大房子就成了现在又黑又挤的小房子。”在这种重要的变化处境中，服务对象一定有很多感受和体会，这是服务对象改变的起点。作为社会工作者，此时就需要将自身置于服务对象所描绘的处境中体会服务对象的感受和选择。因此，社会工作者可以选择继续倾听服务对象的讲述，或者问服务对象：那你们怎么办呢？
社会工作者：到大学都快一个学期了，有什么感受吗？
服务对象：没什么特别的感受，你要真说有什么不同，就是觉得什么事都变成自己做了，特别是生活方面，都要自己安排。
社会工作者：这样不好吗？
服务对象：不好，像原来学习忙的时候，妈妈提前就准备好饭了，而现在无论多忙，只要不想饿肚子，就得自己去找饭。
社会工作者：呵呵，什么事情都依赖父母怎么行？要自己学会独立，你终究是要长成大人的。
在上面的案例中，服务对象谈到了上大学之后面临的压力和挑战：“特别是生活方面，都要自己安排。”此时，社会工作者并没有跟随服务对象的步伐转到服务对象的角度理解他的生活压力，而是依据自己的好坏标准判断服务对象的生活状况：“这样不好吗？”当服务对象对此做了否定回答之后，社会工作者仍旧没有将自身置于服务对象的处境中倾听和理解服务对象的感受和经验，直接要求服务对象改变：“要自己学会独立，你终究是要长成大人的。”
通过以上案例练习就可以发现，社会工作者要想全面评估服务对象的需要，首先需要学会将自身置于服务对象的处境中，倾听和理解服务对象的感受和经验，与服务对象一起面对生活中的压力和挑战。这是一种以能力为中心的评估服务对象需要的方式。
游戏活动：社会工作者的角色扮演
目标：
学会区分以能力为中心的服务对象需要评估方式和以问题为中心的服务对象需要评估方式。
步骤：
（1）每两位学生一组，一位扮演社会工作者，一位扮演服务对象。
（2）两人开展辅导对话，然后转换角色，每人扮演一次社会工作者，每次5～10分钟。
（3）准备好空白纸，记录自己在游戏中所提的问题并标明提问的时间次序。
（4）分析自己所提问题背后的基本逻辑，看看自己是否能够做到以能力为中心评估服务对象的需要；如果做不到，想一想可以怎样改进。
课外案例练习
请运用以能力为中心的服务对象需要评估方式指出下面案例中需要改进的方面以及改进的具体方法。
课外案例练习 1
社会工作者：最近过得怎么样？
服务对象：你说呢？到了这种学校学这种专业，我当时第四志愿怎么就报了这个专业？不是说报专业要分层次吗？想不到会被扫进来，不知道以后怎么办？
社会工作者：可能是平常听说得不多，开办这专业的学校比较少，你可以上网查一下。农大网站上应该有专业介绍和今后的就业方向，不过热门的专业只有那几个。
课外案例练习 2
社会工作者：最近会不会有一些不顺心的事情啊？
服务对象：嗯，要说不顺心的事情，其实还好，就宿舍关系吧，有一点不开心。新上任了个宿舍长，变了很多，开始对我们求全责备了。
社会工作者：那是对你们有很多要求吗？
服务对象：是啊，开始很牛的样子。
社会工作者：比如说呢，哪些方面？是做宿舍里的事情吗？打扫卫生之类的？
课外案例练习 3
社会工作者：问题的出现是相互的，你看不惯他，或许他也会对你的态度改变不习惯，找个时间或者机会谈谈，也许会好一些。
服务对象：我知道，但是我不知道怎么开始谈这件事。他是那种连道谢都不会说的人，我也不喜欢低头（表情有些不自然）。
社会工作者：试着看能不能改善吧！你们交往的方式你应该清楚的，看一看能不能更好地接受对方。
课外案例练习 4
服务对象：我真的很讨厌我们宿舍的人。
社会工作者：怎么会呢？你一直都是人缘很好的啊！是大家的生活习惯不同令你不习惯呢，还是换了个环境令你不舒服？
服务对象：每次她们用我的东西都很随便，我从来没有说过什么，电脑、电话都是，但是她们连“谢谢”都不说一声。上次我刚买的洗衣粉就给我用了一大半，还到处乱扔，太欺负人啦！
社会工作者：这样不顾别人真是不好。