第1讲消费者权益保护法

一、消费者权益保护法的适用对象

1.适用对象是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情况。此处需要注意:消费性质是生活消费;消费者是自然人;消费方式不仅仅是购买,也包括使用或接受。而从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于《消费者权益保护法》意义上的“消费者”。《消费者权益保护法》的重大突破就在于,对消费者的保护已经摆脱了“直接的合同关系”的束缚,不论是否是商品的购买者(与经营者有合同关系),只要是使用或接受者(往往与经营者没有合同关系)都可以受到《消费者权益保护法》的保护。

2.农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的情况。需要注意的是:(1)此处的主体是农民,消费性质是生产消费,即购买、使用生产资料时所发生的行为;(2)农民的生产消费必须是直接用于农业生产的生产消费;(3)对于上述行为可以“参照”《消费者权益保护法》执行。

3.经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的也适用。

二、消费者的权利与经营者的义务

备考提示

本部分内容在考试命题时,多以小案例的方式出现,事实上经营者一个行为往往同时侵犯了消费者多个权利,我们应准确地掌握消费者的10项权利的区别与联系,如强制交易既侵犯了公平交易权,也侵犯了自主选择权。

(一)消费者的权利

1.安全保障权。这里的“安全”既包括人身安全,也包括财产安全。

2.知悉真情权。即消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。注意,政府产品质量信息发布也是满足消费者知情权的体现,同时也是消费者行使监督权的前提条件。

3.自主选择权。具体包括:(1)自主选择提供商品或者服务的经营者;(2)自主选择商品品种或者服务方式;(3)自主决定是否购买任何一种商品或是否接受任何一项服务;(4)对商品或服务进行比较、鉴别和选择。经营者不得以任何方式干涉消费者行使自主选择权。

4.公平交易权。公平交易权表现在以下两个方面:(1)有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件;(2)有权拒绝经营者的强制交易行为。

5.获得赔偿权。也称作消费者的求偿权。享有求偿权的主体包括:(1)商品的购买者、使用者;(2)服务的接受者;(3)第三人,指消费者之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害的人。求偿的内容包括:(1)人身损害的赔偿,无论是生命健康还是精神方面的损害均可要求赔偿;(2)财产损害的赔偿,依照《消费者权益保护法》及《合同法》等相关法律的规定,包括直接损失及可得利益的损失。

6.结社权。目前中国消费者协会和地方各级消费者协会已经成立。提醒考生注意:消费者组织(消费者协会)不得从事商品经营和营利性服务,不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。消费者组织推荐商品和服务造成消费者权益受到损害的,消费者组织应当承担连带责任。

7.获得相关知识权。如果消费者向生产者、经营者咨询有关商品的使用方法或者其他相关知识,生产者、经营者不能拒绝。

8.受尊重权。特别注意尊重少数民族风俗习惯。

9.监督批评权。不仅包括对经营者的商品和服务的监督,而且包括对负有相关责任的国家机关和人员、消费者权益工作进行监督。监督批评的具体形式则包括检举、控告和批评、建议。

10.隐私权。消费者在消费的过程中,其姓名、性别、职业、学历、住所、联系方式等等隐私信息不应当被非法地收集、披露和使用。

(二)经营者的义务

提醒考生注意,经营者的义务并不限于《消费者权益保护法》的规定,还可能来源于其他法律的规定,比如《产品质量法》。

1.履行法定义务及约定义务的内容不应该违法及违反社会公德(第16条)。经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《消费者权益保护法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

2.接受监督的义务(第17条)。

3.保证商品和服务安全的义务(第18条)。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应作出真实说明和明确的警示,标明正确使用及防止危害发生的方法。宾馆等经营场所的经营者应尽安全保障义务。

4.严重缺陷防范义务(第19条)。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

5.提供真实信息的义务(第20条)。考生要注意考题跨章节考查,比如一个经营者违反提供真实信息的义务,在反不正当竞争法上可能构成虚假宣传行为,在消费者法领域则构成对提供真实信息业务的违反,这并不矛盾。

6.标明真实名称和标记的义务(第21条)。

7.出具凭证或单据的义务(第22条)。典型的违法行为表现为消费者向经营者索要发票时,被要求加收费用的行为。

8.保证质量的义务(第23条)。可与《合同法》第153~155条的规定结合掌握。

9.履行“三包”(包修、包换、包退)或其他责任的义务(第24条)。可与《合同法》第107、111条以及《产品质量法》第40条结合掌握。

10.网购商品退货义务(第25条)。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(1)消费者定作的;(2)鲜活易腐的;(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(4)交付的报纸、期刊。除前述所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

11.不得单方作出对消费者不利规定的义务(第26条)。其形式有格式合同、通知、声明、店堂告示等。若作出了不利规定,则该规定无效。

12.不得侵犯消费者人格权的义务(第27条)。典型的表现是对消费者进行侮辱(比如对消费者说“买不起就不要买”)、诽谤,搜查消费者的身体及其携带的物品等。

13.网购经营者等提供联系方式等义务(第28条)。采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

14.个人信息保密义务(第29条)。经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

备考提示

当前网络商品交易和服务交易已日益繁荣,相关消费者权益保护的纠纷也日益增多,考生要能结合法规分析网络交易的案例:

2.网络商品经营者和网络服务经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据,应当符合国家有关规定或者商业惯例;征得消费者同意的,可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据,可以作为处理消费投诉的依据。

1.网络商品经营者和网络服务经营者提供电子格式合同条款的,应当符合法律、法规、规章的规定,按照公平原则确定交易双方的权利与义务,并采用合理和显著的方式提请消费者注意与消费者权益有重大关系的条款,并按照消费者的要求对该条款予以说明。网络商品经营者和网络服务经营者不得以电子格式合同条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除经营者义务、责任或者排除、限制消费者主要权利的规定。

消费者要求网络商品经营者和网络服务经营者出具购货凭证或者服务单据的,经营者应当出具。

3.网络商品经营者和网络服务经营者对收集的消费者信息,负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务;不得收集与提供商品和服务无关的信息,不得不正当使用,不得公开、出租、出售。

三、消费者权益的社会保护

消费者权益的社会保护体现在国家机关及消费者组织两个大的方面:

(一)国家机关

1.立法参与。国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准,应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

2.各级政府加强领导和监督。各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作,落实保护消费者合法权益的职责。与此同时,各级人民政府应当加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

3.市场监督管理局等行政部门切实履行职责。各级人民政府市场监督管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见,及时调查处理。有关行政部门在各自的职责范围内,应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验,并及时向社会公布抽查检验结果。有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

4.司法机关严肃处理违法行为,方便群众诉讼。有关国家机关应当依照法律、法规的规定,惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。人民法院应当采取措施,方便消费者提起诉讼。对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议,必须受理,及时审理。

(二)消费者组织

对于消费者组织,考生要了解消费者协会并不是唯一的合法的消费者组织,只要是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织都属于消费者组织的范畴。对于消费者组织的公益性职责详见《消费者权益保护法》第37条的规定。这里只提醒考生关注:参与制定(不是有权制定)有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;参与(不是组织或自身直接实施)有关行政部门对商品和服务的监督、检查;就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议(不是直接处罚);受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照《消费者权益保护法》提起诉讼(对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。)

考生要特别注意,涉及消费者协会的公益性职责内容,考题经常会以消费者协会提供商业性的有偿服务的合法性来考查考生。对此,考生要牢记,消费者协会可以向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,但是此类的服务一定要是“公益性”的,不能是有偿的商业活动。此外,消费者协会对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评,并不是侵犯商誉的违法行为。

四、争议的解决

(一)争议解决的途径

1.与经营者协商和解。

2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。依法成立的调解组织,主要是指依据《人民调解法》由村民委员会、居民委员会、企业事业单位等基层组织设立的人民调解委员会。经人民调解委员会调解达成调解协议,人民法院依法确认有效的,可以强制执行。

3.向有关行政部门投诉;消费者向有关行政部门投诉的,该部门应当自收到投诉之日起7个工作日内,予以处理并告知消费者。

4.提请仲裁(不是必经程序,也不是必然可以提起仲裁,必须依据双方达成的仲裁协议或条款)。

5.向人民法院提起诉讼。消费者权益受到损害,可以直接向法院起诉,不需要先经调解或仲裁的程序。

备考提示

上述5种方式可由消费者自由选择。但是采取提起仲裁的方式必须是双方事先约定或都同意的情况下才可以。

(二)解决争议的几项特定规则

1.销售者的先行赔付义务。消费者往往接触的是销售者,因而消费者向销售者要求赔偿往往是最便利的。销售者在赔偿后,对属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,有权向生产者或者其他销售者追偿。考生要了解,销售者的先行赔付义务并不意味着消费者只能先向销售者要求赔偿。

2.生产者与销售者的连带责任,该责任属于特殊侵权的严格责任。

在消费者合法权益受到侵害时,存在两种情形:一种是轻微后果,如商品不符合质量,可以通过退货等方式解决;另一种是造成严重后果,即对其财产或人身造成了损害。第一种情况根据合同相对性原理,向销售者要求赔偿。而对于第二种情况,即消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身或其他财产损害的,则既可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。

3.消费者如是在接受服务时合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

4.变更后的企业仍应承担赔偿责任。消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

5.营业执照持有人与租借人的赔偿责任,该责任属于连带责任。使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可向经营者要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

6.展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿(注意:举办者和出租者的责任是在展销会结束或柜台租赁期满以后的补充责任)。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

7.网络交易平台销售者或服务者的责任。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

8.虚假广告的广告主与广告经营者的责任。消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

备考提示

在复习消费者人身和财产损失的责任承担时,结合《消费者权益保护法》第48~55条,《产品质量法》第40~46条和《合同法》第122条进行理解掌握。

五、违反消费者权益保护法的法律责任

(一)侵犯消费者合法权益的民事责任

1.一般规定

经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除《消费者权益保护法》另有规定外,应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定承担民事责任:(1)商品或服务存在缺陷的;(2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;(3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的(不论注明的是国际标准、国家标准,还是行业标准);(4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;(6)销售的商品数量不足的;(7)服务的内容和费用违反约定的;(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任。

当侵犯消费者权益的行为同时符合《消费者权益保护法》《侵权责任法》和《合同法》等普通民事法律的民事责任要件时,消费者有权选择适用《消费者权益保护法》请求保护。这是对消费者的尊重和保护,因为《消费者权益保护法》更倾向于保护消费者的权利。比如对于双方没有必须存在合同关系的要求以及责任构成要件(比如归责原则)的设置方面更有利于消费者,因而消费者选择适用《消费者权益保护法》往往更好。

2.特殊规定

(1)“三包”责任。《消费者权益保护法》第24条明确规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起7日内退货;7日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前述规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

(2)预收款方式提供商品或服务的责任。经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

(3)依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。

3.因提供商品或服务造成人身伤害、人格受损、财产损失的民事责任及赔偿范围

(1)人身伤害的民事责任。参见《消费者权益保护法》第49条的规定。

(2)侵犯消费者人格尊严、人身自由和个人信息的民事责任。《消费者权益保护法》第50条、第51条对此作了规定,如有违反,经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失;造成精神损害的,可要求精神损害赔偿。另外,可与《刑法》第246条对照掌握。

(3)财产损害的民事责任。参见《消费者权益保护法》第52条的规定。

4.对欺诈行为的惩罚性规定

《消费者权益保护法》第55条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照《消费者权益保护法》第49条、第51条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失2倍以下的惩罚性赔偿。

(1)欺诈消费者行为的概念及判断标准

欺诈行为,是指经营者在提供商品或服务时,故意以虚假陈述或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,以致消费者权益受到损害的行为。

判断标准:第一,经营者对其商品或服务的说明行为虚假,并足以使一般消费者受到欺骗或误导。第二,消费者因受误导而接受了经营者的商品或服务,即经营者的虚假说明与消费者的消费行为之间存在因果关系。(例如:销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品;以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品;以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品;不以自己的真实名称和标记销售商品;采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导;利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传;销售假冒商品和失效、变质商品,等等。)

(2)赔偿数额。对经营者的欺诈行为,消费者不仅可以获得补偿性的赔付,还可要求增加赔偿额。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍(注意:不是所受损失的3倍)。此种惩罚性赔偿责任的承担需要两个条件:一是经营者有欺诈,二是提出要求的主体必须为消费者。

(3)经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照《消费者权益保护法》第49条、第51条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失2倍以下的惩罚性赔偿。

☞真题举例[7]

某商场使用了由东方电梯厂生产、亚林公司销售的自动扶梯。某日营业时间,自动扶梯突然逆向运行,造成顾客王某、栗某和商场职工薛某受伤,其中栗某受重伤,经治疗半身瘫痪,数次自杀未遂。现查明,该型号自动扶梯在全国已多次发生相同问题,但电梯厂均通过更换零部件、维修进行处理,并未停止生产和销售。关于顾客王某与栗某可主张的赔偿费用,下列选项正确的是:(2015/1/96,不定项)

A.均可主张为治疗支出的合理费用

B.均可主张因误工减少的收入

C.栗某可主张精神损害赔偿

D.栗某可主张所受损失2倍以下的惩罚性赔偿

备考提示

注意惩罚性赔偿的欺诈前提,将《消费者权益保护法》第55条和《合同法》第113条结合起来记忆。

(二)消费者权益保护法的行政责任、刑事责任

具体参见《消费者权益保护法》第56~61条的规定。

重点法条

《中华人民共和国消费者权益保护法》

★★第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。

★★第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。

★★第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

★★第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

★★第十条 消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

★★第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

★第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。

★★第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。

★★第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

★第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

★★第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。

★★第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

备考提示

请将第19条规定与《产品质量法》第46条规定结合掌握。

★★★★第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

备考提示

同消费者知悉真情权相对应,经营者有提供真实信息的义务,复习时将本条与《反不正当竞争法》第8条进行对照记忆。

★★第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。

★★★第二十二条 经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。

★★第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

★★★第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

★★★第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

(一)消费者定作的;

(二)鲜活易腐的;

(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

★★★★第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

★★第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。

★★★第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

★★第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

备考提示

与《合同法》第39~41、53条结合复习。

★★★第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责:

(一)向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;

(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;

(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

(四)就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议;

(五)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;

(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;

(七)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;

(八)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责,听取消费者的意见和建议,接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定,开展保护消费者合法权益的活动。

★第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

★★★★第四十条 消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

★★第四十一条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

★★第四十二条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

★★★★第四十三条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

★★★第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

★★★第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

★★第四十九条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

★★第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。

★★第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。

★★第五十二条 经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

★★第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

★★第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。

★★★★第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。