三、倾听：你能听出客户话中的玄机吗

销售是一个双向、互动的过程，销售人员需要通过陈述向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能通过倾听接收来自客户的信息，那么整个推销活动也将事倍功半。

而客户也需要通过销售人员的介绍获得产品或服务的相关信息，也要通过销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见向销售人员倾诉自己遇到的难题等。

因此，在整个销售沟通的过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听，他们也要表达自己的意见和要求，销售人员需要做到认真倾听。有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节就可以尽可能地免去事实在传送过程中被扭曲的风险，还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。

特别提示

销售是一个双向的过程，不但要会说更要会听，听的过程就是销售人员接收消费者购买信号的过程。消费者也会在这个过程中感受到销售人员的诚意和被尊重的感觉，从而更加积极地配合销售人员的销售。

对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下。

（一）获得充分、准确的信息

众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。

（二）体现出销售人员对客户的尊重和关心

当销售人员认真倾听客户谈话时，客户就可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这不但可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。

进一步说，客户希望得到销售人员的关心与尊重，而认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。

（三）创造和寻找成交时机

倾听并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。

在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现销售成功。

如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

●技巧训练

1　通过倾听，了解客户的性格类型，帮助自己制定具体的销售方案。

2　要注意客户的情绪变化，语速、语调的变化都会决定销售的成败。

3　在倾听客户说话时要集中精力、专注，才能让客户感受到被尊重。

●案例场景

张娟是一名家电销售人员，销量在公司年年都位列前茅，她的热情也受到很多客户的好评。但是她成功的最重要因素还是因为她能够听出客户话语中的弦外之音。

有一天，一对老夫妻走进了她们店里，张娟热情地上前招呼两位老人。

张娟：“大妈，您想选个什么样的家电呢？”

大妈：“我们就是随便看看，家里的冰箱制冷不是太好了，有合适的就买一个，没有合适的就算了。”

听到这话，张娟就明白了老人是以勤俭节约为主，买冰箱应该不会选择太贵的，所以她没有给大妈介绍价位高的冰箱，而是给他们选择了一款物美价廉的。

大妈：“你们这不搞活动吗？别的家都在搞活动赠东西呀？”

张娟一听这话就知道大妈已经货比三家了，而且她给出的价格已经是最低的了。

张娟：“大妈，我给您的价位已经是最合理的了，而且一分价钱一分货，别的商店发放赠品那都是在提升价格的基础上，您如果需要赠品我也可以给您，但是价格就不是这个价格了，您看您是选择价格低点，还是选择高价格带赠品呢？”

大妈思索了一下跟老伴商量说：“那我们不要赠品，你就这个价格给我们吧！是免费送货吗？”

张娟：“大妈，您放心，我们又不是只做一次买卖，售后服务一定会做到位的，付款七天后一定给您送到家。”

●案例分析

一个好的销售人员一定是懂得听弦外之音的人，张娟之所以能促进这笔交易，一个是因为她明白老人的心理，图个实惠。另一个就是懂得去倾听老人的话外之意。

“我们就是随便看看，家里的冰箱制冷不是太好了，有合适的就买一个，没有合适的就算了”。通过这句话张娟就明白老人并不是简单地看看而已，而是真正有需求。“你们这不搞活动吗？别的家都在搞活动赠东西呀？”这句话让张娟明白老人已经对比过很多家店铺了，之所以留在这里是看上了她店里冰箱的价格，但是还想要赠品。

张娟就说：“大妈，我给您的价位已经是最合理的了，而且一分价钱一分货，别的商店发放赠品那都是在提升价格的基础上，您如果需要赠品我也可以给您，但是价格就不是这个价格了，您看您是选择价格低点，还是选择高价格带赠品呢？”最后把做抉择的难题留给了消费者，消费者已经货比三家，一定是张娟这里的更加实惠，所以张娟更加有信心可以达成这笔交易。

沟通技巧

销售人员如果不懂得倾听，一味劝说客户购买，可能就会与客户的本意南辕北辙；而善于倾听就可以把握好客户的真实心理，了解客户真正想要的是什么，以促成最终交易的达成。