第3章 销售准备
第一节 常见的销售误区
在客户面前低三下四，赔了面子又丢单子
由于对方的身份地位显赫而感到自卑，不自觉地把自己放在低人一等的位置。本想以谦卑的姿态赢得信任，结果却适得其反，赔了面子又丢订单。
面对客户要不卑不亢，无论对方多么“高大”，都要牢记：他只是你的客户，你们之间是平等的关系。
俞恒是一个刚进入销售行业不久的新人，平时跟朋友、同事交往时都很自信，言谈风趣。但是当他面对客户，向别人介绍产品时，却好像完全变了一个人。他总觉得自己比客户矮了半截，平日的潇洒自信烟消云散，代之以满脸的怯懦和紧张。
这种情况在他接近那些老总级别的人时尤为明显。有一次，俞恒获得了一个非常难得的销售机会，不过需要跟那家合资公司的老板面谈。俞恒走进那装饰豪华的办公室，就紧张得不得了，浑身打战，甚至连说话的声音都在发抖。他好不容易控制自己不再发抖，但仍然紧张得说不出一句囫囵话。老总看着他，感到很惊讶。终于，他佝偻着背，磕磕巴巴地说道：“王总……啊……我早想来见您了……啊……我来介绍一下……啊……产品。”他那副点头哈腰、低三下四的样子让王总觉得莫名其妙，甚至怀疑他有什么不良企图。
会谈不欢而散，大好机缘就这样被浪费了。
大人物一般来说社会地位高，有一定的社会威望，许多销售员在拜访大人物时经常畏首畏尾。然而，销售最大的忌讳就是在客户面前低三下四，过于谦卑。像案例中的俞恒那样，还未到正式谈判就已经败下阵来，心理如此脆弱的人，不失败才怪。
销售时卑躬屈膝不但会影响你的形象和人格，而且会使你所销售的产品贬值。畏畏缩缩、唯唯诺诺的销售员不可能赢得客户的好感，反而会让客户非常失望，因为你的表现证明你不是一个光明正大的人，不是个可信赖的人，那么他对你所销售的产品就更不相信了。
优秀的销售员要有敢于向大人物销售的勇气。如果你总是逃避，不敢去做你害怕的事情，不敢去害怕去的地方，不敢见大人物，那么机会一定不会因为你害怕而光顾你。
其实许多你害怕去的地方往往蕴藏着成功的机遇，在大地方向大人物销售往往比向小客户销售容易得多。大部分销售员畏惧这些地方，他们也很少光顾这里，如果你敢于迈出这一步，向大人物销售自己的商品，那么你就很可能会成功。
另外，在大人物这里，由于前来销售的业务员很少，因此，他们往往不像小客户那样见到销售员就说“不”。一个真正成功的大人物或者一个从基层干到领导层的人，很多情况下会怀着一颗仁慈的心来接纳你，并给你一次机会。你可以通过以下方法克服畏惧心理：
（1）正确认识销售工作，销售不是卑贱的行业。
（2）告诉自己：“大人物也是有感情的，只要自己努力了，就一定会有好的结果。”
（3）肯定自身的价值，不要自卑。自轻自贱是许多销售员不敢面对大人物的根本原因。
（4）在销售过程中，要尽量与客户站坐平等。科学研究证明，交流双方位置的不同对人的心理是有很大影响的。
懂得换位思考，死缠烂打令人厌烦
向客户推介产品时，自以为只要有毅力坚持下去，就可以成交。然而，销售员的毅力和坚持却常常引起客户的不耐烦，甚至把对方吓跑。
对客户的心理有所了解，为客户着想，从对方的角度考虑问题。
在卖场的促销区出现了下面的场景：
“这位小姐，我们公司现在有个促销活动，如果您买了我们的化妆品，就可以享受一些优惠政策，比如免费旅游。”
“不好意思，我对于这些优惠没有兴趣。我从来不买国产品牌化妆品，哪怕优惠再多、价格再低都不会考虑的，我看重的是品牌和质量。”
“这个您不用担心，我们公司有专业的咨询师，他们会针对您的具体情况给您提供您需要的产品。”
“这种产品对我没有意义，没有必要去搞什么咨询。”
“我可以向您保证这种产品的质量绝对是一流的，还能免费旅游，机不可失，时不再来……”
“对不起，我还有事。”顾客头也不回地离开了。
这位销售员的错误在于：不设身处地为客户着想，而是自以为是，喋喋不休，终于引起客户的反感。他的产品介绍是“死”的，跟背台词似的，完全不考虑顾客的感受和反应。
很多销售员在销售产品时都会犯类似的错误，他们不清楚客户为什么要购买自己的产品，只认为把产品卖出去，自己拿到提成，就万事大吉了。于是他们把嘴巴当成喇叭，对顾客进行“广告轰炸”。殊不知，这种销售手段早已过时，没人吃这一套了。
优秀的销售员要理解顾客关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。成功的销售员普遍具有一种很重要的品质，即积极主动、设身处地为客户着想。站在对方立场去思考问题，才能了解客户的需求，才会知道客户需要什么、不需要什么，这样就比较容易抓住销售重点了。
当你为客户考虑更多，为自己考虑更少时，也许会被迫放弃部分眼前利益。不过，你会因此而获得更加长远的利益。处处为客户着想，不仅仅是想客户之所想，急客户之所急，还要让客户看到实惠的东西省了钱，只有你为他办了实事，还最大限度地为他省了钱，这样才能与客户保持长久的合作关系，并由此提高你的销售业绩。
综观那些业绩突出的销售员，他们之所以业绩出色，是因为他们的价值观念、行为模式比一般人更积极。他们绝不会死缠烂打，不厌其烦地介绍自己的产品，而是主动为客户着想，“以诚相待、以心换心”，这样才能赢得回头客，保持业绩之树常青。学会换位思考，是销售员对待客户的基本原则，更是销售员成功的基本要素。
日本日立公司广告课长和田可一说过：“在现代社会里，消费者是至高无上的，没有一个企业敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，只考虑自己的利益，一切产品都会卖不出去。”“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为销售的信条和法宝，但是真正能做到的没有几个。销售员在销售产品时，应本着双赢的原则，在考虑自身利益的同时，也要考虑顾客的利益。只有做到互惠互利，才能销售成功；只有让客户有利益，你才能获得利益；只有站在双赢的角度思考问题，销售之路才会越走越宽。
走不出失败阴影，妄自菲薄难有作为
在销售的过程中，遭到拒绝是再正常不过的事情。但是很多初入行的销售员承受不了屡次被拒造成的挫败感，轻易退出了这个行业。
要牢记销售业的一个事实：大多数的成交是建立在客户的拒绝之上的。要想坚持到底，首先得锻炼自己的抗打击能力。
陈光是一家杀毒软件公司的推销员，刚开始上班，每天都信心百倍地出去推销杀毒软件。可是好几天过去了，他的推销却毫无进展，一套软件都没卖出去，还受了一肚子气。一个星期后，陈光向部门经理诉苦：“经理，在那家公司推销是不可完成的任务，他们对我的态度太差了。我在想，是不是我根本不适合销售这个行业？要不你把我调到其他部门吧。”
经理耐心地听他说完，鼓励他说：“每个人都会经历这个阶段，你不要这么快就怀疑自己，我觉得你还是挺有潜力的，为什么不再试一试呢？要相信自己。”
第二天，陈光抱着尝试的心态又去那家客户公司，他记着部门经理的话，告诉自己要争取向每一个人推销的机会。可是，在和客户谈话的过程中，他脑袋里不停地闪现一个念头：“我不适合做推销员，再努力也成功不了的。”他越来越没有信心，最后沮丧地离开了那家公司。
就像空气中的细菌一样，被拒在销售这一行再平常不过。我们只有充满信心地去消除拒绝、解决问题，才可能获得成功。可惜的是，很多现实中的销售员在经历了一两次拒绝之后，便对自己产生了怀疑，给自我一种负面的心理暗示：我不适合这一行，怎么努力都不行的。不克服这种情绪，完成业绩就等于痴人说梦。
就像案例中的陈光一样，有些销售员一开始意气风发，一副舍我其谁的架势，但是，几次打击之后，就开始怀疑自己的能力，丧失了信心和勇气。因此，逐渐形成怯懦、畏缩的心态，不敢面对客户，乃至不敢面对工作中的所有问题，最终变得庸庸碌碌，“泯然众人矣”。
销售员要学会赞美自己和鼓励自己。销售员得到的赞美机会很少，更多的时候要面对客户的责难、讥讽、嘲笑。没有人为你喝彩时，你要学会自己给自己鼓掌，学会赞美自己，坚强地面对一切挑战。
你还要不断地鼓励自己，使自己的心理始终处于一种积极的状态，这样就可以走出失败的境地，勇往直前。你要经常对自己说：“明天会更好，只要努力，只要坚持，我总会成功的。”
销售过程中有几种常见的拒绝方式，下面是有针对性的相应建议：
1.“我没时间！”
对此你可以说：“我理解，我也老是时间不够用。不过，只要3分钟，您就会相信，这是个对您很重要的议题……”
2.“你这是在浪费我的时间。”
对此你可以说：“如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了。很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的‘顾客意见回执’中，对我们的产品都给予了很高的评价，因为产品真正帮助他们有效地节省了费用，提高了效率。”
3.“抱歉，我没有钱！”
对此你可以说：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在推荐一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三或者周末来拜见您呢？”
4.“目前我们还无法确定业务发展会如何。”
对此你可以说：“先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案有哪些优点，是不是可行。我是星期一来造访还是星期二比较好？”
5.“我们会再跟你联络！”
对此你可以说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，对您会大有裨益！”
6.“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”
对此你可以说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”
7.“说来说去，还是要销售东西。”
你可以说：“我当然是很想销售东西给您，不过，正是能带给您好处才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论一下？我是下星期一来还是星期五过来比较好？”
8.“我要先好好想想。”
对此你可以说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：您的顾虑是什么？”
不给客户说话机会，喋喋不休招人反感
向新客户推介产品时，还没弄清楚客户的需求，就迫不及待地展开演说，在心理上就让客户产生反感。
销售员不要一上来就慷慨陈词，应该通过各种方式了解客户的真正需求，然后有针对性地进行产品介绍。
案例一
推销员：“卢先生，谢谢您给我机会介绍我们的产品。”
卢先生：“不客气。”
推销员：“请允许我介绍康福的最新系列产品——安逸。您也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了满足消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世了。客户想要的任何颜色如深红、紫色、黄色、亮粉红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供家具订制服务，订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧？”
卢先生：“嗯，那么……”
推销员：“我的解说很清楚了吧？还有什么您想知道的吗？”
卢先生：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西，可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标客户锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主。”
案例二
某销售员正向一位年轻妈妈电话销售一本百科读物。
客户：“这套百科全书有些什么特点？”
销售人员：“这套书的装帧是一流的，整套都是真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上非常好看。”
客户：“里面有些什么内容？”
销售人员：“本书内容按字母顺序编排，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真。”
客户：“我能想象得出，不过我想知道的是……”
销售人员：“我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对您一定大有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
销售人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩子的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单并送上门了吗？”
客户：“哦，我考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内容？”
销售人员：“本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我恐怕不需要了。”
在与客户沟通的过程中，很多销售人员经常遇到误解客户意思的问题，就像案例一中的那位销售员，本来有一次很好的产品推介机会，却因不了解客户的需求而导致成交失败。
案例二中的销售员给客户的感觉是太以自我为中心了，好像他需要的就是客户需要的。他完全站在自己的角度对产品进行理解，然后强加于客户，让客户感觉：这样的书是你需要的，而不是我需要的。
以上案例中销售失败的原因在于销售员没有考虑对方的需求。
很多电话销售员每天打100个陌生电话，希望成交88个，事实上，如果你不了解客户的需求，那么你的销售注定是不成功的。因此，你给客户打电话之前，首先要详细了解客户的需求。
需求有两层含义：暗示需求和明确需求。暗示需求就是客户对难点、困难、不满的模糊陈述，明确需求就是客户对不满的明确陈述。
比如说，客户说效果不好，这就是一个暗示需求，我们应该把他变为明确需求，应该说，您指的是哪方面效果不好？
不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步
很多销售员喜欢抱怨客户，抱怨老板，但就是不会反省，认识不到自己身上的缺点和毛病。
只有善于反省，才不会重复犯错误，才能一步一个脚印地前进。
《新约全书》里有一则这样的故事：
有一天，对基督怀有敌意的巴里赛派人将一个犯有奸淫罪的女人带到基督面前，故意为难耶稣，看他如何处置这件事。如果依教规处以她死刑，则基督便会因残酷之名被人攻讦，反之，则违反了摩西的戒律。基督耶稣看了看那个女人，然后对大家说：“你们中间谁是无罪的，谁就可以拿石头打她。”
喧哗的群众顿时鸦雀无声。基督回头告诉那个女人，说：“我不定你的罪，去吧！以后不要再犯罪了。”
还有这样一则带给我们启示的故事：
日本近代有两位一流的剑客，一位是宫本五臧，另一位是柳生又寿郎。宫本是柳生的师父。
当年，柳生拜师学艺时，问宫本：“师父，根据我的资质，要练多久才能成为一流的剑客呢？”
宫本答道：“最少也要10年吧！”
柳生说：“哇！10年太久了，假如我加倍努力地苦练，多久可以成为一流的剑客呢？”
宫本答道：“那就要20年了。”
柳生一脸狐疑，又问：“如果我晚上不睡觉，夜以继日地苦练，多久可以成为一流的剑客呢？”
宫本答道：“你晚上不睡觉练剑，必死无疑，不可能成为一流的剑客。”
柳生颇不以为然地说：“师父，这太矛盾了，为什么我越努力练剑，成为一流剑客的时间反而越长呢？”
宫本答道：“要当一流的剑客的先决条件，就是必须永远保留一只眼睛注视自己，不断地反省。现在你两只眼睛都看着一流剑客的招牌，哪里还有眼睛注视自己呢？”
柳生听了，满头大汗，当场开悟，终成一代名剑客。
第一个故事告诉我们，要责罚别人的时候，先反省自己。苏格拉底说：“没有经过反省的生命，是不值得活下去的。”有迷才有悟，过去的“迷”，正好是今日的“悟”的契机，因此经常反省，检视自己，可以避免偏离正道。
我们从第二个故事得到的启示则是，要当一流的剑客，光是苦练剑术不管用，必须永远留一只眼睛注视自己，不断地反省；同样，要当一流的销售员，光是学习销售技巧不管用，也必须永远留一只眼睛注视自己，不断地反省。
所谓“反省”，就是反过身来省察自己，检讨自己的言行，看自己犯了哪些错误，看有没有需要改进的地方。
一般来说，自省意识强的人都非常了解自己的优劣，因为他时时都在仔细检视自己。这种检视也叫作“自我观照”，其实质就是跳出自己的身体之外，从外面重新观看审察自己的所作所为是否是最佳选择。这样做就可以真切地了解自己，但审视自己时必须是坦率无私的。
能够时时审视自己的人，一般很少犯错，因为他们会时时考虑：我到底有多少力量？我能干多少事？我该干什么？我的缺点在哪里？为什么失败了或成功了？这样做就能轻而易举地找出自己的优点和缺点，为以后的行动打下基础。
主动培养自省意识也是一种能力。要培养自省意识，首先得抛弃那种“只知责人，不知责己”的劣根性。当面对问题时，人们总是找借口逃避责任，有时也能侥幸逃脱。他们因逃避或拖延了自身错误的社会后果而自鸣得意，却从来不反省自己在错误的形成中起到了什么作用。
然而，不懂得反省就永远不会有进步，每个人的进步都是建立在不断克服自身缺陷的基础上的。销售员若要避免原地打转的“死循环”，就要学会挑自己的“刺”，并把它们拔掉。
人为什么要自省？这里有两个方面的原因：一个是主观原因。人不可能十全十美，总有个性上的缺陷、智慧上的不足，而年轻人更缺乏社会历练，因此常会说错话、做错事、得罪人。另一方面是客观原因。现实生活中，有些人只说好话，看到你做错事、说错话、得罪人也故意不说，因此，就更需要你自己通过反省来了解自己的所作所为。
第二节 良好的职业习惯
建立属于自己的客户档案
一万个愿望不如一个行动。每一个成功者都是行动家，不是空想家；马上行动起来，做该做的事，你就向成功跨出一步。想要成为一个有作为的人，就必须养成“想到就立即做”的好习惯，有最快的行动力。
要想充分掌握客户信息，就必须建立完善的客户档案，保留客户的详细资料对每一位推销人员来说都是非常重要的。不管你是把这些资料储存在计算机里，还是创建一个非常简单的卡片索引档案系统，你都必须记录有关信息，保留并充分运用这些信息。
访问了一个客户，应记下他的姓名、地址、电话号码等等，并整理成档案，予以保存。同时对于自己工作中的优点与不足，也详细地进行整理。这样每天坚持下去，在以后的推销过程中会避免许多令人难堪的场面。拿记住别人的姓名这一点来说，一般人对自己的名字比对其他人的名字要感兴趣。但是推销人员如果能记住客户的名字，并且很轻易就叫出来，等于给予别人一个巧妙而有效的赞美。
记录还能将你的思想集中起来，专一应用在商品交易上。这样一来，那些不必要的烦恼，就会从你大脑中消失。另外，这种记录工作还可以帮助你提高推销方面的专业知识水平。
另外，建立“客户资料卡”的用途及好处还有：
（1）可以区别现有顾客与潜在顾客。
（2）便于寄发广告信函。
（3）利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
（4）了解每个客户的销售状况并了解其交易习惯。
（5）当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
（6）订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。
（7）可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
（8）可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。
（9）根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
号称“经营之神”的王永庆最初开了一家米店，他把到店买米的客户家米缸的大小、家庭人口和人均消费数量记录在心。估摸着客户家里的米缸快没米时，不等客户购买，王永庆就亲自将米送上门，因此深得客户的好评和信任。这种经营方法和精神使王永庆的事业蒸蒸日上。
王永庆之所以能够做到这些，是因为他通过对客户购买进行了记录，在心里有一个资料卡。通过对这些资料的分析，已经为各个客户做了一个详细而具体的销售政策。
客户访问记录应该包括顾客特别感兴趣的问题及顾客提出的反对意见。有了这些记录，才能让你的谈话前后一致，更好地进行以后的拜访工作。推销人员在推销过程中一定要做好每天的客户访问记录，特别是对那些已经有购买意向的客户，更要有详细的记录，这样当你再次拜访客户的时候，就会有的放矢了。
另外，面对不同的客户，推销人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多推销活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定推销方式与推销策略时都离不开客户卡。
制作客户卡时，客户卡上的记录都依推销工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问过客户，推销人员要立即把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的推销准备、初步预定的推销方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展推销活动。
客户卡是现代推销人员的一种有效推销工具。在实际推销工作中，推销人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。一般来说，客户卡包括下列内容：
（1）顾客名称或姓名。
（2）购买决策人。
（3）顾客的等级。
（4）顾客的地址、电话等。
（5）顾客的需求状况。
（6）顾客的财务状况。
（7）顾客的经营状况。
（8）顾客的采购状况。
（9）顾客的信用状况。
（10）顾客的对外关系状况。
（11）业务联系人。
（12）建卡人和建卡日期。
（13）顾客资料卡的统一编号。
（14）备注及其他有关项目。
制订每天的工作计划
任何事情的成功，都不会自然发生，它必须有良好的计划，推销也如此，它也需要推销人员制订每天的工作计划。
没有计划的人就是在计划失败。利用早上将自己一天要拜访的顾客数量、拜访路线，要如何走才有效率、拜访的内容是什么定好书面的计划，不要只是靠着自己的大脑记忆，我们的大脑是用来思考的，而不是用来记这些繁琐事务的。对自己负责任的人要将自己每一天的工作进度用这些书面报告去跟自己作汇报，并且自己去检查自己。
如果你是一个每一天都不做工作计划，而且毫不改进的推销人员，那么注定你的每一天都有一个错误，而且这是失败的开始！
当你设置了自己的销售目标之后，每一天都要将你的目标重复以下几个步骤，不断地做确认，并且不断地将这个目标放进自己的潜意识当中，因为不去确认的目标很快就会因为生活上的忙碌或是工作上的挫折而逐渐被淡忘。
步骤一：每一天将自己的目标大声地念出来，就像是背书一样，将它背得滚瓜烂熟，而且要固定自己背诵目标的次数，严格要求自己每一天都要将这背诵的次数完成。
步骤二：将自己的目标用默念的方式在心中背诵，并且将这些目标的字眼一个字一个字地在大脑中写下来，然后慢慢地把它写下来，而不是把它当成无聊的工作草草了事。
步骤三：静下心来，用心地去幻想成功，让成功的画面清晰地在自己的大脑中出现，并且通过幻想成功让自己从每一天的早晨就可以拥有一个积极、兴奋而且充满希望、愉快、战斗力的开始。
布朗说：“你可能非常努力地工作，甚至因此在一天结束后感到沾沾自喜，但是除非你知道事情的先后顺序，否则你可能比开始工作时距离你的目标更远。”
你必须了解，你的日程表上所有事项并非同样重要，不应对它们一视同仁。许多推销人员会尽职地列出日程表，但当他们开始进行表上的工作时，却未按照事情的轻重缓急来处理，而导致成效不明显。
标出急需处理事项的方法有：一、限制数量；二、制成两张表格，一张是短期计划表，另一张是长期优先顺序表。你可以在最重要的事项旁边加上星号，A、B、C等英文字母或数字1、2、3。
在确定了应该做哪几件事之后，你必须按它们的轻重缓急开始行动。大部分人是根据事情的紧迫感，而不是事情的优先程度来安排先后顺序的。那么如何按优先程度开展工作呢？
以下是两个建议：
第一，每天开始都有一张先后顺序表。
许多推销人员都先做令人愉快的或是方便的事。但是没有其他办法比按重要性办事更能有效地利用时间了。试用这个方法一个月，你会见到令人惊讶的效果。人们会问，你从哪里得到那么多精力？但你知道，你并没有得到额外的精力，你只是学会了把精力用在最需要的地方。
第二，把事情按先后顺序写下来，定个进度表。
把一天的时间安排好，这对于你的成功是很关键的，这样你可以每时每刻集中精力处理要做的事。把一周、一月、一年的时间安排好，也是同样重要的，这样做给你一个整体方向，使你看到自己的宏图，有助于你达到推销的目的。
每个月开始，你都应该坐下来看该月的日历和本月主要任务表；然后把这些任务填入日历中，再定出一个进度表。这样做之后，你会发现你不会错过任何一个最后期限或忘记任何一项任务。
推销计划是推销人员实现推销目标的具体指导和工作标准，必须通过周密详细的考虑，制定每步工作开展的细则，准备恰当的应急措施，以备不时之需，使推销人员有条不紊地从事推销工作，顺利实现推销目标。
确定拜访顾客计划。拜访顾客的计划是指推销人员主动上门访问顾客、推销产品的工作计划。它能有计划地约束推销人员的拜访活动，减少忙乱及工作不均的现象，增加与顾客商谈交易的时间，使拜访活动有序进行，以取得更好的推销效果。
准备工作是推销工作的一部分。在拜访一位顾客前，认真地思考一下，并制订出具体计划。首先，你要清楚你的顾客是谁，他是干什么的；他有什么特点和爱好；他有没有决定权；他有什么需求。另外，还要分析一下自己能否满足顾客的需求和怎样去进行推销才能满足顾客的需求。最重要的是要弄清楚你这次拜访准备达到什么目的。因为只有这样，才能对此次拜访是否成功进行评价，才能总结经验教训，才能为下次拜访做好准备。
有一个推销人员，刚开始时，他对这份工作充满了好奇心，干劲十足，每天都制订好计划，并按计划去拜访很多的客户，所以他的销售业绩也不错。而后来随着他对推销工作的熟悉，好奇心没有了，他也不再制订每天的工作计划，认为反正自己有足够的推销经验，肯定能使顾客购买自己的产品。他每天出去拜访客户的时间越来越少，拜访的客户也越来越少。可想而知，他的销售业绩绝对不可能有所增加；相反，还可能会不断降低。因为，不管他销售经验多么丰富，顾客是不会自己找上门来的。后来，他们公司又来了一个新推销人员，那个新推销人员每天都很勤奋地工作，业绩也不错。在新推销人员身上，他又看到了自己以前的影子，于是他意识到了自己的懒惰与消沉。从此，他每天都制订详细的工作计划，制订每次拜访的方案，加上他越来越丰富的销售经验，他的业绩不断上升，达到了前所未有的新高度。
可见，推销人员只有制订出切实可行的销售计划，并依照这个计划去进行每天的工作，才能不断地提高销售业绩；没有计划的、无目的的推销会浪费宝贵的时间，甚至是徒劳无功的。
确定拜访顾客的路线计划。推销人员可将拜访的顾客进行适当的分类，譬如分为重点拜访的顾客和一般拜访的顾客，拜访某一地区的顾客和拜访某一行业的顾客；还可按顾客对所推销产品的反应态度将其分为反应热烈的顾客、反应温和的顾客、无反应的顾客以及反应冷淡的顾客。
根据顾客的地址和方位，确定最有效的推销行动日程表及拜访顾客的路线，以最短的路线、最省的开支争取事半功倍的推销成果。
确定拜访顾客的时机计划。无论你如何辛苦地拜访顾客，如时机不当，具有购买决策权的顾客正忙于其他事务，你的一切努力将徒劳无功。推销人员必须站在顾客的角度，去寻找最适当、最方便的时间段进行商谈，方可获得最佳的推销效果。与顾客的商谈时机，对不同行业、不同部门的顾客而言不尽相同。因此，要求推销人员根据顾客的具体特点，针对他们的作息时间，找出最为有效的商谈时机。
另外，若推销人员在人们均不愿外出时前去拜访，可提高拜访成功的概率。譬如，在严寒或酷暑等极其恶劣的天气进行拜访，会感动顾客，给其留下深刻印象，有利于拜访成功。
从专业报纸杂志上获取客户名录
有的销售员总是抱怨网上的客户资料不多，而且有时只出现经理或负责人的姓氏，却没有全名，比如李女士、王先生等。那么为什么不从专业报纸杂志上来找客户呢？亚洲保险王后陈明利在新加坡做保险业务的时候，就用了这一招数。
有一次，她在报纸上发现一些新贵新富被媒体报道之后，就做一份漂亮的函件，把他们在报纸上的照片以及有关他们的媒体报道剪下来，复印好之后贴在那份函件上，然后写一封信：“×××先生，看到您在×××报上发表的这篇文章，看到您的媒体报道我深有感触，觉得您是值得我尊敬学习的一位企业家，我希望能够亲自聆听到您的建议。我很殷切地希望您能给我一点时间去拜访您，我的电话是×××，我从事×××行业……”这些新富新贵在媒体报道了之后，对这种函件不会很在意。可是，过了一两个礼拜，报纸的效应慢慢过去之后，她才会寄发这封信函，那封信非常好地装裱了有关这位新富新贵的报道，而且是一封非常热情亲切的信，因此对方就会很高兴地去接见这样一个人。她往往运用这个方法，先写信，然后再打电话：“×××先生吗？上个礼拜我寄了一封信给您……”“噢，您就是那个……”她往往运用这个方法邀约成功。
在电话行销中，拨打陌生电话的方法，这就是一个高招——从专业的报纸杂志上获取客户名录。一般来说，上面肯定会有客户的全名以及相关简介、资料等，掌握了这些之后再打电话就会事半功倍了。因此，作为一名销售员，除了要有丰富的网络资源、人际资源外，经常翻阅报纸杂志也是一个好办法。
虽然说从报纸杂志上也可轻易获取客户名录，但是有一个问题要引起注意，那就是要把握打电话的时间。曾经有一位销售人员，他在报纸上看到了一位富商的一则报道后，就迫不及待地打电话过去。谁知那位富商正被新闻记者捧得火热呢，自然顾不上他，当然他肯定一无所获。所以，一位销售员要善于从报纸杂志上获取客户名录，还要找准打电话的时机，切不可贸然行动。
把要拨打的50个电话号码贴在前面
报社和杂志社等传播媒体都是分秒必争的工作机构，他们往往会在公司比较醒目之处张贴几个重要的电话号码。同样的要领也可以运用于电话行销行业中，制作一个经常使用的电话号码一览表，在这个电话号码一览表中你要写清楚你将要拨打的50个电话号码，然后把它张贴在电话机旁，这样一来便可以提高工作效率。这张一览表还应该包含公司上司以及经常与自己有业务往来的同事的电话，以免到时候需要却手忙脚乱。
曾经有一位在某家电脑公司上班的女职员，有一次，向她的上司建议说：“我们部门只有一本客户名簿，每次要打电话，都得花时间去查，非常影响效率。是否可以多复印几份，让每个同仁都各自拥有一本呢？”结果，她的提案受到大力支持，很快就付诸实践。但是，这么一大本名簿又该放在哪里较方便呢？且一有新的客户时，要将资料填入全体同仁名簿的工作，又成为公司的另一个负担，效果仿佛没有预先设想的那么好。
上面的这个例子就涉及一个常用电话号码的问题，如果不分主次把所有客户的号码都堆放在一起，肯定是个惊人的数字，因为每个公司都有一批很可观的客户群体。所以对于一个公司来说，把经常联系的50个最主要的电话号码贴在电话旁边，这样就方便多了。同样的，对于销售员来说，也要把电话号码归类好，因为销售员每天都要打好多通电话，如果不能把将要打的电话号码贴在旁边，打电话或接电话时就会手忙脚乱，不仅影响了工作效率，也会让心情变得更糟糕。
小王曾经在一家公司做电话行销员，2月份的某一天，小王照例找出自己所了解的一些客户名单，然后逐一拨电话过去。大约10点钟时，电话铃响了，小王赶紧拿起电话。对方说3天前的上午9点左右小王曾给他打过电话向他介绍产品，现在他对此产品产生了兴趣，想打电话咨询一下，并且对方告知自己姓李。
这下小王可慌了，他打过的电话，姓李的客户不下10个，到底是哪一个？
他开始手忙脚乱地在电话簿上查找。因为怕对方不高兴也就不敢问对方是什么公司的，具体叫什么名字，所以光凭印象找3天前打过的电话。电话簿上人名那么多，他哪能记清3天前打过什么电话，过了两分钟，对方有些不耐烦了，小王只好道歉，并说明一会儿给他打回去。
无奈之下，小王只好抱着试一下的态度挨个拨那些姓李的客户的电话。几次下来，对方都不是小王要找的那个李先生，而且对方有的态度冷淡，有的则很粗暴，弄得小王的心情也降到了低谷。终于，电话拨对了，小王高兴地叫出了这位李先生的大名。可是，小王只顾确认是哪一位李先生，而把对方公司的资料给忘了，因此，在交谈中就显得结结巴巴，词不达意。很明显，对方愤然挂断了电话，小王也就失去了一位客户。
所以，每次把要拨打的50个电话号码放在前面，上面标明日期，这样拨打起来就方便多了，而且也便于以后查找。
为成功行销定计划
有人曾说过：有些人在许多不同的事上遭受失败时，他们总有借口；而如果他们在几件事上取得了成功时，他们总是事先制定了计划。
露西的公司新开发了一种热水器，可以比普通的热水器节约20％的用电量。但是这款热水器的安装高度要比普通的热水器高一些，因此热水器售出之后，有很多顾客打电话向露西反映这个问题。一天威廉太太打电话说：“这样不太好吧，小姐，我家热水器的安装孔都是预置的，如果换用这款产品，我们还得再作调整，这也太麻烦了。”
“这个……嗯……我们公司说……”露西结结巴巴地没说出个所以然来。
露西感到窘极了，她从来没考虑到热水器安装时要注意的问题，她觉得那是产品卖出之后的事，与她无关，所以她一直懒得去了解这方面的知识。
在电话拜访客户的过程中，有很多事情是未知的、具有变数的。为了能够有效地应对这些未知的变化，一定要对拜访过程做好计划和预测，否则就会像露西一样，对电话沟通过程中出现的意外情况显得手足无措。
有些推销员总是自以为推销根本不会失败，干吗要想那么多。对一个试图逃避艰巨的推销准备工作的不合格的推销者而言，这确实是一个极好的借口，但我们应该看到事情的另一面。
在许多情况下，自认为推销不会失败，从而只抱定一种既定的推销目标不放，确实也没有造成什么损失。
但是，绝大多数的谈判都会按照不同的形式进行，并且时常受到迟迟无法达成协议的困扰。如果你事先没有准备好其他的方案，你很可能被迫接受一项远远低于你满意程度的交易。你会在毫无退路的情况下，切实地感受到那种“挥泪大甩卖”的心理压力。
例如，当你打电话给客户时，客户正在开会，那么此时应该怎么办？是当时说完要说的话，还是等到客户开完会后再说？到底应该怎么做，需要根据当时的具体情况来定。比如事情的重要程度、与客户的熟识程度、沟通所需时间等等，这些问题都是需要在电话拜访之前就应当考虑清楚的。否则，对此类事情毫无准备，到时既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，肯定不利于目标的实现。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分的话，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这不仅会加剧推销人员的紧张感，还会影响他们正常的工作心态，同时也会让客户对推销人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
一般情况下，在客户开会时最好不要打扰客户，除了有十分重要的事情。即使你当时不知道客户正在开会，电话接通后你也应当向客户表示歉意。你可以对客户是否在开会或者是否在外地出差等基本情况做出假设，当出现相应的情况时，你就可以做出相应的对策。
所以，在打电话之前，有必要做好计划，并且在你的计划中，要确保你的介绍能做到以下几点：
（1）能毫无遗漏地说出客户解决问题及改善现状后的结果，也就是自己产品的好处。
（2）能让客户相信你能做到你所说的。
（3）让客户感受到你的热诚，感到你愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。
（4）遵循“特性——优点——特殊利益”的陈述原则。
（5）遵循“指出问题或指出改善现状——提供解决问题的对策或改善现状的对策——描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。
接下来就要进行事实状况陈述。所谓事实状况陈述，意指说明产品的原材料、设计、颜色、规格等，也可以说明产品的一些特性。
一般来说，产品介绍都针对对方所提的问题或讲的话进行回答。交谈初期，先向对方如实介绍自己的产品或服务。这时，你已摸清对方的需要，对方亦在考虑是否购买你的产品，同时想了解更详尽的情况。
因此打电话前先花1分钟做计划，沟通时可以让你节省3分钟。要是没有计划，你就无法确定自己在做什么，怎样做，或者还有什么别的方法，更糟糕的是会让顾客感觉你说话茫然无措，这样是推销不出去东西的。在打电话前做计划，不仅使你对自己的产品介绍更有信心，而且也使你听起来更自信。拿起电话之前，你要做一些准备工作，了解顾客的背景以及他的业务情况，做些评估，最后再做计划。值得一提的就是，最好多做几份计划，多准备几套方案，万一初次推销失败，也可提出另外的一些方案供对方思考，这也就加大了成交的机会。
掌握客户公司资料
所谓“知己知彼，百战百胜”，别误会，这不是在对待敌人，更不是与客户耍心计玩手段，而是在应对商机时的最好写照。
要想做好电话行销，就要及时搜集、整理客户资料。一般来说，客户资料可分为两大部分，一是指外部资料，二是指内部资料。外部资料就是指客户名称、主管人员名称、电话号码等；而内部资料主要就是指客户产品资料、宣传资料、业务来往等等。作为一名销售员，不仅要了解客户的外部资料，还应相当程度地了解客户的内部资料，当然不是指机密资料。
（1）外部资料（基本资料）。行销人员面临的客户那么多，只有掌握了客户的基本资料，才能防止张冠李戴，这不仅方便了自己，也可以使公司效率提升。客户的基本资料至少要有下列几项：
①客户名称、公司负责项目。
②接触所属部门、重要主管以及办事业务员、接洽人员等。
③电话号码（内线人员的分机）。
④负责相同性质的不同客户（进程要牢记，不可记错公司）。
⑤传真号码。
没有详细做好基本客户资料的行销人员，不仅会使自己的运作不顺，同时也有可能使公司受损。总之，对经常往来的生意伙伴或客户姓氏、公司团体名称，要整理出完整的资料充分利用，以免造成生意上的困扰，而使公司蒙受商业上的损失。
（2）内部资料。有些电话行销的业务新手总会面临各种困难。有些人受了几次挫折，遭到几次拒绝，便慌了，不知是坚持，还是改变？改又怎么改？好像无从下手，这时需要为他指出方向，并针对他的弱点提供一套有效的方法。而这些弱点，一般就是指这些新手没能掌握客户足够的内部资料，因此推销起来显得吃力不讨好。
这些内部的资料一般包括下面几点：
①去找该企业的宣传资料。这些资料，上面或有企业的历史背景，或有产品发展历程，有时是最新推出的品种，有的还介绍各科室的名称以及一些领导的照片、名字。
②以客户的身份去要一份产品说明。这很容易得到。
得到这个资料，你可以很成功地以顾客的身份出现，与接线人周旋。一般来说，这种方法能够很自然地得到拍板人的资料。
③通过原有的顾客了解该公司的内部情况。
④以“提供必需资源”为借口，打探公司的内部情况。比如，广告公司需要业务员、塑料厂需要聚乙烯、文化公司需要好选题、大饭店需要时鲜菜果……这是绕过接线人很好的借口。在做完了以上的资料搜集以后，就要对顾客资料进行整理与筛选，主要是确保资料的正确性及可信度，以作为顾客资料取舍的基准。
在作顾客资料筛选及测试时，通常用既得的外部资料，由资料编辑人员主动拨电话给潜在顾客，以求证资料的正确性，进而发掘其购买意愿，以作为来日促销的参考资料。
经过筛选存留的资料，即可依资料的性质分门别类，制成客户资料库并予以编号，做成索引，以便日后资料填记、补充及运用。
客户资料库的制作及储存需要耗费大量的人力、物力及时间，才能有良好的收获。如果企业能够引入电脑作业系统，将可以经济且迅速地获得良好的客户资讯管理功能。
首先，借助电脑的记忆功能，便捷地输入客户各种资料，及时在屏幕上显示，即可获知个别顾客的详细资料，并有效地储存所有顾客资料。
其次，借助电脑的计算功能，可以及时获知各项市场活动的成果。如各种销售统计、应收账款情况等等。
最后，借助电脑的印表功能，可以使日常繁杂的事务作业，成为智慧型情报处理。另外还能依各种业务需要，如印制DM顾客资料条、送货通知及促销日程表等，让电脑作迅速的处理。
总之，客户资料对电话行销有很重要的作用，因此各企业也应积极创造条件，建好客户资料库，使公司的行销更快、更好地发展。
第三节 销售沟通的准备
明确电话沟通的目标
在打电话之前多花些时间在准备工作上，明确自己打电话的目标以及该如何去实现这个目标。
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。
小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。”
客户：“我就是，请问你是哪位？”
（小陈听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。）
小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是××公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……”
（小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。）
刘总：“我现在正忙着，回头再联系。”
对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的商务电话沟通中比比皆是。
电话沟通必须以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则：
1.明确时间
要明确客户在什么时候会采取行动。例如，客户想同你签这个合同，是今天，还是明天，或是一个月以后？这一点你要有清楚的概念。
2.详细的客户要求
客户要同你签订单，签多少？要有一个明确的数字。
3.目标可行
工作人员要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的，是经过认真判断的。
4.为客户着想
目标要以客户为中心，也就是电话打完以后，是客户想采取行动，而不是工作人员让客户采取行动。
5.设定多个目标
主要是指要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。
确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员集中精力在实现这个目标上，并为了达到这个目标而准备其他的事项。同时，这样也可以增强电话沟通人员的自信。
对方能“听”出你的姿态
打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态，这是相当重要的。
夏目志郎是日本著名的人际沟通培训师。有一天晚上11点多，他正准备休息，突然想起还有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷：
“你这么晚了，还起来去干什么？”
“我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。”
“打电话，床边不是有电话吗？你干吗不在床边打，还要起来干什么呢？”
夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。”
夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，穿上西服、袜子和鞋子，而且走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常细心地给自己一个微笑；然后，走回床边把电话拿起来。他告诉该客户，在他们合作的课程里面应准备哪些用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。他的太太觉得不可理解，说：“作为培训专家，应该注重效率，加强时间管理，可是我发现你一点时间效率都没有，为什么不在床边打呢？”
夏目志郎解释道：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育培训工作者最高贵的品质在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我的客户认为我在办公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打电话。因为我相信我接通和拨出的每一个电话都是最重要的电话，所以我觉得应该以这样的态度和精神去服务我的客户。”
在日常生活中，我们很少意识到自己讲话时的声音如何。其实，声音可以传达的东西要比我们想到的多得多。正因为如此，我们在打电话时，仅从声音里就可以判断出对方的表情、态度以及心情如何等。如果在电话沟通时，以为对方看不见自己的姿势，就可以随便、无礼，那么你就大错特错了。例如，某公司有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，这个职员听到对方打岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏锐地察觉！因此，不要说在电话中边谈边抽烟、喝茶，即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因为，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没精神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”
在工作中，我们不难发现那些资深职员在和生意伙伴或客户通电话时，虽然看不见对方，却仍然行礼如仪，说一些感谢或客气的话。或许有人认为这是多此一举，但这在电话交谈中却是相当重要的。
在彼此看不到的电话交谈中，声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁，不管怎样掩饰，当时的心情和肢体的语言都能微妙地表现在你的通话声调当中。因此，为了把诚意真心地传达给对方，在语言中虚伪掩饰并非良方，有良好的姿态则是十分重要的。
想到意外情况的处理方案
在商务电话沟通以前，尽量把可能发生的情况都想到并做好充分的准备，这样才能使整个沟通过程顺利进行。
销售员：“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，我可以问您两个问题吗？”
客户：“你讲。”
销售员：“您经常使用传真机吗？”
客户：“是的，工作无法离开传真机。”
销售员：“您用的是什么型号的？”
客户：“是××型号的。”
销售员：“我们的传真机最近有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？”
客户：“你就是在促销传真机，不是搞调研吧？”
销售员：“其实，也是，但是……”
客户：“你不用说了，我现在对传真机没有购买兴趣，因为我有了，而且现在用着感觉很好。”
销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……”
可见，设想可能发生的情况并做好准备在商务电话沟通中是十分重要的。例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何，你得有所准备，否则，你可能会既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，无法达到目的。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这样不仅会增加自己的紧张感，还会影响正常的工作心态，同时也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
在与客户进行商务电话沟通时，什么情况都可能发生，因此要做好充分的准备。那么如何做呢？
第一，设想电话中可能发生的情况并做好准备。
例如，对于前面提到的案例，我们可以设想可能发生的情况，并做好应答的准备。①第一个电话就是客户接的；准备：与客户沟通。
②电话需要转接；准备：对他人有礼貌，并说是约好的。
③客户不在；准备：问清楚什么时候回来，再打过去。
④客户在开会；准备：再次约时间，再准备打过去……
第二，设想客户可能会问的问题并做好准备。
例如，还是上面的案例，我们可以设想一下客户会问什么样的问题，做好回答的准备。他也许会问：
①你们有没有这样的产品？
②你们的服务怎么样？
③价格是多少？
④什么时候能送货？
⑤如果产品出现质量问题怎么办？
……
这就需要你对自己的产品有充分的了解，掌握相关的资料，做好准备。这样才不会到时显得手忙脚乱。
第三，准备好可能需要的信息资料。
有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难完全记下来的。通常情况下，做电话沟通之前要把这些信息制作成表格，这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料，回答客户的问题。
总之，商务电话沟通是一个有计划、有目的的行为，同时也是一个灵活多变的沟通方式。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。
用备忘录牵引客户的思路
提前将沟通的内容拟成备忘录，在电话沟通中才能做到有条不紊，将重要的信息清楚地传达给对方。
岳军是某公司的销售员，在朋友的介绍下要将自己公司的软件推荐给一家公司使用。下面是两人的通话。
……（开场白）
岳军：“您公司现在的办公软件怎么样？”
客户：“那是1997年安装的办公软件，现在已经跟不上业务的发展了，大家普遍反映不太好。”
岳军：“那您对现在的软件不满意的地方主要在哪里呢？”
客户：“第一是速度太慢……”
岳军：“这些问题对您的影响很大吗？”
客户：“当然啦，说白了公司现在不得不两个人做一个人的事……”
岳军：“那我个人认为您应该解决这些问题。”
客户：“那还用说吗？公司可以省好多钱，而且也不用那么难受了。”
岳军：“那您理想的软件包括什么呢？”
客户：……
岳军：“那您觉得现在不能尽快解决这些问题吗？”
客户：“噢，我一直想着手做，就是没时间……”
对于案例中最后的结果，大家都能猜得到，岳军赢得了这个客户，因为他将客户的思路引导到了自己的方向上来。可见，在电话沟通以前，岳军做了充分的准备。
但如果在电话沟通中，一味地按照自己设计好的思维进行，不善于引导客户，那么，很可能客户的一句话就会让销售员不知所措。主要原因就是销售员没有想到客户会怎样问，也没有做好相应的准备，遇到这样的情况就不知说什么好，最后只能失去这个客户了。
几乎所有公司中出色的职员，都是擅长做备忘录的高手。因此，平常就要随身携带纸笔，认真地培养自己随时记笔记的习惯。
为了能把事情简洁地传达给对方，打电话前，最好先把要说的内容，清晰详细地记在备忘录中。这么一来，就不用担心遗漏，也可以避免东拉西扯地抓不到谈话重点而影响谈话的实质效果。
当然，对待不同的客户要及时调整思维，要使用不同的方法保证对方不挂电话，并且及时做出决策，在客户提出异议时要努力引导客户走向自己预设的方向。
有些业务员一听接线人不是决策人，得到决策人的一些不全面的线索后，就匆匆挂断了事，放下电话后才发现自己一无所获或大多数的问题都没有问明白，接着，又不得不再打追加电话询问。
打追加电话是由于在打电话前考虑不充分，没有考虑在打电话的过程中可能出现的某些问题的具体应对办法。销售人员在打电话前要先考虑下面的问题。
1.时间
如果估计到决策人在参加重要会议或工作特别忙就暂时不要给他们打电话。
2.语气
接线人一般由于职责所限，工作时习惯在认真严肃的状态下处理问题，认为这是对自己工作的负责，也是对合作方的尊重。所以，销售人员在初次和接线人通话时不要使用过于轻松的语气。过于轻松、殷勤的语气反倒显得做作、不成熟，同时还会让接线人觉得你不尊重他，甚至会激怒对方。
3.内容
在和接线人通电话时要尽可能一次就把决策人的信息问明白。
概括而言，我们在询问决策人的姓名、电话号、传真号、时间安排、家庭住址等的时候，一定要在同一个电话中问清楚，避免三番五次地打追加电话。
以积极、自信的心态对待每一个电话
自信是成功的先决条件，你只有对自己充满自信，在客户面前才会表现得落落大方、胸有成竹，你的自信才会感染、征服你的客户。
商务电话沟通就是销售人员与客户之间的一场心理博弈。要想在这场心理博弈中取胜，就必须具备一个良好的心态，在电话沟通之前做好被客户拒绝或是对方冷漠相待的心理准备，让自己充满自信。
小王所在的报社最近推出了广告优惠的新业务，主任让小王及其同事赶紧把这个消息告诉客户并争取一部分客户。这不，小王和他的同事大清早就忙碌开了。
接线人：“喂？”
小王：“您好，嗯，我是××报社的。嗯，有一件事，不知道您是否能帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们报社……”
接线人：“你找谁呀？”
小王：“我找……是这样，我们报社最新推出了，知道吧，就是一个优惠广告栏目，就是……（很长时间的停顿）您在其他报社花一大笔钱做广告，在我们报社只花一半就行……嗯……”
接线人：“你找谁呀？”（对方实在不耐烦了。）
小王：“我……是这样……”
不等小王说什么，电话中传来一阵忙音。
案例中这位推销员的失败，并不是因为不能推销，而是因为缺乏自信。客户是否购买你的产品往往是在一念之间，而这样的一念完全取决于你给了他什么样的信息，就是看是让他对你产生了好感，还是让他透过你的通话对你的产品就有了否定态度。
从某种意义上讲，商务电话沟通就是与客户之间的一场心理博弈。而要想在这场心理博弈中取胜，就必须具备一个良好的心态。如果你的态度是积极热情的，可能结果就不是这样了。这是一次典型的失败的沟通。可见，消极心态给电话沟通带来的危害是很大的。这种消极心态的根源是缺乏自信。
具备一个良好的心态首先要摆正自己的位置，要真正理解你所做工作的意义，不要认为给客户打电话是有求于他们。一般人认为，用电话与客户沟通没什么大不了的，认为这样的工作再简单不过了。其实，事实并非如此，用打电话的方式与客户沟通不仅是一种技巧，更是一门学问。
如果在电话沟通之前没有做好被客户拒绝或是对方冷漠相待的心理准备，我们很容易就会失去自信，所以在打电话以前做好心理准备是非常必要的。
其中最重要的一点就是拥有自信心，如果失去了自信心，你就会产生消极的情绪，你又会把这种情绪传染给对方，从而形成一种恶性循环，导致沟通的失败。
你在与客户通电话的时候，不能有半点不耐烦，因为他们并不了解你与你的产品，也不了解你的服务，对你态度冷淡是自然的反应。但你表现出的自信，客户是能感觉得到的。当你的客户感受到你的自信时，他自然而然就会相信你。
对电话销售人员来说，自信是一项基本的素质要求。自信不仅使你具有饱满的工作热情，而且使你克服困难的能力大大增强。沟通过程中经常会遇到一些困难和挫折，如果一个人有了足够的自信，即使在电话沟通过程中遇到一些挫折，也不会影响到自己的心态。越有自信，越不容易受到打击；反之，本来自信心就不强，如果再受到一些挫折，就会更加悲观失望，结果信心也会随之一落千丈，那么下面的工作也就无法继续开展了。
有个叫琼斯的人，刚刚做新闻记者。大家知道，记者这一行，在很多方面与做业务相似——都要联系那些陌生的人。琼斯是一个怕羞的人，但他喜欢记者的工作，于是就进入了这一行。有一天，上司叫他去采访大法官布兰代斯。琼斯大吃一惊，说：“布兰代斯根本就不认识我，他怎能同意接受我的单独采访？”
在场的一位记者听了，立即拿起电话，打到布兰代斯的办公室，和大法官的秘书说：“我是《××报》的琼斯（琼斯大吃一惊），我奉命访问法官。不知道他今天能否接见我几分钟？”听了对方的答话，然后他说：“1点15分。谢谢你，我准时到。”
放下电话，他对琼斯说：“瞧，你的约会安排好了。”
多年以后，琼斯成了一位杰出的记者。他的诀窍之一就是单刀直入地提出自己的要求。
许多人在行动前总是犹豫不决。电话销售也需要勇气，确定了销售对象以后，不要犹豫，勇敢朝你的目标迈进。因为你不去做，就连坏的结果也没有。
做任何事情都一样，事前不能犹豫。在你把任务顺利完成以后，你就会庆幸自己当初没有犹豫。不犹豫，还要求我们直截了当地提出自己的要求，不要让别人去猜你的想法。