第一节　物流服务设计概念

一、物流服务概念

物流（logistics），是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合 184290669 669291299 [2] 。传统物流注重实现货物流动过程优化和控制，拓展增值服务，以期达到提高物流效率、提升物流增益、降低物流成本。现代物流更加注重信息技术、智能技术、物联网技术的应用，通过信息平台整合物流资源，运用智能技术优化物流方案，引入物联网技术推动信息透明，并着力与商贸、金融业务结合，创造更大的物流增值。

物流是一种服务，是通过物流企业或企业的物流部门，向客户提供一种无形服务产品。物流服务（logistics service），是指为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务是客户需求与物流企业供给的有机结合。客户作为需求方，负责提出门到门、仓储管理、城市配送、供应链管理等物流需求。物流企业作为服务供给方，围绕客户需求配置资源，为客户提供安全、经济、准时的物流服务。物流企业需要具备准确理解客户需求、服务操作能力保障、服务品质保证和价格竞争优势等能力。从社会主流物流企业操作运营来看，物流服务表现出较强的规范性、差异性、增值性、网络性四大特征。规范性是指物流操作流程、资源配置、服务标准规范化，如顺丰速运、零担德邦等企业。差异性是指不同客户在物流目的、需求时间、需求规模、品质要求等方面存在显著差异，如煤炭物流、冷链物流、小汽车物流等。增值性是指物流过程为客户创造出时间效应、空间效应、外观效应等，使客户的产品更具市场竞争力，如煤炭拣选参配、白货流通加工等。网络性是指为形成规模效应、拓展服务覆盖范围、降低物流运营成本，物流企业大力拓展地面网络、搭建线上信息网络，如传化物流港、卡行天下、菜鸟网络等。

随着社会分工越来越细，生产制造企业对专业化物流服务的依赖程度越来越高，产生了物流外包的需求，为企业专注于主营业务创造条件。企业物流外包需求，催生了一体化物流服务。一体化物流服务（integrated logistics service），是指根据客户需求所提供的多功能、全过程的物流服务。一体化物流服务由客户提出外包需求，制定关键指标（KPI）。物流企业在深入调研、准确理解客户需求基础上，立足解决时效、安全、服务品质等客户关键物流问题，制定一体化物流解决方案，并通过优化物流资源配置、强化物流过程管理和控制，实现物流过程高效、透明、经济，满足客户关键指标要求，为客户提供高品质物流服务体验。如中铁快运作为华润啤酒、联想电脑物流总包商，通过一体化物流服务设计和实施，得到了客户高度认可。

此外，随着物流服务专业化程度提高，还出现了供应链管理、物流金融等物流服务形态。供应链管理（supply chain management），是指对供应链涉及的全部活动进行计划、组织、协调与控制。物流金融（logistics finance），是指在面向物流业的运营过程中，通过应用和开发资金融通、结算、保险等各种金融产品，有效地组织和调剂物流领域中货币资金的运动。供应链管理和物流金融是物流服务的纵向延伸和横向拓展，使得物流服务与客户业务深度融合，成为战略合作伙伴。