第5章 不露痕迹，改变他人
用赞誉作开场白
通常，在我们听到别人对我们的某些长处进行赞扬之后，再去听一些比较令人不痛快的批评，总是好受得多。
用赞扬的方式作为批评的开始，就好像牙医用麻醉剂一样，病人仍然要受钻牙之苦，但麻醉却能消除苦痛。
在柯立芝总统执政期间，他的一位朋友接受邀请，到白宫去度个周末。他偶然走进总统的私人办公室，听见柯立芝对他的一位秘书说：“你今天早上穿的这件衣服很漂亮，你真是一位迷人的年轻小姐。”
这可能是沉默寡言的柯立芝一生当中对一位秘书的最佳赞赏了。这太不寻常，太出乎意料了，因此那位女孩子满脸通红，不知所措。接着，柯立芝又说：“现在，不要太高兴了。我这么说，只是为了让你觉得舒服一点。从现在起，我希望你对标点符号能稍加小心一些。”
他的方法可能有点太过明显，但其心理策略则很高明。通常，在我们听到别人对我们的某些长处赞扬之后，再去听一些比较令人不痛快的话，总是好受得多。
而麦金莱在1896年竞选总统时，就曾采用了这种方法。当时，共和党一位重要人士写了一篇竞选演说，以为写得比任何人都高明。于是，这位仁兄把他那篇演说大声念给麦金莱听。那篇演说有一些很不错的观点，但很可能会惹起一阵批评狂潮。麦金莱不愿使这人伤心。他不想打击这人，然而他却又必须说“不”。请看，他把这件事处理得多巧妙。
“我的朋友，这是一篇很精彩而有力的演说，”麦金莱说，“没有人能写得比你更好。在许多场合中，这些话说得完全正确，但在目前这特殊场合中，是否合适呢？从你的观点来看，这篇演说十分有力而切题，但我必须从党的观点来考虑它所带来的影响。现在你回家去，根据我的提示写一篇演说稿，并且给我一份副本。”
他真的照办了。麦金莱替他改稿，并帮他重写了演说稿。他后来终于成为竞选活动中最有力的一名演说者。
这种哲学在日常的生意来往上，也能奏效。我们以费城华克公司的高先生为例。
高先生在某次上课之前的演讲会上，讲述了下面这一则故事。
华克公司承包了一项建筑工程，预定于一个特定日期之前，在费城建立一幢庞大的办公大厦。一切都照原计划进行得很顺利，大厦接近尾声时，突然，负责供应大厦内部装饰用的铜器的承包商宣称，他无法如期交货。什么！整幢大厦被耽搁了！巨额罚金！重大损失！全因为一个人。长途电话、争执、不愉快的会谈，全都没效果。于是高先生奉命前往纽约，到狮穴去“擒”他的铜狮子。
“你知道吗？在布鲁克林区，有你这个姓氏的，只有你一个人。”高先生走进那家公司董事长的办公室之后，立刻就这么说。
那位董事长很吃惊：“不，我并不知道。”
“哦，”高先生说，“今天早上，我下了火车之后，就查阅电话簿找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，有你这个姓的，只有你一人。”
“我一直不知道。”董事长说。他很有兴趣地查阅电话簿。“嗯，这是一个很不平常的姓，”他骄傲地说，“我这个家族从荷兰移居纽约，几乎有200年了。”一连好几分钟，他继续说他的家族及祖先。
当他说完之后，高先生就恭维他拥有一家很大的工厂，高先生说他以前也拜访过许多同一性质的工厂，但跟他这家工厂比起来就差得太多了。“我从未见过这么干净整洁的铜器工厂。”高先生如此说。
“我花了一生的心血建立这个事业，”董事长说，“我对它感到十分骄傲。你愿不愿意到工厂各处去参观一下？”
在参观过程中，高先生恭维他的组织制度健全，并告诉他为什么他的工厂看起来比其他的竞争者高级，以及好处在什么地方。高先生对一些不寻常的机器表示赞赏，这位董事长就说是他发明的。他花了不少时间，向高先生说明那些机器如何操作，以及他们的工作效率多么良好。他坚持请高先生吃午饭。到这时为止，你一定注意到，一句话也没有提到高先生此次访问的真正目的。
吃完午饭后，董事长说：“现在，我们谈谈正事吧。自然，我知道你这次来的目的。我没有想到我们的相会竟是如此愉快。你可以带着我的保证回到费城去，我保证你们所有的材料都将如期运到，即使其他的生意会因此受影响也没关系。”
高先生甚至未开口，就得到了他想要的所有的东西。那些器材及时运到，大厦就在契约期限届满的那一天完工了。
如果高先生使用大多数人在这种情况下所使用的那种大吵大闹的方法，这种美满的结果会发生吗？
用赞扬的方式作为批评的开始，就好象牙医用麻醉剂一样，病人仍然要受钻牙之苦，但麻醉却能消除苦痛。
批人之前先批自己
如果批评的人开始先谦逊地承认，自己也不是无可指责的，然后再让被批评者听他自己的错误，似乎就不十分困难了。
几年以前，我的侄女约瑟芬·卡耐基，离开她在堪萨斯市的老家，到纽约来担任我的秘书。她那时19岁，高中毕业已经3年，做事经验几乎等于零。而今天，她已是西半球最完美的秘书之一。
但是，在刚刚开始的时候，她——嗯，尚可改进。有一天，我正想开始批评她，但转念又想：“等一等，戴尔·卡耐基，等一等。你的年纪比约瑟芬大了一倍。你的生活经验几乎有她的一万倍多。你怎么可能希望她有你的观点、你的判断力、你的冲劲——虽然这些都是很平凡的？还有，等一等，戴尔，你19岁时又在干什么呢，可还记得你那些愚蠢的错误和举动？可还记得……”
经过诚实而公正地把这些事情仔细想过一遍之后，我获得结论，约瑟芬19岁的行为比我当年好多了——而且，我发现自己并没有经常称赞约瑟芬。
从那次以后，当我想指出约瑟芬的错误时，总是说：“约瑟芬，你犯了一个错误。但上帝知道，我所犯的许多错误比你的更糟糕。你当然不能天生就万事精通。那是只有从经验中才能获得的；而且你比我在你这年纪时强多了，我自己曾做过那么多的愚蠢傻事，所以我根本不想批评你或任何人。但难道你不认为，如果你这样做的话，不是比较聪明一点吗？”
加拿大明尼托拔布兰敦的一位工程师狄里史东，他的秘书有点问题：口述的信打好了，送给他签名，每页总会有两三个词拼错。狄里史东先生怎么处理这个问题呢？
当下封信送来时，上面仍有些错误，狄里史东先生就跟他的秘书一起坐下，对她说：“不知怎么了，这个词看起来总是不对劲，这个词我也常常不会写。所以我才写了这本拼词本。（我打开了小笔记本，翻到那一页）对啦，这就是了。现在我对拼词比较留心，因为别人会以拼错词来评断我们够不够职业水准。”
从那次谈话后，他的秘书拼错词的次数便少了很多。
一个人即使尚未改正他的错误，但只要他承认自己的错误，就能帮助另一个人改变他的行为。这句话是马里兰州提蒙尼姆的克劳伦斯·周哈辛最近才说的。因为他看到了他15岁的儿子正在试着抽烟。
“当然，我不希望大卫抽烟，可是他妈妈和我都抽烟，我们一直都给他做了个不好的榜样。我解释给大卫听，我跟他一样大时就开始抽烟，而尼古丁战胜了我，使我现在几乎不可能不抽了。我也提醒他，我现在咳嗽得多么厉害。我并没有劝他戒烟，或恐吓警告他抽烟的害处。我只是告诉他，我是如何迷上抽烟和它对我的影响。他想了一会儿，然后决定在高中毕业以前不抽烟。而他直到现在都未曾想再抽烟。那次谈话结束后，我也决定戒烟。由于家人的支持，我成功了。”
圆滑的布洛亲王，在1909年，就已经明白这样做事的迫切需要。
当时的布洛亲王是德国皇家参议，当时的皇帝是威廉二世——傲慢的、狂妄自大的德国皇帝。他缔造了海军、陆军，他自夸说他能随心所欲地改变一切。
于是，一件令人震惊的事情发生了。威廉帝皇讲了一些话，一些令人难以置信的话，一些震惊了欧洲的话。接着又发生了爆炸性传闻，令世界震惊和愤怒——事情坏得不可收拾。这位德国皇帝在英国做客的时候大放厥词，他竟允许在《每日电报》上发表出来。他宣称他是唯一对英国人友善的德国人；他正在建造海军对付日本；是他的讨伐计划，使英国的劳勃兹爵士战胜了荷兰人等。
100年内，在和平时期，从欧洲国王口中，从没有说出像他这样惊人的话。整个欧洲如野马蜂一样骚动起来。英国被激怒了，德国政治家惊骇起来。在这些震惊之中，德皇感到惶恐，他向皇家参议布洛提议，请他负责。
是的，他要布洛宣布一切都是他的责任，是他建议他的君主说这些不负责任的话。
“但是，陛下，”布洛反对说，“在我看来，不论在德国或英国，绝对不会有任何人能相信我会建议陛下说这些话的。”这句话一出布洛的口，他即感觉到他犯了一个严重的错误，果然德皇发作起来。“你以为我是一只笨驴，”他咆哮道，“能犯你永远不会犯的错误！”
布洛知道在他责备以前他应当首先称赞他，但现在为时太晚，他马上采取了补救措施。他在批评以后称赞，结果极为神妙。
他的赞赏是这样的：“我绝对没有那样的意思，”他恭敬地回答说，“陛下在许多方面超过我；当然不只在海、陆军知识上，而且在尤为重要的自然科学上。当陛下解释风雨表，或无线电报，或透视光线时，我常常惊叹着静听。我对所有自然科学一无所知，对此我感到羞愧。我不懂化学或物理，完全不能解释最简单的自然现象。”布洛接着说：“我有一点历史知识，还有一些政治常识，特别是在外交上有些知识，但这些知识只能作为您的补充。”
德皇显出笑容来——布洛称赞了他，布洛抬高了他，贬低了他自己。
从那以后，德皇原谅布洛的任何事情了。“我不是一直告诉你，”他热情地叫道，“我们不是以互补著名吗？我们应团结一致，而且，我们愿意这样！”他与布洛握手，不是一次，而是多次。
那天下午，他越发来了兴致，他握起双拳，喊道：“如果任何人对我说布洛不好，我将对着他的鼻子，报以老拳！”
布洛及时挽救了他自己。谦逊与称赞在我们日常生活中，在人际关系中用得适当，真能发生奇迹。
“高帽子”的妙用
给他们一个好的名声来作为努力的方向，他们就会痛改前非，努力向上而不愿看到你的希望破灭。
给人一个超乎事实的美名，就像用“灰姑娘”故事里的仙棒，点在他身上，会使他从头至尾焕然一新。
假如一个好工人变成不负责任的工人，你会怎么做？你可以解雇他，但这并不能解决任何问题。你可以责骂那个工人，但这只能常常引起怨怒。
亨利·韩克，他是印地安纳州洛威一家卡车经销商的服务经理，他公司有一个工人，工作每况愈下。但亨利·韩克没有对他吼叫或威胁他，而是把他叫到办公室，跟他坦诚地谈了谈。
他说：“比尔，你是个很棒的技工。你在这条线上工作也有好几年了，你修的车子也都很令顾客满意。其实，有很多人都赞美你的技术好。可是最近，你完成一件工作所需的时间却加长了，而且你的质量也比不上你以前的水准。你以前真是个杰出的技工，我想你一定知道，我对这种情况不太满意。也许我们可以一起来想个办法来改正这个问题。”
比尔回答说他并不知道他没有尽好他的职责，并且向他的上司保证，他以后一定会改进。
他做了没有？他做了。他曾经是一个优秀的技工。有了韩克先生给他的那个美誉去努力，他怎么会做些不及过去的事。
包汀火车厂的董事长撒慕尔·华克莱说：“假如你尊重一个人，一般人是容易诱导的，尤其是当你显示你尊重他是因为他有某种能力时。”
总之，你若要在某方面去改变一个人，就把他看成他已经有了这种杰出的特质。莎翁曾说：“假如你没有一种德行，就假装你有吧！”更好的是，公开的假设或宣称他已有了你希望他有的那种德行。给他们一个好的名声来作为努力的方向，他们就会痛改前非、努力向上，而不愿看到你的希望破灭。
比尔·派克是佛罗里达州得透纳海滩一家食品公司的业务员，他对公司新系列的产品感到非常兴奋；但不幸的是，一家大食品市场的经理取消了产品陈列的机会，这令比尔很不高兴。他对这件事想了一整天，决定下午回家前再去试试。
他说：“杰克，我今天早上走时，还没有让你真正了解我们最新系列的产品，假如你能给我些时间，我很想为你介绍我漏掉的几点。我非常敬重你有听人谈话的雅量，而且非常大，当事实需要你改变时你会改变你的决定。”
杰克能拒绝再听他谈话吗？在这个美誉下，他是没办法拒绝的。
有一天早晨，苏格兰都柏林的一位牙医马丁·贵兹与，当他的病人指出她用的漱口杯、托盘不干净时，他真的震惊极了。不错，她用的是纸杯，而不是托盘，但生锈的设备，显然表示他的职业水准是不够的。
当这位病人走了之后，贵兹与医生关了私人诊所，写了一封信给布利基特——一位女佣，她一个星期来打扫两次。他是这样写的：
亲爱的布利基特：
最近很少看到你。我想我该抽点时间，为你做的清洁工作致意。顺便一提的是，一周两小时，时间并不算少。假如你愿意，请随时来工作半个小时，做些你认为应该经常做的事，像清理漱口杯、托盘等。当然，我也会为这额外的服务付钱的。
贵兹与医生
第二天他走进办公室时，他的桌子和椅子，擦得几乎跟镜子一样亮，他几乎从上面滑了下去。当他进了诊疗室后，看到干净、光亮的铬制杯托放在储存器里。他给了她的女佣一个美誉促使她去努力，而且就只为这一个小小的赞美，她做得很卖力，而且没有用额外的时间。
纽约布鲁克林的一位四年级老师鲁丝·霍普斯金太太，在学期的第一天，看过班上的学生名册后，她对新学期的兴奋和快乐却染上了忧虑的色彩：今年，在她班上有一个全校最顽皮的“坏孩子”——汤姆。他三年级的老师不断地向同事或是校长抱怨。他不只是搞恶作剧，还跟男生打架、逗女生、对老师无礼、在班上扰乱秩序，而且好像是愈来愈糟。他唯一优点是：他很快就能学会学校的功课，而且非常熟练。霍普斯金太太决定立刻面对汤姆的问题。当她见到她的新学生时，她讲了些话：“罗丝，你穿的衣服很漂亮。爱丽西亚，我听说你画画很不错。”当她念到汤姆时，她直视着汤姆，对他说：“汤姆，我知道你是个天生的领导人才，今年我要靠你帮我把这班变成四年级最好的一班。”在头几天她一直强调这点，夸奖汤姆所做的一切，并评论他的行为表明他是一位很好的学生。有了值得奋斗的美名，即使只是一个9岁大的男孩也不会令她失望，而他真的做到了这些。
保全对方的面子
一句或两句体谅的话，可以减少对别人的伤害，保住他的面子。
我没有权利去说、去做任何事以贬低一个人的自尊。伤害他人的自尊是一种罪行。
通用电器公司在几年前面临一项需要慎重处理的工作：免除查尔斯·史坦恩梅兹的部门主管一职。史坦恩梅兹在电器方面是第一等的天才，但担任计算部门主管却彻底地失败，然而公司却不敢冒犯他。公司不能解雇他，而他又十分敏感，于是他们给了他一个新头衔，他们让他担任通用电器公司顾问工程师。工作还是和以前一样，只是换了一个头衔，让其他人担任部门主管。
史坦恩梅兹十分高兴，通用公司的高级人员也很高兴。他们已温和地调动了他们这位最暴躁的大牌职员，而且他们这样做并没有引起一场大风暴——因为他们让他保住了他的面子，让他有面子！这是多么重要呀，而我们却很少有人想到这一点！我们残酷地抹杀了他人的感觉，又自以为是；我们在其他人面前批评一位小孩或员工，找差错、发出威胁，甚至不去考虑是否伤害了别人的自尊。然而，一两分钟的思考，一句或两句体谅的话，都可以减少对别人的伤害。
下面是会计师马歇尔·格兰格写给我的一封信的内容：
“开除员工并不是很有趣，被开除更是没趣。我们的工作是有季节性的，因此，在三月份，我们必须让许多人走。没有人乐于动斧头，这已成了我们这一行业的格言。因此，我们演变成一种习俗，尽可能快地把这件事处理掉，通常是这样说的：‘请坐，史密斯先生，这一季已经过去了，我们似乎再也没有更多的工作交给你处理。当然，毕竟你也明白，你只是受雇在最忙的季节里帮忙而已。’等等。这些话给他们带来失望以及‘被遗弃’的感觉。他们之中大多数一生都从事会计工作，对于这么快就抛弃他们的公司，当然不会怀有特别的爱心。”
“我最近决定以稍微圆滑和体谅的方式，来遣散我们公司的多余人员。因此，我在仔细考虑他们每人在冬天里的工作表现之后，一一把他们叫进来，而我就说出下列的话：‘史密斯先生，你的工作表现很好（如果他真是如此）。那次我们派你到纽华克去，真是一项很艰苦的任务。你遭遇了一些困难，但处理得很妥当，我们希望你知道，公司很以你为荣。你对这一行业懂得很多，不管你到哪里工作，都会有很光明远大的前途。公司对你有信心，支持你，我们希望你不要忘记！’”
“结果呢？他们走后，对于自己的被解雇感觉好多了。他们不会觉得被遗弃。他们知道，如果我们有工作给他们的话，我们会把他们留下来。而当我们再度需要他们时，他们将带着深厚的私人感情，再来为我们效力。”
在我们课程内有一个题目，两位学员讨论挑剔错误的负面效果和让人保留面子的正面效果。宾州哈里斯堡的佛瑞·克拉克讲述了一件发生在他公司里的事：“在我们的一次生产会议中，一位副董事长以一个非常尖锐的问题，质问一位生产监督，这位监督是管理生产过程的。他的语调充满攻击的味道，而且明显地就是要指责那位监督的处置不当。为了不愿在他攻击的事上被羞辱，这位监督的回答含混不清。这使得副董事长发起火来，严斥这位监督，并说他说谎。”
“这之前所有的工作成绩，都毁于这一刻。这位监督，本来是位很好的雇员，从那一刻起，对我们的公司来说已经没有用了。几个月后，他离开了我们公司，为另一家竞争的公司工作。据我所知，他在那儿还非常称职。”
另一位学员，安娜·马佐尼讲述了在她工作中遇到的非常相似的一件事，所不同的是处理的方式和结果。马佐尼小姐是一位食品包装业的市场行销专家，她的第一份工作是一项新产品的市场测试。她告诉我们说：
“当结果回来时，我可真惨了。我在计划中犯了一个极大的错误，整个测试都必须重来一遍。更糟的是，在这次开会我要提出上次计划的报告结果之前，我没有时间去跟我的老板讨论。轮到我报告时，我真是怕得发抖。我尽了全力不使自己崩溃，因我知道我绝不能哭，那样会使那些人以为女人太情绪化而无法担任行政职务。我的报告很简短，只说是因为发生了一个错误，我在下次会议上会重新再研究。我坐下后，心想老板定会训我一顿。”
“但是，他谢谢我所做的工作，并强调在一个新计划中犯错并不是很稀奇的。而且他有信心，第二次的普查会更确实，对公司更有意义。散会之后，我的思想纷乱，我下定决心，我决不会再让我的老板失望。”
假如我们是对的，别人是错的，我们也会因为让别人丢脸而伤他的自尊。传奇性的法国飞行先锋、作家安托安娜·德·圣苏荷依写过：“我没有权利去做或说任何事以贬低一个人的自尊。重要的并不是我觉得他怎么样，而是他觉得他自己如何，伤害他人的自尊是一种罪行。”
已故的德怀特·摩洛具有化解好战双方矛盾的神奇能力。他怎么做到的呢？他小心翼翼地找出双方对的地方——他对这点加以赞扬和强调，小心地把它表现出来——不管他做何种处理，他从未指出任何人做错了。
每一个公证人都知道这一点——让人们留住面子。
世界上任何一位真正伟大的人，绝不浪费时间满足于他个人的胜利。举一个例子来说明：1922年，土耳其在经过几世纪的敌对之后，终于决定把希腊人逐出土耳其领土。穆斯塔法·凯末尔，对他的士兵发表了一篇拿破仑式的演说，他说：“你们的目的地是地中海。”于是近代史上惨烈的一场战争展开了。最后土耳其获胜。而当希腊两位将领——的黎科皮斯和迪欧尼斯前往凯末尔总部投降时，土耳其人对他们击败的敌人加以辱骂。
但凯末尔丝毫没有显出胜利的骄气。
“请坐，两位先生，”他说，握住他们的手，“你们一定走累了。”然后，讨论了投降的细节之后，他安慰他们。他以军人对军人的口气说：“战争这种东西，最佳的人有时也会打败仗。”
凯末尔即使是在胜利的全面兴奋情绪中，也还记着这条重要的规则：让他人保住面子。